门店服务礼仪规范

门店服务礼仪规范店铺服务礼仪规范本文简介：张游发〔2017〕28号签发人：*****游客中心有限公司关于印发《游客中心门店服务礼仪规范（试行）》的通知公司各部室：为提高门店员工服务水平，使员工的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合要求标准，经公司研究决定，并报公司职工大会审议通过，现予以印发《游客中心门店服务礼仪规范（试行）》，请各部室认真学门店服务礼仪规范本文内容：张游发〔2017〕28号签发人：*****游客中心有限公司关于印发《游客中心门店服务礼仪规范（试行）》的通知公司各部室：为提高门店员工服务水平，使员工的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合要求标准，经公司研究决定，并报公司职工大会审议通过，现予以印发《游客中心门店服务礼仪规范（试行）》，请各部室认真学习，贯彻落实。特此通知。附件：游客中心门店服务礼仪规范（试行）**游客中心有限公司2017年6月26日附件：**游客中心有限公司游客中心门店服务礼仪规范（试行）1门店员工的仪容、仪表、仪态、语言要求1.1仪容规范男员工应不留长发，做到前发不掩额、后发不触领，鬓角不掩耳；以背头、平头、分头为标准发型。女员工应发型端庄，做到前发不过眉，后发不过肩，短发合拢于耳后；长发应盘发，发饰宜以深色、简单为主。头发且应梳理整齐，保持清爽干净，无头皮屑，以自然色和黑色为宜，不准留怪异发型，染怪异发色。保持面部清洁，男员工不应蓄胡须，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持唇部润泽，口腔清洁，口气清新；女员工应使用淡雅的唇膏，以自然色系列为宜。保持手部干净，指甲修剪整齐，指甲的长度不应超过手指指尖，女员工可涂无色指甲油。宜使用清新、淡雅的香水，不应使用气味浓烈的香水。1.2仪表规范上岗时应统一着工装，佩戴工号牌等服务标识。保持服装干净、整洁、合体。工号牌佩戴规范，卡式工号牌一般端正佩戴于左胸前，系带式工号牌应置系带于外套衣领内侧、保持工号牌正面向外。男员工宜穿深色皮鞋，鞋跟不宜超过3cm,袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。鞋、袜清洁无异味。女员工宜穿深色皮鞋，鞋跟不宜超过5cm；着工装裙装时应配黑色单口女鞋。袜子的款式和颜色应与服装协调，不能有花纹，应注意袜子无勾丝、脱丝的现象，忌袜口露于裙子外。鞋、袜清洁无异味。员工工作期间不应戴墨镜。男员工除手表外不准佩戴任何饰品。女员工穿职业套装时不宜佩戴任何饰品，穿工装时可以佩戴一件银质地的饰品，以银手镯为宜。业务经理着西装时，整体搭配应注意“三色原则”，注意领带、衬衫与西装颜色的协调。西装以深色无条纹为佳，上装三颗纽扣仅扣上面两颗，西裤长度为裤管盖住皮鞋；衬衫袖口要长于西装袖口2cm；领带应选择真丝面料，打好后长度不遮挡皮带扣。腰带以黑色为宜，无破损，宽窄得体。公文包（手提包）外观整洁，男士公文包以黑色为佳。1.3仪态规范整体形象工作人员应精神饱满、自然大方、仪态端庄、举止文雅。站姿1.3.1.1标准站姿——头部端正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。——躯干挺直，挺胸、收腹、立腰。——双臂自然下垂，双手自然放松，放在大腿两侧，掌心向内，中指贴拢裤缝。——男员工两脚自然分开与肩同宽，脚后跟分开呈“V”型，身体重心落于两脚之间；女员工两腿自然立直、并拢，脚后跟相靠呈“V”字型。1.3.1.2服务时的站姿——门店员工在接待旅游咨询者，或为其提供具体的服务时，在保持基本站姿的基础上，可依照工作的实际需要，对自己站立的具体姿势，适当地有所变化。——男员工站立时，可以左手握住右手，双手相握于身后；也可以右手放在左手上，双手叠放于腹前。双脚可以叉开，两脚之间的距离比肩略宽。——女员工站立时，可以左手握住右手，双手相握于腹前；也可以右手放在左手上，双手叠放于腹前。双脚在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。——站立时双手不可叉腰、插兜、抱臂；不可倚墙壁、桌椅或服务台而站立。坐姿1.3.1.3准确的坐姿——就坐时的姿态要端正，要领是：入座时要轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起。