饭店英语课程标准

饭店英语课程标准1．课程定位和课程设计1.1课程的性质《饭店英语》课程是旅游管理专业的必修课程之一，是培养学生从事饭店服务工作所需的实用英语技能的课程。本课程旨在培养学生具有较强的语言表达能力，在培养学生扎实的英语语言表达能力的同时，联系旅游服务工作实际，使学生能用所学英语开展饭店服务活动，培养学生从事饭店接待的实践能力，并为学生进一步从事饭店实践工作奠定良好的基础。1.2课程设计理念《饭店英语》教学安排以就业为导向、以服务饭店行业为宗旨、以饭店主要岗位的工作为主线。本课程密切结合饭店业的工作特点和服务内容，从饭店业的概况入手，逐渐深入到各岗位的具体职能和服务流程，使学生既能从总体掌握饭店业的工作内容，具备良好的英语听力和表达能力，又能锻炼实际动手操作能力。（1）以学生为主体，注重个体差异本课程的教学活动的安排、评价的方式遵循“以学习者为中心”的原则，面向全体学生，尊重学生的个体差异，为他们提供多种课堂学习任务和课外练习任务，供他们选择，进行个性化的学习；同时，对学生的学习过程进行评价。（2）以任务为载体，体现职业情境课堂教学采用具有实践性的任务式主题式教学法，以饭店服务工作内容为主题，创造真实的语言环境，让学生通过完成基于饭店服务程序的各种学习活动，在完成学习任务的过程中掌握英语。（3）突出能力目标，形成解决问题和自主学习的能力积极培养学生的用英语完成各项工作任务的能力，除了让学生了解饭店服务英语的规律、掌握饭店服务工作用语，还要通过多种学习任务的完成，培养学生解决问题、处理问题的能力，以及自主学习的能力。（4）将职业道德教育贯穿教学过程始终当今社会，无论哪一个岗位，都需要具备良好的职业道德。企业家牛根生先生提出的著名观点“有德有才破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无德无才，坚决不用。”得到了广大用人单位的推广使用。这就要求我们在教学过程中，不能一味的关注学生掌握知识量的多少，更要关注学生的思想道德建设，积极引导，将他们打造成符合社会需求的合格工作者。1.3课程设计思路本课程的设计开发是基于饭店各部门服务岗位的工作过程:客人房间预订→对客人进行礼宾接待→在前台为客人登记入住信息→引领客人进入客房→接待客人在餐厅用餐→为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业服务→为客人结账，欢送客人离开。基于这个完整的工作过程将本门课程划分为前厅服务、客房服务、餐饮服务、商务中心和康乐服务五大教学模块。对这五大模块工作流程进行序化，对所有序化模块以及模块之间需要掌握的理论、技能和相关知识进行整体设计，然后细化每一具体模块，即对每一模块进行学习情境转化后，对每个学习情境进行不同工作任务设计，掌握完成此任务所需要的饭店服务知识、英语应用知识和服务技能。教学过程中将理论与实践相结合，把“教、学、做”分离转化为“工学结合、学做一体”的教学模式。2．课程目标2.1．课程总体目标培养学生良好的专业素质，掌握饭店服务英语常用的词汇、短语和句型，打好扎实的英语语言功底，具备饭店英语交际能力，具体包括能够与外宾进行沟通和交流，能够在饭店前厅、客房、餐厅等具体工作岗位运用所学英语完成对客服务接待，具有良好的心理素质、应变能力和继续学习能力。2.2．课程具体目标2.2.1专业能力目标（1）饭店英语礼仪服务得体应用的能力。（2）用英语与客人交流沟通的能力。（3）运用英语提供前厅部、客房部、餐饮部等不同岗位不同任务要求下的服务接待实操能力。（4）运用英语销售饭店产品的能力。（5）运用英语处理投诉、解决突发事件的应变能力。（6）运用英语进行个性化服务和创新服务的能力。2.2.2方法能力目标（1）掌握饭店服务英语常用的词汇、短语和句型、打好扎实的英语语言功底。（2）明确各个岗位的服务程序，掌握不同岗位、不同任务下的服务程序规范和礼仪知识。（3）以岗位标准为依据，通过对各模块的训练，掌握前厅、客房、餐饮、商务中心和康乐部的服务基本知识。