管理学原理-活动管理(ppt 68页)

来自[管理学原理]-活动管理[2002年10月13日,石家庄]来自企业目标运做管理人员管理来自主要内容:•企业发展的机会与挑战–当今环境与面临的挑战–企业的应对策略–新的理念•客户关系管理的原则与实务–客户关系管理的概念与必要性–CRM的重要元素及其作用来自主要内容:•管理者的基本角色和功能–法约尔的管理五元素–现代的观念•归纳与总结来自企业发展的机会与挑战•当今的环境与挑战–社会环境•人口增加、自然环境恶化•社会的老龄化–技术环境•信息化技术的发展•网络的拓展•新技术的出现来自企业发展的机会与挑战•当今的环境与挑战–经济环境•经济/市场的全球化，WTO•经济的不景气、通涨–市场环境•市场的混乱•体制的变革•独有产品的减少，成本提高，竞争剧烈•客户要求的提高来自企业发展的机会与挑战•当今的环境与挑战–政治环境•国际政局动荡•申奥、WTO–心理环境•心理的不稳定•员工要求的提高•企业的盲目发展来自•企业的应对策略–改善管理，提高员工素质–改善产品、服务质量–品牌战略–改善客户关系–注重人力资源企业发展的机会与挑战来自•新的理念–传统的策略和理念•提高生产效率•利用价格优势和政策优势•加强统御监督–新的理念•以人为本•服务为先•客户关系管理企业发展的机会与挑战来自客户关系管理的原则与实务•CRM的含义与必要性:–什么是CRM?•源于帕累托定律（2/8定律）•企业通过一系列手段和技术，发现、汇总、衡量现有的市场和客户，并将其进行分类，再根据企业产品/服务的实际特点，在所有客户中进行选择，找到适合于企业的客户•分析企业所选择客户的实际和潜在的需求，并进行个体化的服务•是管理理念、商业战略和商业运做的组合来自客户关系管理的原则与实务•CRM的含义与必要性:–为什么需要CRM?资源与利润来自客户关系管理的原则与实务•CRM的含义与必要性:–为什么需要CRM?•改进销售和营销表现•维持市场领导地位•发现新的客户行为•市场/企业发展预测•是竞争优势的基础来自客户关系管理的原则与实务•CRM的含义与必要性:–为什么需要CRM?•提高ROI•降低营销费用•减少资源浪费•提高竞争应对速度•提高营销组合的效率来自客户关系管理的原则与实务•CRM的重要元素极其作用:–CRM的重要元素:•外部元素：–客户标准–资料库•市场资料•客户资料•竞争资料来自客户关系管理的原则与实务•CRM的重要元素极其作用:–CRM的重要元素:•内部元素：–产品/服务特点与竞争优势–管理数据库/决策支持系统（DSS）–人员评估与激励–人员的训练与发展–企业机构的变革来自客户关系管理的原则与实务•CRM的重要元素极其作用:–服务：•定义：–为满足客户的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果–服务可能与有形产品的制造和供应连在一起•服务的要求：–设施、能力、人数、材料的数量–时间要求：等待、操作、过程来自客户关系管理的原则与实务•CRM的重要元素极其作用:–服务：•特点：–SPACE原则：•安全：卫生、保密•作用：可靠、可信、准确、完整、专业•外观：美化、礼貌、•方便：舒适、简化、效率、•经济：节约、附加值•提供范围：高度人工化高度机械化来自客户关系管理的原则与实务•CRM的重要元素极其作用:–客户：•外部客户：–组织外部最终服务的接受者•内部客户：–客户可能是组织内部的成员来自客户关系管理的原则与实务•CRM的重要元素极其作用:–质量管理：•质量体系：–实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源等组成的有机体系•质量标准：–ISO9000：质量体系认证标准–ISO9004：内部质量管理，专门为服务的质量体系提供综合性概况–评审组织满足客户、法规和组织自身要求的能力–都强调系统化、统一化、程序化和档案化管理来自客户关系管理的原则与实务•CRM的重要元素极其作用:–质量管理：•QMS：–管理责任–资源管理–生产管理–衡量、分析、改进•目的：–确保客户满意–维护职业标准和道德–服务持续改进、效率提高–社会、环境方面的要求来自客户关系管理的原则与实务•CRM的重要元素极其作用:–运做要素及应用程度：•服务市场•组织选择•服务性质•服务过程•客户需求来自客户关系管理的原则与实务•CRM的重要元素极其作用:–质量方针：•服务等级•企业形象和信誉•采取措施•员工的作用•质量方针的传播、理解、实施和保持来自客户关系管理的原则与实务•CRM的重要元素极其作用:–质量管理的评定：•服务业绩、分析结果•内部审核结果•情况的变化：新技术、理念、市场战略、社会环境–质量体系的过程：开发、设计、服务提供–质量体系文件：手册、计划、程序、记录来自管理者的基本角色与任务•法约尔的管理五元素:–预测与计划•企业的未来发