秘书学

秘书的工作职责•接待工作——日常、专门、团组•收发信息——电话、电传、传真、邮件、电子邮件•文书写作——使用电脑写各类文件及制作文件•时间管理——自己、上司•会议组织——会前、会中、会后•信息管理——存、管、取•旅行安排——吃、住、行•对外公关——联络（外事）、参与活动•商务活动——营销、市场、税务、法律-----•指派工作——上司安排•秘书应掌握的知识1）基础知识——社会科学与自然科学基础知识——底线：高中文化程度2）专业知识：秘书业务知识3）行业知识：所在行业、系统的专业知识4）相关知识气质类型图过敏内向外向稳定抑郁质（弱型）胆汁质（不可抑制型）粘液质（安静型）多血质（活泼型）企业与股东的关系工商企业与顾客、客户的关系企业与政府部门的关系组织与新闻媒介的关系政府机关，部门牵涉的工作关系组织与社区工作的关系秘书业缘关系的范围业缘关系保密工作的具体规定①不该说的机密，绝对不说②不该问的机密，绝对不问③不该看的机密，绝对不看④不该记录的机密，绝对不记录⑤不在非专用笔记本上记录机密⑥不在私人通信中涉及机密⑦不在公共场合与家庭、子女、亲友面前谈论机密⑧不在不利于保密的地方存放机密文件资料⑨不在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密⑩不携带机密材料游览参观、探亲访友、出入公共场合信息资料工作秘书的信息资料工作就是将信息工作融于平时的办文工作中，或者说是在办文工作中留意将大量的初级信息加工为高层次信息，为领导的管理与决策服务。信息的主要内容•政策法规信息•指挥性信息•本单位信息•社会反馈信息•可比信息•相关信息•未来信息信息工作流程图收集－整理－传递－存储－利用－开发反馈•调查研究作为秘书的工作内容之一，是指秘书为领导决策和指导工作提供真实信息和准确依据的工作。•调查研究作为工作过程，是两个既相互联系又相互区别的工作环节研究是秘书对已经掌握的信息情况，运用科学的理论、知识和方法进行综合分析和推断，以探究研究对象的本质及事物发展规律调查是秘书运用各种方法、手段对调查对象进行了解核查，掌握确凿的实际情况的过程调查是研究的基础和前提研究是调查的深化和发展调查的类型•对调查研究形式的介绍很多，又各有各的说法。下面按照不同的标准分别进行简单介绍。调查研究的主要形式从调查研究对象范围的选择上分从调查研究的内容上分从调查研究采取的主要研究形式分普查抽样调查典型调查专题调查综合调查对比调查抽样调查民意调查专家调查统计调查调查的一般方法调查的一般方法具体内容个别访谈法根据调查需要，选择单一调查对象进行采访、问询，了解情况。个别访谈的关键是选准访谈对象并拟好访谈提纲，要选好访谈地点并注意谈话的态度和语气。集体访谈法根据调查需要，选择若干调查对象，组织目的明确的聚会、会谈。开会的关键一是要组织充分，使会议紧凑切题；二是对象要选择恰当、准确，参加座谈的都能畅所欲言，毫无顾忌，又真实可信。调查的一般方法具体内容现场观察法调查者亲临实际，亲自感受现实情况的方法。有参与式和非参与式两种，前者是深入到一个单位蹲点，实地观察，以获取丰富而又真实的第一手材料；后者是在被调查对象没有察觉情况下的观察。问卷调查法实质是调查者以问卷或表格为介质，最大范围地对调查对象进行一次单向的个别访问。关键在于问卷和表格的设计，调查目的要明确；同时要讲究问询水平和问询艺术。有封闭式和开放式两种形式实验调查法适当控制某些条件，使一定的社会现象发生，以揭示其产生原因或规律的方法。此法关键的外界环境条件的控制难，且其结论有可能与现实相违背文献档案资料调查法查询翻阅现成的档案资料和有关信息，了解掌握调查对象的背景和现实情况，实质是直接采用高层次信息，指导和保证调查工作的进行，注意：文献调查所得只能作为调查先导，不能作为结论。续表•国务院颁布的《国家行政机关公文处理办法》（以下简称《办法》）第二章“公文种类”共确定了13类、14个文种：•命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。函的分类正因为函具有多属性的特点，所以它成为公文中最轻便、快捷的一个文种。实际工作中这一文种的使用频率特别高，常见的主要有以下几种类型：1.商洽函。用于平行或不相隶属机关之间商量和接洽工作，如商调工作人员、联系参观学习、商请提供帮助和支援等。这是实际工作中最常用的一类函。2.询问函。用于平行或不相隶属机关之间询问事宜或征求意见。3.告知函。用于主动告知对方某一情况或事项。这是不一定需要对方答复的一类函，目的只在于让对方知悉情况及了解发文机关的意图和要求。这类函的作用及功能与通知相同。4.请批函。用于向有关业务主管部门请求批准。