文秘项目3

秘书实务主编王平侠主讲人：“十二五”职业教育国家规划教材YOURTEXT4.秘书的接待工作3.秘书的沟通与协调工作2.秘书工作的基本礼仪1.秘书职场认知与基本素养YOURTEXT9.秘书的职业生涯规划与职业资格认证8.秘书的信息与调研工作7.秘书的会务工作6.秘书的文书工作5.秘书的事务工作预习提问：•1、什么是沟通？•2、你认为人与人之间沟通的好处？•3、如何进行有效的沟通，请举例说明?•4、沟通的特点？•5、沟通的类型？•6、沟通的原则？•7、沟通中会存在哪些障碍？•8、有效沟通的方法和技巧？9、什么是协调？•10、协调的范围和方法？•11、协调中应遵循哪些艺术？•12、制定旅行计划包括哪些工作？•13、上司出差选择交通工具要取决于什么因素？•14、你认为秘书应怎样保持与领导和同事的良好人际关系？项目三秘书的沟通与协调工作秘书的沟通与协调工作沟通工作协调工作商务旅行工作情境写实思考假如你是这段对话中的其中一位，你该如何做好工作中的沟通和交流？经理：杰姆，我想和你谈谈你的工作，你能到我办公室去吗？杰姆：噢，好的。我这就跟你去。经理：开门见山地说吧，你的工作近来很差劲，你的生产效率下降了，而且三次没有在截止日期之前完成任务。杰姆：经理，我想问一下公司最近安排培训吗？经理：你先听我说，回答我刚才的问题。杰姆：我干活不是和过去一样棒吗？经理：我不是说你工作好坏，我是指你干了多少以及你干得多快。杰姆：但是，自从我们不得不采用新启动程序以后，没有人能干得和以前一样多。经理：在我们确立新程序之前，部门的每个人都参加了协商，包括你在内，没有人表示过不同意见，如果你想谈谈别人的生产情况，你先看一下这张生产表。杰姆：噢，他们都干得不错，但是新程序把我给抛在了后面。经理：杰姆，在我们开始新程序之前，你的产量就开始下降了。杰姆：好吧，他们都干得不错。但是新程序……反正，俗话说，老狗记不住新路。经理：你说什么？（资料来源：张丽琍.商务秘书实务[M].北京：中国人民大学出版社）学习目标1了解沟通的要素及其类型。2明确如何进行有效的沟通。3明确协调的范围与方法。45掌握编制商务旅行计划工作的内容。掌握办理出国商务旅行的手续。1能运用所学沟通方法与周围人进行有效的沟通。2掌握基本的协调艺术。3能够编制商务旅行计划。4能够办理出国商务旅行的手续。任务一沟通工作一、沟通的含义、特点及类型（一）沟通的含义及要点沟通的含义沟通是一种行为、一个过程，沟通就是指人们为达到既定的目标，使用一定的符号，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递和交流的过程。沟通的本质就是信息交换和传递的过程。首先，沟通是一个信息的传递过程。如果没有信息的传递，就意味着沟通没有发生。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包括形体语言、物质环境（即赋予信息含义的任何东西）等。其次，沟通是对信息的理解。要使沟通成功，信息不仅要被传递，还要被理解，只有那些被理解的信息才能被沟通，没有理解的信息称不上是沟通。再次，沟通是信息传递双方的互动反馈。在沟通过程中，沟通双方的交流是双向的，是在信息传递和理解的基础上沟通双方的互动反馈。沟通的基本点和过程简单地说，沟通就是把某一内容的意思从发送者传送给接收者的过程。这些意思通过一个渠道来传送，如电话、备忘录或谈话。在这个过程中存在有五个基本点：发送者、被传送的信息、用来传送信息的渠道、接收者以及对消息作出的解释。（1）信息发送者需要向接收者传递信息内容。所有的沟通信息都是由语言和非语言两种符号所组成。（2）发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列的符号，又把这个环节称之为“编码”。发送者可以是个人，也可以是组织。这是沟通过程的主要要素之一。（3）这些信息通过一定的渠道进行传递。渠道是信息经过的路线，沟通的渠道主要包括声音和视觉，如我们熟悉的大众媒介中的报纸、书籍、电视机、收音机等渠道，还包括其他如握手、着装、语气等非语言符号的渠道。（4）信息接收者接收这些信息符号，并能理解信息的内容同时给予反馈。又把这个环节称为“解码”。（5）发送者通过接收者的反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接收。之所以这样，是由于在传递过程中存在着许多干扰和扭曲信息等因素——沟通障碍。