展目标•达成目标的方法•首要计划•注重长线•注重弹性来自管理者的基本角色与任务•法约尔的管理五元素:–预测与计划•不同的计划–高层：•长期的策略•2-10–中层：•如何达成高层的策略和总体方案•半年到2年–基层主管：•具体活动、流程和时间表•最短来自管理者的基本角色与任务•法约尔的管理五元素:–组织•为完成计划需要的组织架构、人员配置•目的是使资源得到最好的利用–领导：•使组织成员达到最好的表现–协同：•使组织形成统一、协调的整体–控制：•维持组织的效率和效果来自管理者的基本角色与任务•韦伯的“官僚主义”:–组织的层级化–专业性–权力分层–组织制度–专业管理者（良好训练）来自•现代的观点:–管理者的四种角色：•发现路径（PathFinding)•整和资源(Aligning)•有效授权(Empowering)•杰出榜样(Modeling)管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•创意革新•计划预测•整和组织•激励下属•有效沟通•严格控制管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•创意革新：–传统观念：•“正确”是最重要的•天才理论–现代观念：•不仅正确，还要有效•受技术和竞争的影响•多数人都能在某方面产生新的有效的方法管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•创意革新：–什么才是创意：•创新：全新的思路•综合：整和全部资源，得到有效结果•发展：不满足于现成的方法，不断完善管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•创意革新：–创意的最大“敌人”：•“正确”–创意的障碍：•对待“差异”的态度管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•创意的不同方式：–组织创意：脑力激荡•提供建议，禁止批评•建立标准，进行评估•扩展建议•选定方案管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•创意的不同方式：–个人创意：水平思维-EdwardDeBono•问题往往具有多种解决途径•思考方式是可以训练的•将复杂问题/思路分解成6个侧面，逐一进行思考：冷静、忧郁、情绪、创新、安全、批判管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•解决问题与决策–确认真正问题（end&mean)–汇集相关事实–发现问题的原因–需求多种解决方法–评估可行性–评估结果管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•计划预测：–计划的本质：•确认实际状况的过程•确认实施行动的限度•阐述采取特定行动的步骤•准备行动所需的资源•建立标准的过程管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•计划预测：–管理者的方法：•了解尽可能多的事实•分解问题•练习想象力，发现新方法•消除人为影响，理性分析•评估进程，快速确认差距•保证做计划的时间管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•计划预测：–管理者不做计划的借口：-没时间•设备的能力浪费•人力的浪费•材料的浪费•金钱的浪费管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•计划预测：–计划的条件：•原先目标•兼顾质、量和原料标准•具弹性•经济•平衡•环境限制管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•计划预测：–计划的七个步骤：•厘清目标•目标细分•分析任务•准备多个不同计划•选择适合计划•付诸实施•监控及调整管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•计划预测：–目标（SMART)：•明确的（品质）•可衡量的（数量）•行动导向（工作要求、标准）•现实的（可以完成的）•时间相关的（交货日期）管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•计划预测：–与目标相关的六个问题：•WHY：为什么必须这样做？•WHAT：可以达到什么样的效果•WHERE：在其他地方能做到吗？•WHO：其他人可以做吗？•WHEN：何时可以完成？•HOW：需要多少时间，是否划算？管理者的基本角色与任务来自•现代的观点:–管理者的主要任务：•计划预测：–计划的辅助工