AAA第三章沟通

第三章沟通基础P151沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。人与人之间的沟通是传达思想感情和交流情报信息的过程。沟通对于组织，就好比血液循环对于生命有机体。血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常甚至死亡；沟通则保证组织内各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增进相互间的了解和合作。缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作就会发生紊乱，这样整个组织的运转也要发生故障。妈妈买回一个蛋糕,要两个孩子自己分。蛋糕还没切，两个孩子就争吵起来了。“我要比较大的那块！”弟弟迫不及待。“我要比较大的那块”哥哥毫不示弱。“你上次吃的就是一块大的。”弟弟对哥哥说。“你原来不也挑过大的嘛。我比你大，我这次当然应该吃大的！”“哥哥让弟弟，妈妈不是经常让我们学习孔融让梨的故事吗？”兄弟二人互不相让，争吵不停。妈妈不表态，只是一边把刀递给大儿子一边说：“你来切，你切完之后由你弟弟先挑。”哥哥从妈妈手里接过刀后小心翼翼地尽力把蛋糕切得左右相等，高高兴兴看着弟弟挑走了其中一块。妈妈和哥哥都懂得双赢的道理，尤其是哥哥。他知道，如果自己不坚持公正，吃亏的还是自己。所谓双赢就是你赢我也赢，双方都不亏。康泰公司是一家私营企业，有员工80多人，为了调动员工积极性，熔炼团队，老板决定由公司办公室负责组织一次登山旅游活动，并请来培训师要在旅游过程中进行团队精神的培训讲座。办公室一行三人联系旅行社，聘请培训师，制定旅游计划，一切都在有条不紊地进行。最后决定，公司全体员工分两批赴海拔1600米的祖山风景区两日游，其中穿插培训活动，首批旅游、培训活动一切顺利，但在组织第二批员工旅游的时候，发生了意想不到的情况，让办公室人员很是为难。原来在旅行即将达到目的地时，突然得知进入风景区的惟一通路的隧道因下雨被阻断，旅游车不能通过，到达山上驻地只能乘坐空中索道游览车，这需要每人付60元买票，否则就只能自行爬山10公里，带上自己的旅行物品，经过2个小时的艰难跋涉才能到达驻地。面对这种情况，员工们都认为这次旅游本来就是企业出资的福利活动，应该由公司出钱，集体坐游览车达到达驻地。办公室人员请示领导得到的答复是：坐空中索道游览车是旅游计划外的开支，公司不能支付这笔费用，何况这次活动的主旨就是提高素质，熔炼团队，应该克服困难，由办公室人员妥善解决此事。闻听此言，员工们抱怨开了，上批旅游都没让员工花钱，这次凭什么要自己掏钱坐游览车？爬10公里山路怎么受得了，这哪里是旅游，简直是受罪！在进退两难的情况下，办公室人员开展了公关协调工作，他们把导游、司机、培训师召集在一起，现场开了协调会，重申了此次公司组织出游的目的，分析了具体情况，最后大家达成共识：集体爬山，一个都不能少！并把这种爬山行动当作集体的户外培训项目。提出了“挑战自我、熔炼团队”的口号，由培训师负责动员工作，讲清爬山的培训意义，同时把员工分成四个团队，把导游、司机、培训师、办公室人员全部编入各团队之中，每队选出队长，大家发扬团队精神，开展爬山比赛。就这样，员工们一路上相互帮助、鼓励，最后只用了一个半小时全部到达驻地。通过这次活动员工们彼此加强了沟通，增进了感情，体验到了团队的作用和挑战自我、超越自我的快慰。P152秘书职业特点:1、非权利支配性；（口惠而实不至）2、非职责限定性3、认同疏导性某机关领导人收到一封无礼来信，信是由一家交往很深的协作单位领导人寄来的。这位领导人怒气冲冲地把秘书叫来，让他记录自己口述的回信：“XXX先生：我真没有料到你会写这样的信！尽管我们之间一直保持着良好的关系，但事到如今，我不得不终止我们之间的往来，并且按照惯例，我将公布于众！”领导命令秘书立即抄好寄出。对于领导的命令，秘书可采取四种方式：A：“是”秘书执行领导的指示，立即将信抄好寄出。B：“首长，你这样做将造成严重的后果！让我把信撕了吧。”秘书没有执行领导的指示。C：“首长，请你不要意气用事！难道我们自己没有需要反省的地方吗？”秘书劝告领导不要这样做。D“遵命！”秘书退出领导办公室，立即将信抄好，但未寄出。当天快下班时，秘书将信递给已心平气和的领导：“请您再审查一下，看是否需要修改，然后我再发走它”。