2.2.3社会能力目标（1）培养学生热爱饭店事业，具备较高的职业道德素质。（2）培养学生良好的团队精神、协作意识及敬业精神。（3）使学生具备良好的心理素质和应变能力，能自信、大胆、流利地与外籍人士交流。（4）为学生步入社会和进一步学习打好基础，也为饭店服务业的未来发展培养更多实用的高素质、高技能型人才。3．教学组织与课程内容安排3.1教学组织本课程是依据教育部高职英语教学要求、国家劳动和社会保障部的《职业核心能力培训测评标准》以及饭店服务实际工作对职业英语能力的需要而设置的。本课程以饭店服务的各项任务为主线，基于每项工作任务的基本服务程序，通过多个学习任务的完成，直接指向英语应用能力的提高和职业技能的培养，体现职业教育的特点和旅游行业的特色。本课程的教学主要采用能力本位课程教学模式，从学生的专业、兴趣和认知水平出发，发展学生语言表达能力，解决旅游服务的工作问题。能力本位课程教学模式突出用英语完成各项工作任务的能力目标、以饭店服务各部门的工作任务为载体、以学生为主体进行教学和学习。学习任务的设计直接指向英语运用技能，主要反映现代饭店业对英语交际技能的需求。能力本位课程教学的主要环节：（1）情境引入。以图片、视频、提问等形式引入本次课将涉及的工作任务或工作环境。明确本次课的能力目标。（2）布置任务。教师布置任务，并提出若干问题。要求学生用英语完成该项服务任务，同时思考问题。要求语言准确、符合饭店工作用语环境。以独立、对子、小组等不同形式练习，各次课视情况而定。（3）示范/模仿。抽取若干小组进行演练。（4）任务完成，知识归纳。根据学生对任务的完成情况，师生共同归纳该项服务任务的基本工作流程和要点、主要的英语表达句、专业术语等。（5）布置新任务，并完成总结。教师布置新的服务任务，并提出问题。新任务覆盖了第一个任务所涵盖的基本工作要点并对第一个任务所要求的能力进行扩充，比如设置一批不同性质的客人或者客人提出不同的要求。学生练习完成该项任务，并对知识点进行总结。（6）布置课外学习任务。要求学生用所学技能和知识完成一项新的服务任务，促进学生思考、提高学生的行动能力。3.2课程内容安排本课程教学内容依据饭店实际工作岗位设计，根据工作任务的多少，在课时分配上进行了合理分配，前厅服务项目计划课时16课时，客房服务项目计划课时为20课时，餐饮服务项目计划课时20课时，商务中心项目计划课时7课时，康乐服务项目计划课时5课时，总计划课时为68课时。整体内容如下:表1：项目整体内容描述学习项目子项目项目名称项目一前厅服务项目二客房服务项目描述前厅部是用来招待并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门，它对酒店市场形象、服务质量、管理水平和经济效益有至关重要的影响。主要任务是：提供接送客人、行李搬运、出租车、邮电、闻讯等综合性服务；收集、加工、处理和传递有关信息；接待客人；控制客房状况；负责客房账务。客房部是饭店的基本设施和主体部分，是宾客住宿休息的场所。主要服务为:管理饭店所有的客房及设施设备；组织接待服务；为前厅部的对客服务提供方便和协助。预订客房登记入住结账退宿礼宾服务总机服务问讯服务常规客房服务客房多项服务洗衣服务特殊情况处理主要工作任务1.电话预定2.当面预定3.预定变更4.行李服务5.办理入住6.兑换外币7.办理结账参考学时（68）1620项目三餐饮服务项目四商务中心项目五康乐服务1.迎接新客2.介绍设施3.提供信息4.打扫房间5.夜床服务6.租借物品7.洗衣服务8唤醒服务9代客购物10.托婴服务11.失物招领12.客房投诉13.突发事件1.包房订桌.餐饮部室饭店获得经济效益的重要部门之一，是通2.宴会订桌过提供饮食服务来满足顾客需求的场所。主要3.有预定顾客就座提供订桌、就坐、点餐、上餐、酒水、结账、送客4.无预定顾客就座等服务。用餐预订5.随意点菜（零点）引座、点6.点西餐7.点中餐菜8.菜肴服务席间服务9.客房送餐酒吧服务10.结账服务送餐服务1.复印和传真商务中心是为客人提供各项办公服务的部门，为客2.