互联网+形势下供电营业厅的转型发展

互联网+形势下供电营业厅的转型发展摘要：随着社会的发展，电力工程的发展也有了很大的改进。供电营业厅是电网企业为客户提供电费缴交、业务办理等服务的重要渠道，也是展示企业形象、维系客户关系的窗口。近年来，随着移动互联网、物联网、大数据、云计算等先进技术的出现和逐渐深入应用，O2O、共享经济、无人便利店等新型业态不断兴起，对社会大众的行为习惯和服务需求产生了深远影响，电网企业也积极顺应发展潮流，通过自主开发的手机APP、微信公众号等为客户提供多样化的线上服务，供电营业厅原有的定位和服务功能将越来越难以适应服务形势和客户需求的变化，需要实施转型升级。关键词：互联网+形势；供电营业厅；转型发展引言2017年，国家电网公司提出“要适应电力改革和客户服务新要求”，推动实体供电营业厅布局优化和功能升级”。国网电力有限公司牢牢把握国网公司构建以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化（“三型一化”）实体供电营业厅网络的目标，积极探索湖南公司供电营业厅转型升级路径，按照科学布局、统一规划、分期实施的原则，对全省供电营业厅开展五年发展规划。1总体目标以互联网思维和技术为手段，以客户和市场为导向，将业务办理和市场开拓相结合、客户体验与价值创造相结合，调整供电所营业厅功能布局、业务范围、工作流程和工作标准，建立基于客户感知、满足客户消费心理诉求的全新营销模式，推动线上、线下渠道协同发展，打通上下游产业链，实现营业厅由“业务办理”向“体验+服务+营销”转型升级。创新管理思路，提出“改造差异化、运营数字化、产品定制化、监测实时化”的“四化”管理实施路径。创新服务形式，重新规划、整合资源和智能改造，营业厅布局不拘一格，原则性与灵活性兼备。创新服务内容，为客户提供报装超市、共享电工等具有特色的服务和产品。创新业务模式，运用互联网技术，加强专业协同，实现营销工单全过程电子化。创新管理模式，通过营业厅运营平台，开展实时监测，实现人员全方位评价，设备全寿命周期管理，业务全过程管控。服务理念由“业务视角”向“客户视角”转型。突破专业化管理视角限制，运用客户感知视角审视和改进服务工作，在客户价值创造中有所作为。服务方式由传统服务向“互联网+”服务转型。深化“互联网+”应用，加快客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台建设，推进实体营业厅智能化升级，推广应用营配一体化现场移动作业终端，实现线上线下服务无缝衔接。服务内容由“被动单一”向“主动增值”转型。以智能电能表用电信息采集、营配调贯通、大数据分析为支撑，主动为客户提供用能分析、能效诊断、信息定制、菜单式用能等服务，开展故障研判、发起主动抢修。服务定位由“单一供电服务”向“综合能源服务”转型。依托能效数据共享平台，为客户提供电、水、气、热等综合用能服务，建立以电能为中心，绿色高效、开放共享、合作共赢的能源服务新业态。2互联网+形势下供电营业厅的转型发展优化措施2.1加强提升各项服务的人性化方案为电力消费者提供人性化的服务。电力供应具有较强的技术性以及专业性，同时也对安全性、稳定性提出了较高的要求。故而，在进行电力营销服务时，服务贯穿于整个电力生产、供应与销售过程始终。在售前要对电力产品进行严格的质量把关，在供应过程中要保证电力供应的安全性以及稳定性。之后需要针对电力消费者的使用问题进行及时的处理。结合实际工作，电力消费者的需求提供人性化服务有以下几点：1、供电营业厅营销人员要从一点一滴的细节做起，对日常的服务工作进行改善，全力推动各种用语的礼貌化、亲和性，比如对电力用户的称谓改作客户，将缴费变成账户服务，或者是开设针对老年人的一对一的爱心服务窗口等。