这类函的作用、功能与请示相近，区别在于：“函”是请示“有关主管部门”，“请示”是请示“上级机关”。请批函不具备请求指示的功能。5.复函。用于回复对方的询问函、请批函和商洽函，即对对方询问的事项、请求批准事项及商洽事项作出答复。报告报告适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关询问。在日常公务活动中，经常有把报告和请示弄混的情况。行文时报告、请示不分，由于报告和请求同属上行文，结构形态相似，而有关人员对“报告”、“请示”的概念、特点、性质、适用范围等基本知识不够清楚，所以该用“请示”的用了“报告”。鉴于这种情况，有必要在这里将“报告”和“请示”作一比较。报告报告适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关询问。在日常公务活动中，经常有把报告和请示弄混的情况。行文时报告、请示不分，由于报告和请求同属上行文，结构形态相似，而有关人员对“报告”、“请示”的概念、特点、性质、适用范围等基本知识不够清楚，所以该用“请示”的用了“报告”。鉴于这种情况，有必要在这里将“报告”和“请示”作一比较。公文语言的特征准确性平实性简洁性庄重性规范性公文办理程序收文程序发文程序签收拆封登记分办、传阅拟办、批办拟稿审核签发缮印校对用印登记封发承办、催办公文立卷会场选择与布置会议签到与接待会议通知会议筹备方案会议策划会议组织构架与审批会议评估会中组织与管理会后管理与落实简报样式示例•会议记录结构示意图XXX会议记录会议时间：会议地点：出席与列席会议人员：缺席人员：会议主持人：记录人：主要议题：发言记录：审阅：签字：沟通语言口头书面非语言距离方向肢体语言身体接触第三章秘书的沟通与协调电子教案模版配色（2）影响沟通的障碍因素影响沟通的障碍因素信息接受方面的障碍信息发送方面的障碍信息传递渠道的障碍情绪的影响认识上的障碍信息量过大理解能力低表达能力知识经验传递环节过多发送者信誉沟通的方式不当外界环境的干扰关系协调的内容。（1）对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调。（2）对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。（3）同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调。（4）群众关系的协调。（5）领导之间关系的协调。必要时，秘书需协调领导之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态。（6）秘书与领导关系的协调。秘书正确有效地协调与领导的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘书各项工作的顺利开展。秘书在处理与群众的关系时的注意事项1．热情接待群众，认真倾听群众的意见，及时向领导反映。2．在力所能及的情况下，帮助群众解决实际困难和问题。3．对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。4．在制定规章制度时，要全面考虑群众利益。执行中发现制度有问题，要及时向领导反馈，并提出修改意见。5．处理群众矛盾时，要站在公正的立场上，积极化解矛盾。6．在协调群众关系时，不能以势压人，要以理服人。微型案例“打抱不平”的王秘书王秘书进入总经理办公室时，总经理和副总经理正在激烈争论，王秘书听了一会儿后，当场附和了副总经理的意见，引起了总经理的不悦。秘书协调领导间关系时的注意事项1．对领导不分远近高低，都要做好服务工作。2．请示工作时，一定要按领导的分工对口请示，不要多头请示，也不要越级请示。3．不参与领导成员之间的个人矛盾。4．参加领导班子办公会议时，要认真作好会议记录，并将会议记录送缺席的领导成员阅知。避免产生因沟通不畅出现的误会。5．当领导成员间发生争执时，如果秘书在场或不得不进行协调时，秘书人员可能通过请示工作、接电话等方式让双方停止争执，待冷静下来后再深入进行讨论。秘书协调与领导之间关系的注意事项1．秘书要服从领导，领会领导意图，完成领导交办的工作。2．尊重体谅领导，虚心接受批评，被误解不在人前辩驳。3．维护领导威信，不在背后议论，给领导提意见注意场合。4．领导工作的失误，秘书要积极采取措施，弥补和消除影响。5．善于总结领导的活动规律，工作上与领导步调一致，为领导提供高效率的服务。6．加强与领导思想上的沟通和交流，建立相互信任关系。7．不假借领导的名义以权谋私，损害领导的名誉。8．加强自身修养与服务意识，提高工作能力。