（二）沟通的特点非权力支配性非职责限定性认同疏导性（三）沟通的类型按沟通的方向可划分为横向沟通和纵向沟通（1）横向沟通横向沟通又称为平行沟通。横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了能够增强部门间的合作，减少摩擦，给员工带来更多的本部门工作以外的与工作相关的信息和知识。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、员工面谈、备忘录、报告、例行的培训等。横向沟通的优点：可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率；以使组织中各部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向；以增加员工之间的互谅互让精神，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣、改善工作态度。横向沟通的缺点表现为：信息量大，头绪过多，易于造成混乱。秘书在横向沟通中担任着桥梁和协调的作用，要求秘书不仅要会利用以上形式完成沟通目标，也要会因沟通内容不同及参与者不同采取以下四条策略充分发挥横向沟通的优势并及时克服出现的问题。第一，选择针对性的沟通形式第二，树立内部客户的观念第三，耐心倾听而不是叙述第四，换位思考（2）纵向沟通纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，自上而下的沟通也称下行沟通，是纵向沟通的主体，而自下而上的沟通也称上行沟通，是纵向沟通的关键。①下行沟通。下行沟通就是管理者通过向下沟通的方式传达各种指令及政策给下属所进行的一种沟通形式，是管理沟通的主体。其主要表现形式有：公司政策、报告、指令、口头指示、布告、谈话、面试、会议、传真和演示等。其中，秘书常常扮演两者沟通的枢纽与中介。下行沟通的优点是可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则与纪律性，使组织机构正常地运转下去。下行沟通的缺点是如果过多使用这种沟通方式会在下属中造成上司高高在上、独裁专横的印象，使下属产生抵触情绪，影响团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，因而容易造成需传递的信息被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。②上行沟通上行沟通是下属主动发送信息给上司。上行沟通开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供了员工参与管理的机会。上行沟通的优点是员工可以直接把自己的意见向领导反映，从而获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。上行沟通的缺点是下属因级别不同产生心理距离，会形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。同时，上行沟通常常效率不佳，有时，由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现信息失真，尤其是报喜不报忧的结果。比较而言，下行沟通比较容易，居高临下，甚至可以利用广播、电视等通讯设施；上行沟通则困难一些，它要求基层领导深入实际，及时反映情况，做细致的工作。现代管理方式是下行沟通与上行沟通并用，强调信息反馈，增加员工参与管理的机会。按沟通的手段可划分为口头语言沟通、书面语言沟通和非语言沟通。按沟通的领域可划分为网络沟通、团队沟通和跨文化沟通。（1）口头语言沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。直接的语言沟通使沟通的效率大为提高，但同时也对秘书的语言能力、交流技巧提出了较高的要求。（2）书面语言沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈。秘书要想写出清楚、简单、准确的文稿，就必须要了解相关的文种、格式规定；掌握基本的遣词造句的技能和逻辑要求。书面沟通除了现代办公手段外，还包括利用传真和电子邮件的沟通。书面沟通的优点在于方便信息的存储和查询，但反馈时间会相对较长。（3）非语言沟通是借助体态语言等非文字形式所进行的沟通，又称为态势语言沟通。