——坐下后身体正对前方，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双膝上，也可放在椅子或沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或呈小“V”字形。男员工两膝间可分开一拳左右的距离，双脚可取小八字步，以自然得体为宜。——入座时神态要从容自若，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。——女员工入座一定要优雅、文静、柔美。入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后在拉拽衣裙。——入座时一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开。——如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应先把椅子移到合适的位置，然后就座。——落座时，不要把椅子坐满，也不要坐在椅子边沿上，应坐椅子的2/3(沙发坐1/2)。落座后至少10分钟时间不要靠椅背。时间久了可轻靠椅背。——和旅游咨询者交谈时，应根据交谈者的方位，将上体、双膝侧转向交谈者，但上身仍要保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。——离座时，要做到自然稳当，右脚向后起半步，然后站起。1.3.1.4女员工优雅坐姿——上身挺直、坐正，双腿并拢，两脚交叠；右手放在左手上，双手叠放于左腿或右腿上。——上身挺直、坐正，双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右，两脚并放或交叠；右手放在左手上，双手叠放于左腿或右腿上。（著名的S形坐姿）走姿1.3.1.5标准的走姿——行走时应轻盈稳重，目视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。——行走时应昂首挺胸、收腹直腰，双肩平稳，手臂自然下垂，手掌心向内，手指自然弯曲。——手臂摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以30-50度为宜，肘关节略微弯曲，前臂不要向上甩动。——上身微微前倾，大腿带动小腿向前迈。脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。——步幅适当，男员工的步幅在40厘米左右为宜，女员工的步幅在30厘米左右即可，保持平衡、协调、自然。——行走速度，一般男士每分钟108-110步；女士每分钟118-120步.1.3.1.6不同着装的走姿——穿西装时的走姿穿西装行走时，在仪态举止方面要体现出挺拔、优雅的风度。要注意保持后背平正。男士在行走时不要晃肩，女士髋部不要左右摇动。女士行走时步幅不宜过大，两脚跟前后踩在一条直线上。，脚尖略向外叉开。——穿裙装时的走姿穿长裙行走时，要平稳，步幅可稍大些。转动时，要注意头和身体协调配合，注意调整头、胸、髋三轴的角度，强调整体造型美。穿着短裙（指裙长至膝盖以上），要表现出轻盈、敏捷。活泼、洒脱的风度。步幅不宜过大，脚步的频率可稍快些，保持活泼灵巧的风格。1.3.1.7服务时的走姿——在服务大厅内，不能跑动，两人一起行走要排竖队；——与顾客相遇时，应侧身礼让，并向头示意致敬；——与顾客同行时，应主动为顾客让路先行，并主动为顾客开门；——引导顾客时，让顾客走在自己的右侧；——如遇顾客在通道或其他地方谈话时，不要从中间穿过。手势1.3.1.8在给顾客指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，五指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标。1.3.1.9在介绍或指示方向时，不可用一根手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。1.3.1.10在递给顾客东西时，应用双手恭敬地奉上；不可用手指或笔尖直接指向某个目标或人。1.3.1.11手势运用要尊重客人风俗习惯。目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。地上取物姿态门店员工在地上取物，需注意以下要领：a)走到物品左边，让物品位于身体的右侧。