管理心理学第七章群体

组织中的群体行为(groupbehavior)华中师范大学心理学院王忠军引言1：荀子曰•人，力不如牛，走不若马，而牛马为用，何也？曰：人能群，彼不能群。人何以能群？曰分。分何以能行？曰义。故义以分则和，和则一，一则多力，力则多强，强则胜物……故人生不能无群，群而无分则争，争则乱，乱则离，离则弱，弱则不能胜物。•——《荀子·王制篇》引言2•“西方文化中的人看起来更像人格心理学家，从性格角度看待行为；相反，东方文化中的人看起来更像社会心理学家，会更多地考虑行为的情景原因”•——Aronson,Wilson,Akert.《社会心理学》，中国轻工业出版社，2005中译本引例：酒店总经理的一天•7：45从酒店的一间套房到达办公室。查看周末的竟统计资料，开始批阅桌上的文件。•8：05接到副总经理的电话，他汇报了关于周末客房出租率和收入的数据，并讨论了一些人事变动问题，包括酒店未来的市场总监的聘任问题。•8：30和负责员工大型活动的两名主管讨论有关活动的关键问题。•9：03一名负责酒店会议接待的协调人来到总经理的办公室，讨论正在酒店内举行的会议团体的一些问题。总经理对有关原则问题提出了自己的看法，把细节问题留待会议协调人自己解决。引例：酒店总经理的一天•9：06在办公室签署文件时，总经理接到了工程总监的来电，他提出了3-4个问题。•9：12总经理到1楼查看一间客房的维修工作，在那里他碰到了负责此项工作的年轻主管，该主管向总经理汇报了有关情况，总经理立即给出5点意见供参考。•9：33保安部经理赶上了总经理，在总经理回办公室的路上一起谈论周末一位客人的小车在停车场被盗的事情。引例：酒店总经理的一天•9：45总经理来到餐饮部经理的办公室，商讨计划中要聘任以为新厨师的问题和星期五一个慈善宴会的事宜。•9：55接到当地一位商人的电话，他想获得一位足球运动员的联系地址。总经理在档案文件中找到了。•9：58酒店律师来电，就一个未判决的诉讼案件向总经理提供最新的信息。•10：00参加由各部门负责人出席的星期一例会。他向每位与会者祝贺星期五晚上宴会的成功，跟3-4个主观闲聊几句，然后会议交给总监主持，自己一边听一边签署文件。会议接近尾声时，总经理传达了上周业主会议的精神，然后谈到今年新年前夜的庆祝活动计划。引例：酒店总经理的一天•11：00会议正式结束。总经理和5位主管进行了短暂的交谈。•11：05回到办公室，总经理接到酒店老板的儿子打来的电话，要求预订一些免费客房。总经理回绝了他的要求，因为当天酒店客房已经全部出租。•11：08副总经理过来告知，当地旅游局已经选定了一家酒店作为前来该市的一个大规模旅游代理人考察团的下榻酒店。总经理打电话给当地的旅游局长，试图获得一部分接待业务，即使是免费提供一些客房也可以。局长保证下一个旅行团会安排过来。•11：23打电话要工程总监去检修电梯故障。•11：45酒店老板打电话来询问有关上个月的损益表中列出的一些开支问题。总经理查阅有关信息作出了回答。双方还讨论了其他6个问题，其中包括当地的经济展望。引例：酒店总经理的一天•12：02查阅了一份关于明年在欧洲举行高级管理课程班老同学聚会的通知。他决定参加这次聚会，并叫秘书查询以下有关此行的细节。•12：15销售经理来告诉一家竞争酒店向一个大型会议团体提供80美元的房价，两人讨论了一会，但没有作出决策。•12：18负责策划员工活动的人员前来汇报。•12：22市长办公室来电话预订20人的私人晚餐引例：酒店总经理的一天•12：30午餐。•13：30见一个新聘任的主管，讨论小会议团体的服务问题。•13：45财务总监带着一个信用卡公司的代表前来拜见，临时会议持续了45分钟。•14：30打电话给该市负责高尔夫球赛主办人，试图从中获得部分业务。•下午出去拜访客户！主要内容•认识群体•群体行为规律•群体的发展、绩效与凝聚力•群体决策一、认识群体1、群体的定义•群体（Group）——由两个或两个以上的个体构成，他们之间存在互动关系，影响对方也受对方的影响。