3沟通

1第三章人际沟通---人类理解的桥梁本章主要内容：人际沟通的定义人际沟通过程要素人际沟通中的信息传递沟通的障碍人际沟通的形式、途径言语沟通与非言语沟通社会工作中的沟通萨提亚的沟通模式第一节沟通概述一、人际沟通的定义沟通，译自英文communication，也可以译成传播、交流、交际、交往。这个字原来是由拉丁文“communis”蜕变而来，其原意为「分享」、「建立共同的看法」。因此，沟通的主体在于彼此相互了解、相互响应，并且期待经由沟通建立接纳与共识。沟通的范围极为广泛，依照沟通所包含的层次可以概分为以下三种。自我沟通：在个人内心中进行自我对话或独白(monologue)，例如曾参的“吾日三省吾身”习惯，每天自问自己有哪些地方做得不够好，反省自己还有哪些地方需要再多加改进，以增进个人品德的修养，这就是一种自我的沟通。人际沟通：与其它人讯息的交换与互动，可能是发生在一对一的两个人之间，经由不同的讯习管道；也许是讲话、书信，或是脸部表情、手势等，就叫做人际沟通。大众沟通：一般，为了将人际间进行的交流与人类凭借大众媒介（如报纸、广播、电视）进行的交流区别开来，我们将前者称为“人际沟通”，而将后者称为“大众传播”。经由传播媒体的协助，以多对多的方式进行沟通，或者是不同文化间的沟通，则称之为大众沟通。在本课程中，我们所要探讨的范围是以人际沟通为主，不过其主旨内涵和原则是可以运用在大众沟通中。一些学者的不同定义双方当事人以言语或非言语的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。一个人和另外一个人）或多人之间的理念、资料、感受和情感，以及态度的传递过程，并且这种传递过程通过一些符号来完成。沟通，是两个或以上的人透过一些特殊的途径来交换广泛意义上的信息；它包括了信息的传递和接受，也包括信息的本身和回馈的内容。双方当事人借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。所以，沟通是一个复杂的过程。每个人都有自己一套独特的方式跟人传递信息。同样的信息，不同的人有不同的传递方式。对信息的接收者来说，影响沟通的变量很多，如价值观、洞察力、态度、感受、和关系等。我们的定义：人际沟通(interpersonalcommunication)：指人与人之间信息传送和相互了解的过程；是一个“有意义”的互动历程，即人们借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。二、人际沟通的重要性1．人是社会性动物，从出生以来，无时无刻都在与他人沟通。社会心理学家弗洛姆(Fromm)提出人有“关系需求”(needofrelatedness)，强调人会期待与他人产生情感上的联系，并因此确定自己的角色、地位与存在的价值。马斯洛(Maslow)的需要层次论来看，人类的需求由下而上分别是：生理的需求、安全感的需求、爱与归属、尊重、自我实现。在这些需求层次中，除了最基本的生理需求之外，其它都是属于心理的需求。社会生活型态是高度相互依赖，几乎每一种需求都必须仰赖人际间的互动才能得到满足。另外，爱与归属的需求更是必2须经由和他人沟通互动，才有可能得到满足。如果我们在团体中感觉到被爱、被接纳，便很愿意做为团体的忠诚份子，而这种被爱、被接纳的感觉，必须从与他人沟通的过程去感受和获得。（补充）需要层次理论主要观点人的需要由五个等级构成：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。这些都是人的基本需要，是与生俱来的。1954年，马斯洛《激励与个性》探讨了另外两种需要：求知需要和审美需要，这两种需要被列入尊敬与自我实现需要之间。低级需要与高级需要的关系：需要层次越低，力量越强。只有满足低级需要的基础上，才出现高级需要。高级需要与低级需要并非是对立的，低级需要部分满足可产生高级需要。2．在人际关系中可以获得信息与资源，增进个人社会生活适应。