准确、恰当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及对其进行一定的训练。（1）网络沟通。如今，商务沟通正朝着电子化方向迅猛地发展，电子沟通的主要形式就是网络沟通，主要突出了沟通凭借的媒介工具——计算机网络。凭借信息技术进行企业内部沟通和企业与外部环境的沟通，就是网络沟通。网络沟通的主要形式有：网络电话、电子邮件、网络传真和网络新闻发布。（2）团队沟通。团队是按照一定的目的、由两个或两个以上雇员组成的工作小组。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，被称为团队沟通。影响团队沟通的主要因素有：团队成员中消极角色的影响大于积极角色的影响；团队内部成文或不成文的规范及惯例没有产生积极作用；团队领导者的个人风格影响了团队良好风气的形成；团队作出决策的模式不同。针对以上因素，团队沟通的主要策略有：及时调整队员的角色构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色；及时调整团队内成文或不成文的规范和惯例，使之有利于增强合作；提高团队领导的民主水平，强调柔性管理，多采用民主型领导风格，使团队沟通更加有效。议会讨论法分析思考法头脑风暴法德尔菲法团队沟通的主要方式有（3）跨文化沟通。跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间所进行的沟通。文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法大不一样。正确认识这其中的障碍并逐步克服它，有益于增进交流，提高管理和沟通的效率①语言沟通障碍。世界上有多种语言，有不同的语言背景、不同的语言习惯、不同的理解角度、不同的使用方法和含义等。②非语言沟通障碍。在生活中，大量的沟通是通过非语言的方式进行的，各种态势语、表情、开会的座次、办公室的大小、不同的环境要求等都在传达着友好或距离、喜悦或愤怒、权威或地位等不同的信息。③信仰与行为障碍。人们由于信仰与行为习惯的差异以及不同的民族习俗、不同的历史文化的影响，必然对同一事件产生不同的理解。具体来说，解决跨文化沟通障碍的办法主要包括以下几点。①注意不同空间位置在不同文化中的作用。②重视保留、保持沟通中的个人空间。③了解不同的时间概念在沟通中作用。④了解对建立友谊的不同习惯。⑤了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。⑥把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解。⑦了解、适应不同的饮食结构和饮食文化要求。⑧努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。二、如何进行沟通（一）沟通的原则和要素沟通的原则可信赖性一致性内容的针对性明确性选择性和连贯性渠道选择适当性考虑接收者接收能力2.沟通的要素要素一：要有一个明确的沟通目标。要素二：达成共同的协议。要素三：沟通信息、思想和情感。（二）沟通前的准备工作明确沟通的目标沟通之前明确沟通的目标非常重要。也就是通过沟通，期望达到怎样的结果。了解沟通对象的行为习惯与工作背景（1）了解上司的行为习惯和工作风格。秘书是工作在领导身边的人，不了解上司的行为习惯和工作风格的贸然沟通不仅不会成功还会招致不快。（2）了解他人的行为习惯和工作风格。尊重是第一位的。无论是与公司内部的同事还是与公司外部的客户沟通都要尊重对方。制订沟通计划分清沟通对象、明确沟通目标都是沟通前的准备，但是最重要的沟通准备是制订沟通计划，也就是明确如何去沟通。先说什么、后说什么，该以怎样的方式讲话，该如何应答对方可能提到的问题并且预测可能遇到的异议和争执等。（三）沟通的障碍地位与职务的障碍语义障碍感觉失真文化背景的差异环境混乱信息渠道选择不当信息发出后长时间里没有反馈三、有效沟通的方法与技巧（一）有效沟通的方法1.了解沟通过程的四个阶段（1）注意只有当听者排除了所有的干扰后，才有可能引起其对问题的注意。消息发送者在传递消息过程中要记住，许多听者都面临着信息的竞争问题，听者心中总有一些其他的事情，如必须回的电话、需要看的备忘录、等待他们提供帮助或回答的人们等。如果发送者不能保证消息是有趣并且是有用的，这就给接收者提供了一个胡思乱想的机会，去考虑其他能引起他注意的消息。（2）理解理解就是要求接收者对消息有一个全面的认识，懂得消息真正的