DB13T 1312-2010 景区解说服务质量要求

ICS03.120.01A00DB13河北省地方标准DB13/T1312—2010景区解说服务质量要求2010-11-15发布2010-11-25实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1312—2010I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由秦皇岛市质量技术监督局提出。本标准起草单位：抚宁县质量技术监督局、南戴河旅游发展（集团）有限公司。本标准主要起草人：周素先、王文军、陈东、侯振东、李雅荣、崔朝晖、王凯。DB13/T1312—20101景区解说服务质量要求1范围本标准规定了旅游景区解说服务质量要求的术语和定义、基本要求、解说服务、服务人员要求及景区解说质量评价等各项要求。本标准适用于河北省辖区内各种类型旅游景区的解说服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15971导游服务质量3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1旅游景区touristattraction具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、特色旅游（村）镇、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各种类型旅游景区。3.2服务质量servicequality利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。3.3电子解说设备electronicinterpretationequipment采用现代电子技术和无线通信功率控制技术等其他技术，将解说内容存储在设备中，定期或按照旅游者要求为其提供解说的设备，如自动语音导览系统、笔触式光感导游机、智能电子导览机、数字点播导览机、单频点无线解说器、20信道无线解说器等。DB13/T1312—201024景区解说要求4.1景区解说服务原则a)以人为本；b)与环境相协调；c)简洁鲜明清晰；d)突出主景区历史、文化内涵。4.2景区解说服务基本要求4.2.1在解说过程中应自觉维护国家利益和民族尊严，不得有害国家利益民族尊严的言行，并符合GB/T15971的有关规定。4.2.2应尊重游客，礼貌待客，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。4.2.3应严格按照解说服务单位确定的游览线路和游览内容进行解说服务，解说真实、准确、生动，解说内容丰富、健康、科学，注意礼貌用语，增加游客游兴。4.2.4在解说时应首先致欢迎词，介绍当地的风土人情、主要景点，再对景点逐个解说，也可根据游客具体要求进行解说。4.2.5在解说服务中，行至山崖低矮处或台阶较陡等危险地段，应注意提醒游客注意安全，并且有义务提示游客注意保持景区环境卫生。4.2.6不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。不得擅自减少服务项目、随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍了事和中止解说服务。4.2.7应耐心、详细地为游客释疑解惑。答复游客问询时，应做到有问必答，用词得当、简洁明了。4.2.8如果多人同时问询时，应先问先答，急问急答，注意客人情绪，避免怠慢，使问询不同的游客都能得到适当的接待和满意的答复。4.2.9遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不吃零食，不做与工作无关的事情。4.3景区解说人员要求4.3.1解说人员具备法定许可资质，并通过相关部门的审验。4.3.2解说服务人员应掌握本岗位的服务程序，具有丰富的旅游知识，要熟知本地区及周边区域景区情况，为游客提供规范化服务。4.3.3解说人员应熟悉业务、统一着装、持证上岗，仪态要端庄大方，时刻处于良好的工作状态。4.3.4解说人员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90％。4.3.5解说人员应仪表整洁，不应浓妆艳抹，不留怪异发型。4.4服务语言要求4.4.1服务语言应清晰准确，微笑服务，使用服务敬语、文明用语。4.4.2文明服务用语宜采用：a）您好，欢迎光临XXX景区。；b）您好，这是XXX景区解说员为您服务；DB13/T1312—20103c）请往这边走，祝您玩得愉快！d）您好，需要帮忙吗？e)谢谢，欢迎下次光临。或其它礼貌用语。4.5景区解说服务方法4.5.1导游解说4.5.1.1导游的方法和技巧。a)制造悬念法。b)类比法。c)画龙点睛法。d)触景生情法。e)虚实结合法。4.5.1.2解说内容4.5.1.2.1解说内容文字部分应文法有礼得体，语言简洁优美；严格切题；尽量减少专业术语；应避免错别字和语法错误。4.5.1.2.2解说内容构成要素包含文字、图片、照片等等。应当做到：信息的分布与受众一般浏览顺序相同；构成要素布局平衡；使用恰当比例的照片和图片；简单不复杂，色彩鲜活，对比明显；突出景区的文化内涵等。4.5.1.2.3不同景区主题不同,解说词所要展现的内容、用词风格侧重也会有所差别，要突出地方文化、主题形象、环境景观、游客需求等。4.5.2解说牌解说4.5.2.1设置原则a)最能代表景区特色、地方特色。b)方便性,易被游客看见和阅读。c)安全性，防止刮伤和碰伤游客。4.5.2.2材料宜选用防水纸(布)，塑胶，金属(主题公园)，木材(自然景区)，漆画，文字石材，真石漆等与景区协调的材料。4.5.2.3设计要求与环境协调，有景观效果，施工及维护要有稳定性、平衡感，避免设置太多的解说牌，风格统一，符合GB/T10001.1、GB/T10001.2。4.5.3书面材料解说书面材料解说宜采用简介和书籍,放于景区入口供游客阅读，或由工作人员发放。4.5.4门票解说门票解说一般包括以下内容：DB13/T1312—20104a)景区主要景点；b)旅游景区景点的中英文对照的简介；c)游览图和游客须知；d)旅游景点的简介和参观须知。4.5.5电子导览4.5.5.1旅游景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，与环境相协调。4.5.5.2电子导览服务应为游客提供多语种全面、准确的信息。4.5.5.3电子导览设备的操作系统宜设计简单，方便游客操作和使用。4.5.5.4景区定时检修电子导览设备，保证正常运转。4.5.5.5旅游景区应建立网站，介绍景区特色。4.5.6电子解说4.5.6.1旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。4.5.6.2电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。4.5.6.3有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。5景区解说质量评价5.1景区解说服务规范的实施与监督5.1.1景区根据本标准制定该景区的解说服务规范与管理办法。5.1.2景区对外公布服务质量监督电话，主动接受游客监督，并作详细记录。5.1.3旅游行政管理部门不定期地组织人员对旅游景区的服务质量进行监督检查，并将检查结果向社会公布，接受公众监督。5.2景区解说服务质量评价5.2.1景区根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或处罚。5.2.2评价内容：a)景区解说质量；b)服务礼仪；c)解说技巧；d)语言能力；e)组织能力；f)职业道德；g)外事纪律等。5.2.3评价方法DB13/T1312—20105a)采用问卷；b)设置意见箱（本、卡）；c)暗访；d)网上调查。_________________________________