九段秘书课程笔记

聚成企业管理顾问股份番禺公司主讲:鍾海濤（原名鍾昌鎬）2014年03月21日九段秘书：如何做好秘书工作广州市巨和工程机械有限公司讲师简介鍾海濤（本名鍾昌鎬）◙资深管理培训专家/潜能开发大师◙《如何管理/育/留80后后与90后员工》第一人◙清华大学基础工业训练中心特聘客座教授◙深圳北京大学研究生院客座教授◙名仕管理学院资深高级讲师◙总裁学院-总裁培训网金牌讲师◙暨南大学管理学院客座教授◙时代光华（深圳）公司培训总监◙为1000多家企业或团队提供过培训或咨询服务长期以来，人们总以为，秘书/助理就是接接电话、收发一下文件、搞搞会议记录、接待一下访客……总之，是一些事务性的工作，其实不然。秘书/助理虽然没有主管、主任、经理、部长等职务，但其级别却与其相同。秘书/助理往往是“一人之下，数人之上”、“一人之下，百人之上”，甚至“一人之下，千万人之上”，所以，秘书/助理就必须具备良好的素质、较宽的知识面与包括管理在内的各方面的能力，课程《九段秘书：如何做好秘书工作》便是你的加油站，你准备好了吗！课程背景第一单元对秘书素质与能力的要求•秘书要有文采例：下雨天留客天天留我不留（段句）一、秘书/助理的岗位职责:日常、专门、团组；:电话、传真、邮件、电子邮件；:使用电脑写各类文件及制作文件；:自己、上司；:会前、会中、会后；:存、管、取；:吃、住、行；:联络（外事）、参与活动；:营销、市场、税务、法律；:上司安排。接待工作信息收发文书写作时间管理会议组织信息档案管理旅行安排对外公关商务活动指派工作二、对秘书/助理的素质与能力要求素质能力是知识与智力诸因素的综合表现，属改造世界范畴。1、文字写作能力2、你的人文魅力3、组织管理能力4、信息处理能力5、公众讲演能力6、情绪管理能力7、利用职权的能力8、利用时间的能力9、管理上司的能力……语录：人生最大的成功莫过于在最短时间内达成多个目标上楼梯时走在领导后面下楼梯时走在领导前面三、21世纪的秘书\助理的风范——全美秘书学会⒈像心理学家一样善于观察和理解他人⒉像政治家一样有灵敏的头脑⒊像外交官一样有潇洒的风度⒋有处理各种棘手问题的丰富经验⒌有良好的写作能力和文字功夫⒍熟练运用各种办公自动化设备⒎熟识商务往来的法律、金融和税务知识⒏迅速对文件、信息归类、整理和查询处理能力四、秘书/助理的职业机遇共和国的第一任总理周恩来曾经当过秘书任粥时同志在抗日战争期间担任过中央秘书长，直接领导中央秘书处的工作邓小平早年在上海期间，曾担任党中央秘书长，领导秘书处工作新中国开国领袖毛泽东早年曾经当过秘书联合国秘书长安南的形象完美无缺，令人尊敬和爱戴邓颖超曾经兼任苏区中央局秘书长，到了陕北后，又担任中央秘书长第二单元九段秘书:标准化会议流程案例研究：总经理要求秘书安排次日上午十点开一个会议。对秘书来说，什么是任务？什么是结果？怎样做才能得到好结果？让我们看看一至九段秘书的做法。一段秘书的做法：发通知用电子邮件或在黑板上发个通知；准备相关会议用品；参加会议，做好服务。会议通知会议名称：业务会议会议时间：3月18日上午10:00会议地点：大会议室与会人员：业务部、客服课长、MT制程、MT技专、设计人员、MTQC、主办单位：总经办思考：会议通知是不是这样？•文章叫主题，会议叫议题•会议前要与领导分析这个会议要不要开提个醒：研判是否需要开会1、可以不要开会的“五个如果”一段秘书的做法（续）：１、如果没有什么特别的事情不要开会２、如果你是唯一可以做决策的人，也不要开会３、如果还有比开会更好的方法就不举行会议４、如果已经有了例会也不要召开会议５、如果会议成本太大，不要开会2、必须开会的“五个如果”一段秘书的做法（续）：１、如果必须把信息同时传达给很多人２、如果遇到重大事件需要激励大家时３、如果确要让大家参与以集思广益４、如果要听取很多部门汇报工作５、如果确需解决多方存在的矛盾•头脑风暴最长不可超过30分钟•参加的人最多不可超过10人•不允许批评别人•会议室半圆形或马蹄形发通知后打电话与参会人确认；确保每个人被及时通知到。