江淮轻型卡车顾客满意度提升策略研究

西北工业大学硕士学位论文江淮轻型卡车顾客满意度提升策略研究姓名：张先华申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：夏维力20060401江淮轻型卡车顾客满意度提升策略研究作者：张先华学位授予单位：西北工业大学参考文献(40条)1.左延安经济管理研究课题汇编20042.左延安经济管理研究课题汇编20033.王斌江淮汽车公司战略规划20054.菲利普·科特勒.梅清豪.张桁营销管理19995.詹姆斯·I·迈尔斯市场细分与定位20056.国家质检总局质量管理司.清华大学中国企业研究中心中国顾客满意度指数指南20037.贾可中国汽车调查20058.国家质检总局质量管理司.清华大学中国企业研究中心中国顾客满意度指数指南20039.武田哲男.林玉佩顾客满意度经营199310.周朝琦质量管理创新200011.侯海青顾客满意度的定量测评方法2000(03)12.德里克·艾伦.特尼鲁·拉奥CRM实战方略丛书--客户满意度数据分析200513.罗伯特·肖有效营销200414.琳达·哥乔斯.爱德华·马瑞恩.查克·韦斯特渠道管理的第一本书200515.郑宗成.王德宏.姚承纲品牌知行:微观品牌管理与研究200416.陈辉消费者心理和行为特征在市场预测中的应用1992(02)17.绳鹏.宋学宝.黄沛.涂永式销售行为学200518.刘伟.刘国宁.贾世晟职业经理人最新实用手册200419.哥乔斯.陈瑜清渠道管理第一本书200520.迈克尔·R·所罗门消费者行为200221.约瑟夫·派恩.詹姆斯詹·H·吉尔摩体验经济200222.HenryAssael.韩德昌消费者行为和营销策略200023.武田哲男.林玉佩顾客满意度经营199324.顾文均顾客消费心理学200225.何大义构建中国顾客满意度指数(CCSI)的设想2000(10)26.曾智.丁家永新消费者的消费行为分析与营销策略2003(08)27.马庆梅基于顾客满意度理论的现代企业战略研究2004(08)28.詹姆斯·I·迈尔斯市场细分与定位200529.葛帮宁中国汽车营销难题分析200530.林雷合资汽车品牌提升之道2005(06)31.王青影战略是机会与能力的协调200532.米尔顿·科特勒市场战略与经营战略之辩33.向寒松汽车营销如何突破潜规则200534.卡罗琳·费希尔.詹姆斯·苏特CRM实战方略丛书--新服务开发200535.马庆梅基于顾客满意度理论的现代企业战略研究2004(08)36.崔自三深度营销的战略战术2005(07)37.JonesTO.SasserWEJrWhySaisfiedCustomersDefect199538.AndersonEW.FornellCAcustomersatisfactionresearchprospectus199439.FornellCAnationalcustomersatisfactionbarometer:theSwedishexperience199240.SchneiderBowenUnderstandingcustomerdelightandoutrage1999相似文献(10条)1.学位论文纪霞基于提升顾客满意度的家电连锁零售企业营销策略研究2008在经济快速发展和家电连锁企业竞争日趋激烈的今天，企业应更加注重满足顾客的需求，家电连锁企业经营的核心就是洞悉市场，满足顾客需求，提高顾客满意度，创造顾客忠诚，以赢得长期发展和竞争优势，因此，顾客满意成了家电连锁企业活动的基本准则。由于家电连锁企业在发展过程中，存在着赢得顾客满意和获得忠诚顾客等方面的许多问题。为此，家电连锁企业如何切实可行地制定和实施一系列的营销策略来提高顾客满意度就显得格外重要。本文在理论上介绍了连锁企业、顾客满意度理论、顾客满意度测评、顾客满意度调研的理论和方法，探讨了顾客消费行为与顾客满意、营销策略与顾客满意之间的关系，为营销策略的制定奠定了理论基础。本文在实践上抓住家电连锁企业顾客满意的关键问题，通过大量的篇幅运用成熟的顾客满意度测评体系对家电连锁企业的顾客满意度进行了调查，并做了实证上的分析和验证，为营销策略的制定奠定了实践基础。