分析：A行为虽然执行领导指示坚决、迅速，但是没有发挥参谋作用，是秘书的失职行为，将给组织造成不可挽回的损失。B行为既没有执行领导指示。又采取了粗暴的方法，等于火上浇油，不能起到劝阻领导的效果。C行为虽然有参谋意识，但其方法失当，同样不能起到劝阻领导的效果D行为既没有违抗领导的命令，又发挥了参谋作用。秘书巧妙地采取时间缓冲法进行“冷处理”，容易达到理想的效果。上述四种行为，D行为最理想，B行为最不可取。（二）沟通的类型（P152）1、依据所沟通的对象不同划分：①人与人之间的沟通；②人的自我沟通；③人与机器的沟通；④组织之间的沟通2、沟通手段划分①书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈；②口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。③态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。某电脑公司非常重视员工素质的提高，一直定期对员工进行培训。在一次礼仪培训课上，老师介绍了某跨国公司对它的员工提出的要求：对客户“要露出八颗牙微笑”课后，公司领导决定，今后公司全体员工在接待客人的时候，一律也要露出八颗牙微笑。并且给每位员工发了一面小镜子，让大家经常对着镜子练习微笑。实行了一段时间以后，确实见效，投诉服务态度问题的客户减少了。公司领导很高兴。一天售后服务部的员工魏刚接待了一位客户，客户着急地反应说他刚买了一个月的电脑出现了问题，魏刚一听就明白这是因为客户不懂电脑所致，他于是向客户解释出现问题的原因。可是解释了半天，客户还是一副茫然的样子。最后，魏刚微笑着对他说：“看来您还是没明白，我建议……”没想到话还没说完，那位客户一下子就发火了。他说魏刚嘲笑他不懂电脑，明明是电脑的问题，不仅不承认，还想把责任推倒客户身上！说着转身就去找总经理投诉。事后总经理批评魏刚不该嘲笑客人。魏刚说：“我哪是嘲笑他，我是按照要求对他露出八颗牙微笑！”评点客户不分中外都希望享受到最好的服务。“微笑”不管露出几颗牙来，传达出的信息都是诚恳、友善、乐于帮助等正面意思。所以大多数客户是认可“微笑服务”的。可是对于某些客户来说要能够准确、完整地接受这个信息，得排除不少干扰，例如激动的情绪、偏执的性格、多疑的心理等。魏刚接待的这个客户对新电脑出现问题本来就不满意，再加上比较敏感、好面子，就把魏刚的微笑和解释误解为嘲笑了。对这样的客户既要保持热情的态度，又要及时随着对方情绪的变化调整自己的表情，从微笑变为同情、理解或专注的表情，语言也要婉转一些。魏刚的那句“看来您还是不明白”就像导火索，点燃了客户压抑的怒火。如果换个说法，像“看来还是我没有解释清楚”这样的话，把责任揽到自己身上，可能客户就会耐心地听完他的话，最终圆满地解决问题。另外，所谓“一听就明白”往往误事，很可能忽略了真相。如果魏刚能够多提几个有针对性的问题，而不是沿着自己的思维定势走下去，没准还真就会发现确实是电脑的毛病，与客户无关。一天，总经理办公室突然来了一个不速之客，秘书赶紧热情接待。“我找总经理！我们虽然是工人，但也是人，怎么动不动就让我们加班，连个慰问都没有！年终奖金也没几文。老板有钱，我有人格！”愤怒之余扔给秘书一句话，“我是老孙，我和总经理是约好的。”总经理秘书马上起身接待。“是的、是的，总经理在等您，不过不凑巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请老孙坐下，又满脸堆笑地问道，“您是喝咖啡还是喝茶?”“我什么也不喝。”老孙一边小心地坐进大沙发，一边气呼呼地说。“总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。”“那就茶吧!”不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一小碟点心：“您慢用，总经理马上出来。”“我是老孙”，老孙接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧!我是工友老孙。”“当然没弄错，您是公司元老，总经理的老同事，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，他心里实在过意不去。”