360度沟通技艺

360度沟通技艺——丁山笑丁山笑老师影响力集团核心讲师；英国剑桥大学中国人力资源管理授权教官兼班主任；中山大学客座教授；国内顶尖孙子兵法、老子思想管理专家；国内多家集团公司的独立董事、管理咨询顾问；20多年大中型企业管理资历；曾被评为广东省2003年度“财智英雄”，广东卫视专访人物；丁山笑老师介绍一、沟通的渠道二、直面式沟通三、跨部门沟通内容提要：谢谢！一、沟通的渠道1、直面2、会议3、演讲4、书信5、审阅6、电话7、微信8、微博9、短信10、邮件14、肢体13、公告12、留言11、传话二、直面式沟通1、沟通的定义：沟通是为了达成共识，双方进行的一种双向的交流方式。沟：渠道通：畅通沟通就是信息渠道畅通沟通：重在“不通则痛，通则不痛”通2、沟通在管理中的重要性A、管理就是沟通、沟通再沟通---通用电器总裁：杰克.韦尔奇B、沟通是管理的浓缩---沃尔玛总裁:萨姆.沃尔顿C、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通---日本经营之神:松下幸之助3、沟通的前提用脑用心4、沟通的最高境界PPT3到听者想听！到说者想说！说听说：精确简单标准听：倾听反馈确认5、沟通的三要诀6、中国人的沟通习惯A、安全感B、王者之尊C、清晰的内心模糊的表达7、说话方式让人产生受控制或被支配的感觉“你必须……“你这个白痴“你总是……“谁强调这个了“……A：攻击式B：退让式被动的，并且允许他人控制谈话内容“不知道我是否可以那样做。“也许那是个好办法，“嗯…如果你想那样的话…我，我没有意见“……C：消极进攻式潜在的语调是想要操纵他人并可能伤害他人的感情“我知道这样做是不会起作用的，“如果你想要那样做的话……“你怎么能那样想呢？“……D：自信式“是的，那是我的错误……“我对你的观点是这样理解的……“请听我讲明白，然后一起解决这个问题“……你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。——本杰明•富兰克林8、沟通的技巧A、有效沟通的原则B、积极聆听的技巧C、有效表达的原则D、有效的反馈E、如何沟通A、有效沟通的原则平等互动的交流得到一致的观点和行动方案能提供准确的信息获得正确的结果双方的感受都较愉快话图沟通能力练习B、积极聆听的技巧分类：选择性聆听、回应性聆听、同理心聆听同理沟通技巧站在对方的角度和位置上，客观地理解对方的内心感受及内心世界，并且把这种理解传达给对方的一种表达方式。PPT17同理心的两大准则：立场要坚定,态度要热情先处理心情,再处理事情同理心的两大步骤：PPT18方法：问开放性的问题（五问为什么成功法）重复对方的语言表达自己的理解保持沉默聆听的原则注视对方的眼睛，以示尊重不要轻易打断对方不要急于下结论集中注意力，聚精会神积极给予反馈C、有效表达的原则对事不对人，谈行为不谈人品坦白表达自己的真实感受多提建议，少提主张发挥语言的魅力让对方理解自己所表达的涵义语气练习你真坏！（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）你说呢？（疑问、取笑、生气、关心）我理解你！（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）断句练习北京大栅栏内连升鞋店叔叔亲了我妈妈也亲了我男人没了女人就恐慌了D、有效的反馈正面反馈：提问题，建议解决方案修正反馈：建议对方能这样会“更”好负面反馈：只提问题，不讲解决方法没有反馈：危险E、如何沟通学会肯定、赞美：永远不讲“不”，少讲“但是”，多讲“同时、建议、更”。针对问题点：用理论和事实的案例、故事改变对方的观念。提问题的技巧：批准式、开放式、追踪式、总括式、封闭式。封闭型问题开放型问题你对品质负责吗？你准备如何保证产品质量？你复查了那些发票么？你是怎么复查哪些发票的？你收到供货了么？供货应该什么时候送到？会议是不是准时开的？会议是几点开的？是这个时间吗？什么时间？我需要通知工作人员吗？我们需要通知哪些人？达成共识：先与对方探讨双方认同的问题，认同就是多讲“是”。所有的沟通：在于表达“清晰的利益点”，消除彼此障碍，目的“成交”。改变对方的观念：善用小故事作启示，故事是一种软化剂。沟通四要素：地点不对不谈氛围不对不谈对象不对不谈准备不足不谈案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁边的徒弟要工具……案例2：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用**牌洗发水，你们这有没有？案例3：老公，你口渴吗？案例4：能不能再便宜点？案例5：上司分配工作目标案例6：上司工作有失误案例7：同事得到了奖励（批评）案例8：有下属离职案例9：客户拒绝购买产品案例10：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。9、沟通综合案例练习PPT33三、跨部门沟通1、跨部门沟通原则：A、积极主动B、放下面子C、解决问题2、最重要的一个字：跨3、跨部门沟通难度：降低难度4、跨部门沟通问题的难点A、公司高速发展G、没有“协调人”E、岗位人员变化快D、人员年龄差距大B、团队成员来自五湖四海C、团队成员学历经历不同F、势力范围不同H、害怕沟通、懒于沟通、被动沟通沟通的难度越来越高5、沟通的因人而异考虑教育程度多大年龄工作经验什么性格脾气怎么样是否重面子什么样的价值观是否心存偏见是否心中存有一把尺如何判定对象是什么性格声音高亢节奏快捷决策迅速风格强势爱好广泛开心快乐没心没肺气浮好动不前不后不高不低不快不慢憨厚诚实注重细节喜爱打扮纠错力强讲话直接力量型活泼型和平型完美型不同性格的人如何沟通语速同频说关键点直讲结果不能说太尖锐的话轻松幽默喜欢题外话朋友式卿天封闭式征求式情感为先摆事实、讲道理书面表达讲原则直言不讳谈观点控制发散多听他的建议力量型活泼型和平型完美型6、跨部门沟通的技巧A、营造良好的沟通氛围B、用数据说话F、沟通方式的选择有术（1）前置性沟通、（2）定期的部门会议、（3）餐桌沟通法、（4）走动式沟通法、（5）一对一面谈沟通法C、部门沟通中的“三换”（角度、位、人）D、沟通中的分析（状态、行为、心里选择时机抛球）E、再难的问题都要有自己解决的一招跨部门沟通分析表时间地点目的要达成共识的事情+要做的动作准备序号项目说明1第一句话说什么？2他会问哪3个关键问题？想3步3问题的矛盾点是什么？沟通障碍4能否回答？能否解决？相关的话术、方法？想8步5我是他我会怎么想（做）换位思考6如何收尾7自我总结反思自己50%的问题7、跨部门沟通解决之道——打破“部门墙”“我”的概念有形的墙无形的墙8、公司的部门墙显像A、各部门间没有建立内部客户的概念无大局观，内耗严重B、本位主义严重（袒护下属，保护部门利益）C、跨部门流程不健全，运行中不清楚其他部门流程D、各部门在部门沟通中存在严重的分歧E、信息系统未建立，信息传递不对称或不准确9、如何推倒部门“墙”---跨部门沟通A、用文化推倒心墙B、树立共同的目标C、调整或改变组织架构D、优化跨部门流程E、领导力推动团队合作F、团队公益活动G、明确共同利益H、调整办公区I、建立信息系统J、高效会议高效会议1、会议的三个阶段2、会议的控制3、会议的绩效4、会议的难题与对策5、会议的跟踪谢谢！