最后，通过理论和实践相结合的方法，构建出新的营销策略以帮助家电连锁企业的提高顾客满意度。2.学位论文苏如华服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究——以广东汽车品牌专卖店为例2007中国汽车行业的“暴利”时代已经过去。在“井喷”的繁华散尽之后，价格战的硝烟仍在弥留，国内消费者越来越理性，汽车品牌专卖店必须冷静地重新探索企业持续发展的营销策略来适应新的环境。据2004年轿车行业用户满意度测评①结果显示：行业的服务质量仍然是软肋，顾客抱怨率还是偏高，而且在所有综合指标中，用户对忠诚度的评价最低。由此可见，国内汽车品牌专卖店亟需有关服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度方面的学术研究。有鉴于此，我们在总结前人研究成果的基础上，提出了一个概念模型，并对广东省的七家品牌专卖店进行问卷调查，应用结构方程模型对调查数据进行分析，通过分析来探讨服务质量、顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系。研究结果发现：服务质量是影响顾客满意度的重要前提因素，且服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接显著的影响；顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接显著的影响，且顾客满意度对顾客认知、情感和意向等态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响；在顾客四类忠诚度中，认知忠诚度和意向忠诚度对行为忠诚度有直接显著的影响，其中意向忠诚度的影响程度较大。根据研究的结果，我们提出以下建议：1、提供优质的服务对汽车品牌专卖店长久经营、持续发展至关重要。2、汽车品牌专卖店推行“CS”服务是一项长期的工作，短期收益甚微，因此任何急功近利的做法都是错误的，不利于企业的持久发展。3、汽车品牌专卖店不能只关注顾客的行为忠诚，应该从认知、情感、意向和行为等方面综合衡量顾客的忠诚度。4、汽车品牌专卖店要改变以往只谋求短期收益的营销策略，应从获取顾客真正忠诚的角度来寻求新的营销策略。3.学位论文刘自强基于顾客满意度测评的衡阳纺织机械厂营销管理研究2007随着社会主义市场经济体制的不断建立与发展，随着中国加入WTO，政府对民族工业的保护将逐步放开，中国的纺机行业将面临前所未有的挑战。面对激烈的市场竞争，传统的经营方式和营销观念已经不能再适应市场的需要与发展。因此，企业必须研究市场，研究企业的顾客，真正了解顾客的需求，并且了解企业已经满足以及还未满足的顾客的需求，企业才能对症下药，制定准确的营销策略，提升顾客满意度，真正满足顾客的需求。顾客满意度（CSI）测评是对企业产品/服务质量进行量化性评估，以通过连续性监测研究，获得消费者对企业产品/服务质量的综合性评定。市场竞争日益激烈，企业要获得市场竞争的优势就必须站在顾客的立场来考虑产品和服务的问题。本文以国有中型二级企业——中纺机集团衡阳纺织机械厂为研究对象，基于对SCSI、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型和泽丝曼尔和玛丽·乔·比特纳的服务质量差距模型的基础上，结合企业的经营特点、影响企业顾客购买（满意度）的因素以及顾客的心理，采用顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨、顾客忠诚等五个变量，并增加了顾客对服务的感知变量，新设计一个模型，对企业的顾客满意度进行测量，并根据测量的结果进行分析，得出企业顾客满意度的构成要素以及要素的重要程度，并根据分析结论提出有效提升企业顾客满意度的营销策略建议。4.会议论文刘惠斌.贾晓惠基于顾客满意度的航运企业营销策略分析2005以顾客满意度为研究对象，分析了影响航运企业顾客满意度的指标构成，利用层次分析法建立了航运企业顾客满意评估模型。根据模型分析的结果，提出有利于提高航运企业顾客满意度的营销策略。5.