在生活层面，Verderber夫妇（1995）指出人际沟通具有心理、社会和决策等功能。心理层面功能方面，人际沟通提供两种心理功能：满足我们和别人互动的人际需求；诸如获得关怀、接纳与尊重，使我们不会感到孤单寂寞，并且帮助我们认识自我。社会功能方面，我们藉由和他人的沟通互动，建立、维持或改变朋友、同事、夫妻等各种社会性关系，并从中获得社会支持的资源与社会地位。决策功能方面，我们每一天从是否起床开始，到早餐吃什么以及是否要去上学，你便已经做了无数的决定。而其中有些是自己决定的，有些是你和别人一起商量后决定的。在无数的决策过程中，沟通具备相当重要的力量。3．透过沟通，我们获取和决策有关的信息、搜集各种不同的意见；我们交换意见，并完成观念的互动，试图影响他人的同时，也受他人影响。这些意见的交换与互动，有时经由观察，有时经由阅读，有些经由电视而获得信息，或者藉由和他人的交谈获得许多的信息，利用沟通使得我们的思考方式更多元，更能避免错误。然后，我们可能会进一步影响他人的行为，好让他人接受或同意我们的决定。例如，说服朋友参加宴会而不要去看电影、力劝朋友改变政治立场、说服老师更改成绩等。有些人认为沟通的目的就是要影响他人的行为。三、人际沟通的意义人际沟通(interpersonalcommunication)指的是人与人之间讯息传送和被人了解的过程；因此，沟通是一个「有意义性」的互动历程。沟通之本质在传达讯息，使沟通双方「了解」彼此的意思，而非让对方「一定接受」传讯者的期望。人际沟通包含以下四个重要意义：1．人际沟通是互动性(interactive)的历程，意思是沟通是有来有往的历程，而不只是单一方向的行为表现。在沟通历程中，双方对于沟通当时及沟通之后形成的意义和关系均负有责任。因此，沟通行为是彼此相互连结的过程。2．人际沟通是一种历程(process)，它是在一段时间中，有目的地进行的一连串的行为。二十分钟的电话对谈，或在下课时间与朋友交谈五分钟，甚至在车站跟朋友交换一个微笑、挥手道别，都是人际沟通历程。3．人际沟通是有意义(meaning)的历程。意义是指沟通行为的内容、意图及其被赋予的重要性。内容(content)是所传递出来的特殊讯息，即要沟通「什么」，也就是发讯者所希望传达给收讯者的意思。这些不同的内容可以借着不同的符号来做表达，其中包涵有口语与非口语的不同符号。意图(intention)是指说话者表现该行为的理由，亦即「为什么」要沟通；换句话说，发讯者希望能得到那些效果。也许是意见的表达或是传递消息，也可能指是发泄情绪。重要性(significance)则是指沟通的价值，亦即沟通对彼此双方有「多么重要」。沟通讯息具有相当强的主观性，由接收讯息的人来「了解」讯息，也就是由他来解读信息。因此，在沟通过程中，传讯者认为「我的意思是什么」并不重要，而是接受讯息者认为「传讯者的沟通行为是什么意思」才重要。「真相」可以说是只存在每个人的心中。所以我们可以了解为何会有「各说各话」、「同一件事可以有那么多的版本」的原因了。4．人际沟通结果是创造关系。透过互动传达了双方所接受到讯息之意义后，双方内心会产生或行成对于对方之正负向心理感受，觉得对方是可信任或不可信，以决定是否要继续交往下去。3课堂练习（一）折纸四、沟通过程四要素实现人际沟通的必要条件：1.发送者:发出信息的人，即信息源；2.信息:发送者向接收者传递的事实和感受（理念、资料、感受和情感，以及态度等）;3.信息渠道(通讯渠道):传递讯息的谋介；4.接收者:接受讯息的人。沟通双方互为发送者和接收者。从一个简单的基本模式来看，沟通是一个讯息传送的过程，讯息传送者将讯息编码之后，经由各种不同的管道，将讯息传送给接收讯息者，接收讯息者再将之译码。真实的生活中，沟通就是发送讯息和接收讯息,并按着两者的内容提供回馈的过程.日常生活中,一般是使用双向沟通的.当信息发送者发出讯息后,接收者可以提问题\给予回应\或与发送者讨论清楚信息的含意及直接作答等方法作出反应.任何时间,当传送一个讯息,必须明确沟通时的客观环境和文化背景.