–例如：办公室共事的人是一个群体；研究开发小组是一个群体；班级是一个群体。–而在马路上聚集的围观者是人群而不是群体。2、群体的种类相对持久相对短暂正式formal命令群体commandgroup如品质保障部成本会计小组任务群体taskgroup如新产品品质任务团队亲和群体affinitygroup如新产品开发团队非正式informal友谊群体如共同活动的朋友（看戏、游戏和旅行）兴趣群体如羽毛球队女性社交网络2.1亲和群体•亲和群体(affinitygroup)：由组织中同一层次员工组成的相对持久的群体，他们定期会面交流信息、捕捉机会和解决问题–亲和群体是共享角色、责任、义务和利益的员工群体，它们代表着存在于正式的组织科层中的水平切片–亲和群体成员通常拥有相似的头衔和职务，分布在组织中不同的职能部门中–亲和群体最大的优势是跨越组织中现有的边界，促进不同部门和事业部之间改善沟通2.2非正式群体的特点•①自发性：友谊、帮助、满足社交需求•②不稳定性•③中心人物作用大•④心理认同感、归属感和内聚力较强•⑤信息沟通快•⑥成员的重叠性–一个人可以是几个非正式群体的成员非正式群体的成因•①心理或行为上的相互依赖或互补•②互相认同–尤其是社会价值得不到承认时•③性格、价值观、兴趣、个人经历、自我认识等相似•④工作与生活方式相似•⑤亲朋关系非正式群体的作用？•积极作用：归属感、加强沟通、获得心理和社会价值的满足、促进学习和个人发展、舆论作用等•消极作用：对正式群体的抵触、降低工作效率、传播谣言等如何管理非正式群体•①寻求非正式群体与正式群体目标的协调一致•②利用非正式群体加强沟通，提高满意度•③利用其沟通特点，进行决策•④提高对群体成员价值的承认，促进个人发展•⑤对舆论的扩散和疏导作用•⑥通过非正式群体的中心人物，纠正其成员的行为3、群体与团队的区别•由于种种原因，工作群体（workgroup）的绩效可能小于或等于每个个人贡献的总和。–即1＋1≤2的效应•而工作团队（workteam）则不同，它通过强化团队的目标，促使团队成员共同努力，产生积极的协同作用，使团队的绩效水平远远大于个人之和。–即1＋1＞2的效应群体与团队的区别示意图成员1成员2成员3成员5成员4成员1成员2成员3成员5成员4工作群体工作团队团队与群体的联系•在本质上，团队只是群体的一种特殊表现形式–群体可能是多个人的松散联盟–而团队则是多个人关注目标、齐心协力、步调一致、求同存异、相互信任的紧密联盟•如果一个群体具备了如下特征，就可以将该群体称为团队–①有清晰的目标–②相互的信任–③相关的技能–④良好的沟通–⑤一致的承诺–⑥恰当的领导跨部门的团队组织部门1部门2部门3部门4部门5成员1成员2成员3成员5成员4跨部门团队组成示意图组织结构图团队结构图4、群体分析方法•由个体变量/数据汇聚成群体变量/数据•社会测量方法（Sociometry）•社会网络分析（Socialnetworkanalysis）–如UCNET软件组织成员社会关系/网络图ABCD小团体结合体规范性簇二、群体行为规律1、社会促进与社会懈怠•社会促进（socialfacilitation）–指在群体活动中，个人活动的效率因为群体其他成员的影响而出现提高的现象。•社会懈怠（socialloafing）–指个体活动的效率因为群体其他成员的影响而减弱。人多力量大！人多未必力量大！社会促进与社会懈怠的机制群体情境社会促进社会懈怠个人努力能得到评估个人努力无法被评估警觉/评价焦虑/分心/冲突无评价焦虑/外在性分心冲突唤醒状态放松状态简单任务表现较佳复杂任务表现较差简单任务表现较差复杂任务表现较佳社会懈怠的案例•大酋长要求每一家捐出一壶自己酿得的酒，在大庆典结束的时候大家共享。•于是由几个人抬大桶经过各家，每户都往桶里倒下了自己家酿的酒。•到共享的时候，酋长从大桶中给每人都注满了一大杯酒，但大伙喝的时却发现杯子里的都是清水。社会懈怠行为的主要原因？