学位论文王丹妮财产保险公司顾客满意度测评体系研究2007随着外资保险公司的进入，中国保险业正面临着前所未有的挑战，关于中资保险公司可持续发展的研究也倍受关注。越来越多的研究已开始从顾客满意理论入手，探究如何通过躺顾客满意度来增强保险公司竞争力并最终促进企业可持续发展。要提高顾客满意度，这需要建立一套完善的测评体系，该体系不仅包括测评指标体系，还包括数据分析处理方法等等。本文所作的工作即是从保险公司自身的角度出发，提出了一套适用于财产保险公司的顾客满意度测评体系，这一体系的目的在于帮助保险公司发现自身问题和不足，挖掘竞争突破口。针对这些问题，本文以保险公司顾客满意度测评指标体系及其在保险公司中的应用方法为主要研究对象，提出多维度多层次的顾客满意度测评指标体系，以及由指标体系转化而成的保险产品及服务重要程度调查问卷，并通过对顾客的问卷调查确定测评体系中各级指标的权重。在此基础上，本文对测评指标体系在保险公司顾客满意度测评实践中的应用方法作了实证研究，提出四种结果分析方法：路径分析、相关分析、方差分析、判别分析、象限图分析。根据测评指标体系及其应用方法这两个主要研究结论，本文提出了进一步设想，对其在保险公司的应用前景作出展望，并就此提出几点建议。本文的贡献在于：首先将顾客满意度测评理论和保险公司实际相结合，是顾客满意理论在保险领域、定量研究和微观层面的拓展，同时其研究成果也为保险公司可持续发展指出了一条可行之路；其次，对保险公司顾客满意度测评体系进行了理论和方法上的探讨；最后，以中国人民财产保险股份有限公司西安市分公司为测评实例研究，从而为该公司改进管理、提高顾客满意度、制定营销策略提供了参考依据。6.学位论文鄂勇中式快餐顾客满意度模型的构建与实证研究——以“大娘水饺”为例2008随着人们生活节奏的不断加快和社会分工的日益细化，传统家务劳动正在逐步社会化，这赋予了中式快餐业历史性的发展机遇。一方面，在西式快餐的示范作用下，中式快餐开始萌芽发展，并出现了一些初具规模的中式快餐品牌企业；另一方面，中式快餐业大都是在模仿西式快餐的过程中成长起来的，经营方式大多沿袭传统餐饮业，没有形成自己独特的经营风格，特别是营销理念和品牌文化的缺乏，使得中式快餐业遇到了发展的瓶颈，面临日益的激烈市场竞争，需要引入新的管理理念和管理手段，顾客满意度管理就是一种越来越具有吸引力的营销策略。本文首先分析了顾客满意度的概念和国内外各种典型的顾客满意度模型，并在美国顾客满意度指数模型(简称ACSI)的基础上，结合中式快餐行业的特点，总结中式快餐顾客满意度的关键因素，设计中式快餐的顾客满意度结构方程模型。在此基础上，设计中式快餐顾客满意度调查问卷，进行广泛的调查，并获取了大量基础数据。然后对结构方程模型进行拟合与修正，比较分析之后得出最终模型，并对最终模型的效度与信度也进行了详细的分析。最后本文对最终模型进行了合理的解释，指出了中式快餐企业提高顾客满意度应注意的问题。7.期刊论文张翠林提高超市顾客满意度的营销策略研究-商场现代化2008,(34)本文通过分析我国超市存在问题,从过程营销、产品营销、环境营销、失误营销、尊重营销、网络营销等方面,提出了提高超市顾客满意度的营销策略.8.学位论文岳阳基于决策树算法的宝钢包装材料公司顾客满意度分析2006顾客满意度是市场经济竞争的产物，是人们经济生活福利的体现，是企业极具价值的无形资产。企业可以根据顾客满意度的高低采取不同的营销策略，从而提高企业的利润水平。本文从对包装材料企业面临的外部需求与竞争格局的变化分析开始，对顾客满意进行了系统的综述，并总结了国际上流行的顾客满意度的模型。在此基础上先后对顾客满意度、数据挖掘和决策树进行了概述。结合实际课题重点针对宝钢包装材料公司的现状和存在的问题进行了分析，设计出一套分析顾客满意度的方法，即在理论和实际结合的基础上，提出了利用ID3决策树分类算法判断顾客满意度的思路。通过最终形成的决策树模型可以得到顾客满意度的高低的规则，从而对于任意一位新顾客就可以根据其相关属性轻松的判断其满意度的高低，省去了大量计算的时间。本文同时也对ID3决策树算法进行了编程，形成了企业易于掌握和使用且不同于市场上决策树应用软件的决策树程序，从而提高了企业分析效率，