二段秘书的做法：抓落实提个醒：应该将出席会议的人分为必需参加者，可以旁观（听）者和可选择参加者几类•为什么会场有人打瞌睡，不投入•追求卓越，唯一不变的就是改变•江山易改，本性可移•改变从现在开始•改变在改变之前一、失败会议的具体表现项次原因具体表现1、时间安排不合适会议安排在即将午餐的时间，人们饥肠辘辘，无心开会。2、地点安排不妥当会议地点设在经理办公室，致使会议被频繁打断，无法正常进行。3、对象选择不对必须出席会议的人未到，通知来的是一些可有可无的参加者。4、主持人的影响力不够会议主持人缺乏影响力、说服力，被参会者牵着鼻子跑，无法达到会议意图。5、参会者的技能不够参会者发言混乱，既不知如何表意，又不知如何引退，致使会议失败。6、准备工作不充分开会前没有通知参会者相关事宜，致使会议议而不决。7、目的结果不明确开会的原因、目的和结果在会议进行中忽然发现皆不明确，致使会议毫无意义、宣告失败。二段秘书的做法（续）：效率不高的原因预防性管理措施会议时间一般应安排在周二至周四上午或者下午两点半以后，避免在周一或周五下午地点设置在封闭式的会议室内，围着圆桌进行开会对象的选择事先通知必须出席会议的人;将出席会议的人分为必须参加者，可以旁听者和可选择参加者主持人的技能有亲和力和影响力的人作主持人参会者的技能参会者一定要能倾听并积极参与会议的准备提前做好具体的准备工作开会的原因、目的和结果在会议举行之前向所有的参会者通知开会的原因、目的和结果二、对失败会议的预防措施二段秘书的做法（续）：•部门例会在周一早上•总经理总结会议在周五下午•日常部门会议不可超过1.5小时（人的注意力不超过90分钟）（发通知打电话落实到人后）在会前30分钟提醒与会者会；确定参会人员有没有变动；对临时有急事不能参加会议的人，立即汇报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席的是不是必须参加会议的人。三段秘书的做法：重检查（发通知，落实到人，会前提醒后）发完通知还去测试可能用到的投影、电脑、放大器等设备是否工作正常；并在会议室门上贴上小条：此会议室明天十点到十二点有会议四段秘书的做法：勤准备一、成功会议的标志:不唱独角戏——会议管理必要（除与会者以外）的三个角色：会议长：部门负责人主持人：秘书书记员：1、会议长在会前的（准备）工作二、会议管理的仨角色各自在会前的工作四段秘书的做法（续）：１、决定是否召开会议并提出议题２、确定参会人员、会议时间与地点３、提出主持人的人选，确保其愿意且能承担任务４、与主持人商讨：提出议程建议，请主持人制订会议议程，包括限定各环节的时间５、预测会议争论的焦点和利害关系６、提醒安排会议必略去的物资７、委托主持人安排会议通知2、主持人在会前的（准备）工作二、会议管理的仨角色在会前的（准备）工作四段秘书的做法（续）：１确定书记员人选２落实会场地点３安排会议通知４制定会议议程四段秘书的做法（续）：二、会议管理的仨角色在会前的（准备）工作3、书记员在会前的（准备）工作１了解议题和议程２会场及设施落实３通知会议４会议物资准备（发通知，落实到人，会前提醒，测试了设备）1、还主动了解这个会议的目的性质是什么？2、会议的议题是什么？3、会议通知中就有与这个会议相关的议题等注意事项，供他们参考，以便会议一开始就能进入主题。五段秘书的做法：细准备（发通知，落实到了人，会前也通知到了，也测试了设备，还提供了相关会议资料）还在会议过程中详细做好会议记录；在得到允许的情况下，做一个录音备份。六段秘书的做法：做记录——书记员（秘书）在会议中的职责六段秘书的做法(续)：１提醒与会者签到２全面而准确的进行会议记录３会议记录起头处应注明标题、议题、会议长、主持人及出席人名单４使用列点或简短文字说出会议达成了什么一致５指出令人困惑的发言，请其解清楚会后整理好会议记录；起草会议纪要，呈送给总经理；请示总经理：会议纪要是否发给参加会议的人员或者其他人员（如有必要）。