打字、打印、翻译、人提供包括复印、传真、打字、票务、扫描、会议、光盘制作和快递订票、互联网等服务文秘服务3.互联网和订票票务服务4.会议服务会议安排5.旅游信息咨询服务1.健身中心康乐服务是为客人提供各项娱乐活动的部门，是饭健身服务2.桑拿和按摩店获得经济效益的部门之一娱乐服务3.高尔夫提供信息4.夜总会服务5.纪念品店2075表2：项目一整体内容描述学习项目学习内容：1.能够用英语进行电话预定服务，项目一前厅服务专业能力目标1.学习如何与客人交流，掌握正式和非正式的欢迎用语，熟练掌握欢迎和欢送礼节。2.能够熟练运用饭店英语，并掌握酒店里各种房间及票价的英文说法。参考学时（16）做好书面预定服务和服务变更2.做好店外迎送服务，门厅迎送服务和行李服务3.提供散客入住办理，团队入住办理和商务入住办理服务4.能够提供货币兑换服务和离店结账服务。3.具备和客人进行前台用英语4.能够熟练应用行李服务服务用语。5.能够应用银行业务英语及各种货币的英语说法。6掌握预定营销技巧。7具备书面服务处理能力。8.具备现代服务信息处理能力。方法能力目标1.具备自学能力，对知识的迁移能力。2.具备适应服务人群变化的可持续发展能力。社会能力目标1.具有服务意识和合作意识。2.具备社交场合与人沟通能力。3.培养社交礼仪常识。4.具备一定的组织能力。5.具备紧急问题处理能力。6.具备创新能力。表3：项目一中子项目描述项目一前厅服务1.电话预定2.当面预定子项目描述通过电话沟通，客人进行预订或咨询，方面听取电话的建议，同步获取准确的服务信息，并便利地选择到理想的饭店和喜欢的服务项目。服务人员通过电话与客人建立相互信任的合作关系，及时满足客人各种需求，完美地传递对客服务的意愿和情感。当面预订是面对面进行房间的预订，多数是将来入住或为他人进行的预订，通过与服务人员当面交流获取需要的信息。服务人员通过直接与预订人员进行交流，建立信任并满足客人提供的需求。这种预订对服务人员的要求更高，因为服务人员的表现会直接决定着预订是否达成。客人做好客房预订后，有可能更改入住时间，房间类型，房间数量，甚至取消预订，期望饭店能够给以满足。工作人员应该感谢客人能够主动沟通变更，以便调整服务预订计划，从而获得再次预订的机会。若饭店不能完全满足客人的需要，也应礼貌耐心提供建议，供客人选择。教学条件教学方法参考课时（16）2任务驱动模拟前厅情境模拟多媒体教室分组演练角色扮演任务驱动情景模拟分组演练模拟前厅多媒体教室23．预订变更4.行李服务模拟前厅多媒体教室行李服务是前厅部向客人提供的便利服务，行李员是饭店接待客人的重要角色。客人入店和离店不仅需要提拿、托运行李，还需要引领介绍、回答咨询、及时、准确地向客人传递其需求信息，给予客人恰当的建议。行李服务需要做到主动、热情、勤快，有较好的沟通交流能力，及时为客人解决和解答难以预料的问题。模拟前厅多媒体教室任务驱动案例分析角色扮演任务驱动情景模拟案例分析角色扮演222425.办理入住入住办理是前厅部对客人服务的关键阶段，通过前厅的入住办理，客人与饭店之间建立正式的合同关系，明确并满足客人入住需求，模拟前厅是客人亲临饭店感受到正规服务的开始。入多媒体教住办理服务应超越客人的期望，形成客人意室料之外的愉悦甚至惊喜。任务驱动情景模拟分组演练6.兑换外币我国涉外饭店受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务，目前我国饭店外汇货币兑换处承兑的货多媒体教室任务驱动币种类有24种，服务人员应该具备熟练的货讲授法币兑换业务能力，为客人提供满意的服务。分组演练7.办理结账根据一次性结账原则，客人结账时应保证结账服务的准确，收银员要掌握财务制度，熟悉结账业务，明确客人结账方式，预先将客人的账目核对清楚，快捷而准确地为客人提供服务。模拟前厅多媒体教室任务驱动情景模拟分组练习表4：项目二整体内容描述学习项目学习内容：项目二客房服务专业能力目标参考学时（20）1.学习英语语言知识和应用能力；1.具备为客人提供客房服务的能力