正说着，总经理大跨步地走出来，跟老孙握手：“听说您有急事?”“啊……啊……啊，其实也没什么，几位工友叫我来看看您……”不知为什么，老孙憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说：“您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打扰了!”分析：总经理还没出现，秘书已经把问题化解了一大半，碰上正激动的老孙，与其一见面就不高兴，何不请他坐下，让他先冷静一下?他有怨言，觉得不被尊重，何不为他奉上茶点，待为上宾，使他受宠若惊?人都要面子，先把他人的面子做足了。再狠的人，也会别人留面子。秘书的沟通协调，平息了一场即将爆发的冲突。接待有怨气的顾客广州某家化妆品厂的办公室，一天突然来了这样一位访客。孩子件她满脸愠色，一见到办公室主任，就从手提袋里取出一盒化妆品，怒气冲冲地质问道：“这个倒霉的东西是不是你们的产品？”办公室主任取过一看，果然是本厂的一种新产品。她面带微笑，仿佛没有理会到姑娘的怒气，说：“这正是本厂的产品，请问您用过之后，有什么不妥吗？姑娘说：“广告上说能祛雀斑的，可是我买回来之后，不光没有去掉雀斑，还弄坏了我的皮肤。”说到这里，姑娘的眼圈红了。办公室主任这才注意到，姑娘的脸上有许多受药物刺激造成的红斑。这时，她二话没说，拉起姑娘的手说：“别的我们以后再说，您的皮肤过敏要紧。我马上带您去医院检查一下。医疗费由我们厂包了。”说着就带这位投诉的姑娘到医院检查去了。检查结果表明，这位姑娘的皮肤过敏症状是由于不适用这一类型的化妆品造成的。幸亏这种化妆品药性不强，不会引起什么严重后果。听了医生的这番话，姑娘的脸色才“多云转晴”。这时候，办公室主任又不慌不忙地从化妆品盒中取出原来就附在里面的说明书，打开来对姑娘说：“其实，这说明书已说明什么皮肤不宜使用这种化妆品了。您的皮肤不宜用这类化妆品，我们厂还生产有其他类的祛雀斑药物化妆品，根据医生刚才的检查，我觉得另一种牌子挺适合您，您不妨试试看。”听了办公室主任的话后，姑娘的脸上绽开了笑容。P153根据沟通领域的不同划分网络沟通：传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通更加注重效率和人机控制中的有效性。网络沟通应遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。优势：①极大较低沟通成本，提高了沟通的效率；②实现了沟通的即时性和平等要求；③在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。制约性：①技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态；②口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；③横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。P153团队沟通：在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。（商务谈判）P154高效率团队特征：①团队所有成员对其目标都很明确，并能全身心地投入；②对团队有强烈的归属感和责任感；③问题产生时，所有成员积极参与，并能贡献全部才智；④决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员都能全力支持。影响团队沟通的主要因素有：①团队成员的角色分担；②团队内成文或不成文的规范和惯例；③团队领导的个人风格；④团队作出决策的模式。155跨文化沟通：障碍：①言语沟通障碍；②非言语沟通障碍；③信仰与行为障碍（印度人不吃牛肉）有效沟通的前提：①尊重；三A法则②理解有效沟通的关键：⑴有效倾听在美国内战最激烈的时候，林肯写信给在伊利诺斯春田的一位朋友，请他到华盛顿来。林肯说，他有些问题要与他讨论。这位老邻人到白宫拜访，林肯同他谈了数小时关于释放黑奴适当与否的问题。林肯先探讨了对这举动赞成或反对的理由，然后阅读了谴责他的信笺及报纸上的文章，然后，林肯与他的老朋友握手道晚安，送他回伊里诺斯，竟然没有征求他的意见。这位老朋友说，所有的话都是林肯说的，好像是为了舒畅他的心境。“谈话之后他似稍感安适”。显然，林肯需要的是一位友善的