2、供电营业厅营销人员还要做到对于老顾客、常顾客的信息资料的整理归类，积极地做到对于客户的熟悉感，保证客户上门能够达到亲切地叫出称谓，还要对具有不同电力需求的客户实施在详细程度或业务办理速度方面具有差异性的服务。3、供电营业厅还要加大对于自动设备的装置，专人指引客户针对简单的信息咨询利用机器进行查询办理，并推动计算机开展对客户排队进行自动叫号时的工作，在号数、称呼、性别等方面的大力完善，以避免客户因为一时不察而在长时间排队后错过信息。对于不小心错过信息的客户，服务人员要避免生硬地要求其重新排队，而是主动帮助客户完成其应办理的业务，或为客户进行下一个工作日的提前预约等。4、针对消费者的问题进行及时的解答与处理，增设电力设备故障处理机构，合理安排电力设备检修点。同时保证电话联系或其它联系方式的畅通。为电力消费者提供便捷的购买服务，方便消费者用电，可利用计算机网络进行代购网点服务的开发。加强品牌宣传与服务咨询，对产品特点进行宣传讲解，方便消费着进行选择。树立良好的企业形象2.2可推行品牌营销方案电力营销是其中一个较为重要的内容，因为任何一个企业的发展都需要运用营销技术。在产品节能或者环保等方面加强宣传外，企业还可以通过提高自身的服务水平，改变用电客户心中以往的企业形象，使客户在其新形象下重新认识电力企业。普及用电知识，完善消费者的认知理念，建立独特的品牌意识，这样才能得到消费者的心理认可，从而抓住市场。电力企业只有针对自身产品的特点，加大对电力品牌的宣传力度，才能使企业的市场占有率得到增加。从电子产品价格的公道性和质量保证、用电安全性与便捷性等方面进行宣传，一定要保证所做的宣传能够给人留下深刻印象，使其在潜移默化的情况下，令消费者的消费观念发生改变。2.3加大智能化设备投入充分借鉴银行“智慧柜台”、“智能投顾”等智能化设备的开发运营经验，针对电力客户需求和使用习惯，引入人脸识别、指纹签名、二维码推送信息等技术，设计开发包含如用电业务办理、发票打印、用能指导等功能的智能自助设备，并打通和电网企业手机APP、线上营业厅等线上服务渠道的流程、数据等，使到厅客户能够在营业员的引导下通过智能设备自助进行业务办理、获得服务资讯等，切实提升办理效率。结语综上所述：要想不断的发展供电营业厅电力营销，就要不断提升电力服务质量，对整个电力营销系统进行观测能够看出，电力服务是电力营销中比较核心的内容。现阶段，我国的电力市场正在加速运行，优胜劣汰的趋势也相对较为严重。对消费者来说，他们都希望在享受高端技术的同时能得到最好的服务；对电力企业来说，优质服务不仅是保障，也是维系用户的主要手段。除了电力行业外，其他行业也很重视优质服务这一营销手段，因为它不仅能使企业的市场竞争力得到提高，而且是企业发展与生存的关键。只有做好电力服务工作，才能增加消费者对电力企业的信心，从而放心购买产品，促进电力市场的消费。因此，为了实现电力营销市场的高效运行，需要各大电力企业努力提高自身的综合实力，进而提高综合竞争力。从现如今我国电力行业的发展趋势上来看，保证服务质量将会成为未来我国电力行业发展的必然趋势。参考文献：[1]胡青.互联网趋势下银行网点轻型化建设的思考[J].金融科技时代,2018(2):17-22.[2]任巧云,杜鹃,吴昱,刘军华,王月春.以“互联网+”模式推动网点转型升级[J].中国邮政,2015(10):20-21.[3]石科明,王长江,虞燕娜.电力远程VTM营业厅创新管理技术研究[J].中国科技期刊数据库,2015(4):349-350.[4]杨飞.从成本收入比下降看上市银行网点转型[J].中国银行业,2016(4):58-60.[5]王婧烨.电力营业厅的现场管理要点探析[J].中国科技期刊数据库,2016(3):11.