发送者发送者沟通过程沟通过程讯息讯息渠道渠道反应反应情况情况//环境环境文化背景文化背景处处境境接收者接收者发送者发送者信息传送者在将信息编码传送出去之后，信息接收者会根据自己的基模架构对信息内容重新加以诠释，以便「了解」传送者的意思；然后接收者会将自己接到信息之后的想法与感受，再回馈传给对方。这样一来一往的信息互动，形成了彼此双方的沟通，也建立起双方的关系。课堂练习（二）围圈坐，对对碰。五、人际沟通中的信息传递在沟通的过程中，哪些因素都能表明你所传递的信息的意思，同时也能让接收者用来解释的信息？1.思想（思考）：对沟通对象以及内容的主观态度或客观分析。我们与别人沟通时，其实已经对沟通的内容有了一定的看法。2.语言（谈话或者书写）：当我们跟人以说话来沟通时，用词和说话的方式是非常重要的。3.身体（整体表现）：当我们与人沟通时，外表表现和非言语行为向接受者传递着重要的信息。4.情绪（感受）：对发出或接收到的迅息的感受，可以通过言语的特征（如声调）和非言语行为（如姿势或者手势）显露出来。5.动作（行为）：你的行为通常要受到经历、习惯、角色和文化特征的影响。在沟通中，行为会反映出动机和需要和对情境的理解等。6.文化：经历、习惯、角色、文化背景、个体差异等。7.沟通双方的心理活动。在人际沟通过程中，沟通的主体和客体都是人，他们都有心理活动，人际沟通过程中的心理活动主要体现在沟通动机，对信息的选择，对信息的理解。一个信息发送者，理解以上各项的沟通的影响因素素是非常重要的。因为当你反过来作为信息接受者时，你可以凭借观察注意发送者的语言、思想、身体语言、感受和行为来接受以及解释信息。4课堂练习（三）图书馆里----一个可能经历过的情景第二节沟通特点与沟通障碍一、人际沟通的基本特点第一，沟通双方均为主体。第二，人际沟通能够调整双方的关系。第三，人际沟通需要沟通双方具备统一的或大体相近的符号系统。第四，在人际沟通过程中，有可能产生“完全特殊”的沟通障碍。“完全特殊”意指这种障碍与沟通渠道无关，也同使用的符号无关，而是由社会、心理或文化因素所造成的。二、沟通障碍学习活动：请回忆最近一或两个你误会别人或被人误解的例子。描述产生误解的环境，并尝试解释一下误解的成因和过程。（一）障碍的成因障碍的成因很多，就如表达和解释行为、思想和感受也有很多方法一样，当信息发送者和接收者具有不同特质时，误会就很容易发生：1.社会因素引起的沟通障碍，主要是因为交流双方对交往情境缺乏统一的理解，信息沟通中双方在经验水平、知识结构、社会阶层上的差异。2.心理因素所造成的沟通障碍，主是要由个体心理特征差异决定的,包括个人性格、气质、态度、情绪、沟通习惯等，信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响。3.文化因素所引起的交流障碍，往往是因为交流双方的文化特征，文化环境上的差异。（二）从沟通过程分析沟通障碍的产生1.沟通双方个人之间的差异(1)生理差异生理的差异所包涵的范围很大；包括种族、性别、年龄和体能等等。这些差异都可能对沟通能力产生重要的影响。(2)心理差异每个人的个性、动机、自信、情绪特质、认知、价值观和自我概念都会有差异。我们对自己的看法称之为「自我概念」(self-concept)，如觉得自己是美丽的、丑的、讨人喜欢的、惹人厌的、聪明的、愚笨的…等等，这这些自我概念并不一定客观，与别人的看法一致，甚至与事实不符。但是这些对自己的评断，会影响人际互动沟通的效果与人际关系。自我概念在和不同的人互动后，会得到修正，因此，自我概念会随着人际互动经验的累积发展或改变。(3)社会经验差异每个人都来自不同的家庭，也有许多不同的生活、友谊和工作经验，彼此之间有不同的角色与地位。这些不同的社会经验，提供人们沟通时不同的「路线图」或脚本，也会影响我们沟通的内容和效果。(4)知识和技能方面的差异经由教育途径，人们有机会学习表达思想和感情的语言和沟通技巧。因此，接受较高教育程度的人可能比受教育不多的人显得会表达自己而且多数时间会间接的表达。（5）性别和文化差异不同的性