发记录七段秘书的做法：一、会议纪要的概念1、什么是会议纪要是记载和传达会议情况和议事事项的公文2、会议纪要的重要作用一旦被权力机关批复，就同其文件一样需要执行•会议管理本是高效管理的工具，如果没有做好会议管理，那么会议会成为高效管理的杀手二、会议纪要结构的三个部分1、标题（两项要素）：会议名称和文种2、正文（四项内容）：１）会议概况２）会议精神３）会议的决定事项４）结语3、末尾（三项内容）：下发单位、印发机关和日期七段秘书的做法（续）：三、会议纪要写作的四个要点七段秘书的做法（续）：１真实准确２重点突出３把握顺序，注意取舍已经决定的问题先写重要的尚待解决的问题后写分歧性的意见不写２小时内的部门会议纪要，一张纸即可4、会议纪要惯用的衔接用语课堂作业：起草《会议纪要》七段秘书的做法（续）：会议认为、会议提出、会议强调、会议决定将会议上确定的各项任务，一对一地落实到相关责任人；八段秘书的做法：定职责形成书面备忘录，经当事人确认后，交给总经理与当事人一人一份；定期检查、跟踪各项任务的完成情况，协调解决执行中出现的问题，并及时汇报给总经理。一、遵守高效会议的规则八段秘书的做法(续)：１、不唱独角戏２、会前要有议程３、找个没有干扰的会场４、在醒目地方挂置一个钟５、日常会议不要超过1.5小时６、找出适合所有参会人的时间７、逾１Ｈ的会议有书面通知、议程８、主持人具备会议组织能力９、准时开始准时结束１０、会后要有会议纪要二、与会者的八项守则八段秘书的做法(续)：１会前充分准备２准时出席会议３会中以解决问题为已任４开放的心态，排除部门之见５所有“必须参会者”都要准备会上发言６耐心聆听，尊重他人７不隐恶扬善，不人身攻击８三、会议主持人的职责八段秘书的做法(续)：１营造和谐气氛２按照议程进行３能听得进各种观点４制止支流辩论和私下交谈５鼓励过于内向者发言，限制过分活跃者把上述过程做成标准化的会议流程，让任何一个秘书都可以把会议服务的结果做到九段；形成不依赖于任何人的会议服务体系！九段秘书的做法：做流程小组研讨：制作会议管理流程１可以是网络图，也可以是列点表达２反映从会议准备工作到会议后的跟进落实３在这件事上，什么是任务？什么是结果？通知到所有参会的人员，然后秘书自己也参加会议并做服务，这是“任务”。但我们想要的是什么呢？执行就是有结果的行动：是每次会议的问题都能得到落实和解决！九段秘书的启示：一至九段秘书的结果差异发通知一段1000元发通知抓落实二段1500元抓落实发通知重检查抓落实发通知三段2000元重检查勤准备四段2500元勤准备重检查抓落实发通知细准备五段3000元细准备勤准备重检查抓落实发通知做记录六段4000元做记录细准备勤准备重检查抓落实发通知发记录七段5000元发纪录做记录细准备勤准备重检查抓落实发通知定责任八段6000元定责任发纪录做记录细准备勤准备重检查抓落实发通知做流程九段10000元对结果的追求程度不同，工作的内容和结果就会不同。工作结果的差异就是报酬和前途的差异。你想成为几段秘书？九段秘书的启示：第三单元卓越秘书的关键能力修炼•为什么要跳舞？•日本心理学家发现，学校里喜欢做早操的人，学习成绩也好•因为运动促进血液循环一、增强自己的人文魅力1、掌握高超的沟通技巧——语言沟通的五个绝招１在平静的情绪状态下进行沟通２善于询问，使用好铺路话３向对方“表达自我”与“体谅对方”４复述对方话语，确定对方的语意５倾听是一种定力492、日常沟通留下好印象增强自己的人文魅力-续１相逢开口笑２善于自我介绍３记住别人的姓名４热烈而坚定的握手５嘴巴甜一点，度量大一点６与人相处，雪中送炭案例研究：打不开一拉罐的年轻人近二十年前，—个16岁的男孩乘火车南下深圳，他平生第一次由自己支配钱为自己买了一罐“健力宝”，中途实在忍不住要打开时，却发觉自己不会开，是坐在对面的一位年轻少妇为他解决了问题。那位少妇是如何处理的呢？日常沟通留下好印象-续７学会给人保全面子二、管理好你的上司有人说，遇到一个什么样的