•缺乏有效的绩效考评机制•分配上的平均主义•群体成员间的关系不密切•将个人绩效作为奖励的目标–弱化了群体成功•个人对群体缺乏责任心、团队精神2、从众现象•从众行为（socialconformity）是指群体成员希望自己的行为与群体一致的倾向，即“随大流”。•20世纪50年代，社会心理学家阿希（S.E.Asch）做了著名的实验，验证了人们从众行为倾向的存在。实验者合作者合作者合作者合作者合作者合作者合作者被试图5-2实验的环境示意图ABCX图5-3从众行为的实验研究材料图片被试Asch实验从众的例子•例一：人们都知道基础教育中的应试教育不好，但落实到自己（不论是教育行政部门、教师、教育管理者、家长）身上和实际行动中，大都不得不采取应试的策略和行为；•例二：大家都知道巴结上司虚伪，但只要有较多的人如此行为，脱俗的人也不多。从众的类型口头从众口服心不服口服心服口头不从众不从众心服口不服内心不从众内心从众从众的原因•人的社会性–标新立异往往不能得到他人的理解，俗话说，枪打出头鸟；•人的认识能力的局限性–人们在自己不能判断事物正确与否的情况下，可能相信大家的观点和行为。•群体的特性–群体规模、群体的凝聚力、群体一致性•个体因素–人格、性别、个体在群体中的地位•情境因素–决策任务的模糊性和难度、从众行为的公开性从众的作用•从众行为有积极的一面，也有消极的一面。需要根据具体情况合理地利用和把握。–例1：家长将自己的孩子送到学习风气浓郁、管理规范的好学校，就是假设好学校中，同学和教师的良好的行为使得不思进取的学生不得不努力，进而改善学习态度和学习习惯，变成好学生。–例2：霍桑工厂的实验研究，发现了非正式群体。这些非正式群体有一个不成文的规定：个人的生产数量不能偏离群体水平太远，否则就会受到群体的惩罚。因为这个非正式群体担心，如果有人的表现太好，产量太高，工厂就会制订更高的生产标准，使得员工的工作负荷日益加重，损害工人的利益。从众的管理•如果组织风气不好，好员工也会受到压力，向大多数人看齐。–比如在劳教所里的人员，由于群体气氛较差，想表现好会受到他人的冷眼和歧视，最终一些人也会让步，学会一些坏行为。–比如在“差”班里“好学生”也容易“学坏”。•由于从众的压力，可以通过塑造有利于组织目标实现的制度、规范（norm）、习惯和文化氛围，引导和规约群体的行为。3、责任扩散•案例：武汉市公汽司机被打，28个乘客无人援助！•2006年11月7日下午，武汉公交集团二公司司机唐师傅驾驶561路公交车途经长虹桥站时，两男一女3名乘客上车。因该路车是无人售票车，其中一名男子向投币箱上投入10元钱，随后该男子向后上车的乘客收取了6元钱作为找零。唐师傅说，每人票价两块钱，应该再退回两元。男子退回1元钱，当唐师傅要求他再退1元时，这名男子突然冲向唐师傅，“我住武汉市……，你凭什么黑（欺负）老子！”说着，这名男子扇了唐师傅多记耳光。中间，有一位车队女调度员试图阻拦，也被打伤。此时，唐师傅站了起来欲报警，又遭到对方殴打阻拦。这一幕均被车上的车载摄像机拍摄下来，根据摄像机的记录，车载监控录像显示，这两男一女下车后，公交车右侧的玻璃先后两次遭到砖头的打砸。当时车上还有另外28名乘客，但均未理会此事，而是在事发后纷纷下车离开。目前司机唐师傅正在家养伤，其头部至今仍有被打出的大包，一根肋骨也被打成骨裂。案例评析•虽然影响群体援助行为的因素很多，但是，居然无人出来报警，这仅仅是举手之劳，让人费解。•文明水平和道德上的说教显得苍白无力。•为此，国外对此现象进行了研究，发现人们在群体行为下的帮助行为规律。美国纽约的吉蒂被杀事件•1964年，在纽约发生的吉蒂被杀事件，在持续35分钟的搏斗中，有38名目击者，却无一人做出有效的反应，包括报警。•一般认为：在场的人越多，个人采取行动的可能性越大；但实际情况并非如此，往往是观望的人越多，行动的人越少，甚至无人相助。•有学者认为：其他人在场减少了人们干预的可能性，因为他人在场可能导致责任扩散——旁观者效应。