b)双腿取半蹲姿态，右腿紧靠左腿。c)右手取物。d)如果穿着低领上装时，需用左手护着胸口。e)不要东张西望。门店应杜绝的失礼行为——在工作场合吃零食、嚼槟榔、嚼口香糖、吸烟、饮酒。——在工作场合搔头发、掏耳朵、剔牙齿、挖鼻孔、修手甲。——在工作场合伸懒腰、挠痒痒、打哈欠、打喷嚏、吹口哨。——当着顾客的面频频看手表、看手机。——给顾客介绍产品时，不停地接听手机。——随手乱扔垃圾、随地吐痰1.4语言规范言谈要求1.4.1.1能使用普通话提供语言服务。咨询接待人员应能使用简单的英语提供服务。1.4.1.2与顾客交谈要谦虚、谨慎、低调、热情，不卑不亢，服务用语应符合特定的语言环境。1.4.1.3应使用文明礼貌用语，使用规范的服务用语，称谓恰当，口齿清楚。1.4.1.4声音优美，要求语音标准、音量适度、语调柔和、语速适中、语气亲切。1.4.1.5表达贴切，说话要力求语言完整、用词准确、言简意赅、中心明确。1.4.1.6仪态配合，在说话的时候，眼神必须注视对方，同时呈现出微笑，有时候还应配合身体语言。1.4.1.7当坐着与顾客交谈时，要正襟危坐，身体略向前倾，眼睛注视对方面部，全神贯注，不得左顾右盼。1.4.1.8顾客正在交谈时，不要随便打断或探听，如需要插话时，应等顾客讲完一句话后，说声“对不起，打扰一下”再插话。礼貌用语1.4.1.9咨询接待服务通用规范用语——问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、大家好、各位好——称呼语：先生、小姐、女士、太太、小朋友、阿姨、叔叔——接待语：您请坐、欢迎光临、请问贵姓、请问怎么称呼、请问有什么可以帮您、很高兴为您服务、没关系、不客气、不用谢、这是我应该做的、请稍候，马上为您办理、请问您还有别的事吗——告别语：再见、祝您旅途愉快、欢迎下次再来、“您慢走”、“您走好”、祝您玩的开心。——面对致谢、致歉或批评建议的规范用语——遇到咨询游客表扬时，要表示“这是我们应该做的，希望您继续支持我们的工作”。——遇到咨询游客向接待人员致歉时，要表示“没关系，我们能理解您当时的心情，请不要介意”。——遇到咨询游客投诉某接待员服务（或态度）不好时，应表示“对不起，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅。请将详细情况告诉我，我来帮您解决好吗？”。——遇到咨询游客长段诉说时要有回应，“嗯…”，“我理解…”，“喔…”，“是这样…”，“我明白…”等，让咨询人员感受到被尊重与重视。——当咨询游客责怪我们处理业务太慢或业务不熟练时，应向对方致歉“对不起，让您久等了，我们马上帮您处理”。——遇到咨询游客情绪比较激动时，接待员应细心聆听，控制好自己的语音、语调，调整好自己的心境，适时用一些“您的心情我理解”等语言安抚咨询游客的情绪并适当处理。切忌与游客争辩或讲服务禁语。1.4.1.10特殊情况下的规范用语——接到咨询电话打错时，可提示“对不起，您打错了，这里是市人民政府旅游游客中心”。——当顾客咨询的问题超出咨询范围时，可提示：“先生/女士，对不起，您的问题超出了我们的服务范围，我们无法提供您所需要的服务。”——顾客的咨询讲话较慢或逻辑性比较差时，应耐心听游客讲完，不要抢话或抢白顾客咨询，必要时接待员可重点提示，如概述信息“对不起，您看您所说的是不是……”或提出问题“您看这个问题我理解得对不对，您刚才提到……”。——如游客只能使用外语或方言咨询，可提示对方“对不起，请您慢点讲”或建议对方“我们可以通过书写来沟通吗？”，如电话咨询可提示“请您不要挂机，我请工号хх接待员为您提供服务”。1.4.1.11处理投诉和骚扰时的规范用语——遇到游客投诉时，适用语言“我能理解您的心情(或想法)，您看这样解决可以吗？……”。如旅游咨询中心门店无法当场解决，适用语言“您提的这个问题我们无法解决，我们会马上反映给相关部门，然后尽快给您一个满意的答复，好吗？”。——遇到游客投诉情绪激动咒骂时，应适当阻止投诉者咒骂，转移他的注意力，让他知道你愿意帮他解决问题。适用语言“先生/女士，打扰您一下，我们先来讨论您的问题，您刚才说的问题是……吗？”，在制止咒骂后，要控制对话，用提问来确定到底发生了什么事，然后自信并愉快地帮助其将问题解决，或向其提出可供参考的解决问题的建议。——遇到明显的骚扰时，一旦听出要尽快结束会话，不必谈论过久，只需说“对不起，您的问题与我们的服务无关”。如果是电话骚扰，适用语言“对不起，您的问题与我