《有效沟通》PPT-副本

LOGO有效沟通第一讲沟通概述一、沟通的含义二、有效沟通的三要素三、沟通的三个行为四、沟通失败的原因LOGO一、沟通的含义1.沟通的定义吴城邗，沟通江淮定义：是指为了特定的目的，——《左传》将信息及含义，经由各种管道或媒体，在人与人、人与群体间传递，并达成共同协议的过程沟通的作用：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策提供依据；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，造成的。智慧、专业技能和经验只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通2、沟通过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈沟通过程的基本要素◆沟通意图◆发送者和接收者◆信息◆渠道◆反馈◆编码和译码◆环境◆噪音二、有效沟通的三要素——要有一个明确的目标如：这次我找你的目的是······【案例】：通知开会总经理办公室通知各部门的部长于周三下午在公司会议室开会，2点左右，大家陆续到达会议室。人事部部长问财务部部长：“你知道今天会议的主题吗？”，财务部部长答道：“我也不知道，让来开会就来呗，让发言就说说，不用发言就听听呗”。——达成一个共同协议——沟通信息、思想和情感如：非常感谢你，通过刚才的沟通我们达成了某某协议三、沟通的三个行为：说、听、问1、双向沟通沟通甲方沟通乙方发送接收发送接收2、沟通的三行为——说、听、问【案例】特殊的面试某公司在招聘面试员工时，让10个应聘者在一个会议室里一起做一个游戏，很多应聘者都感到不知所措。主考官就在旁边观察，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这说、听、问三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人总要表现自己，话会非常得多，始终在喋喋不休地说，这个人将是第一个被淘汰的；如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么也将很快被淘汰；只有在游戏过程中你说、你听,同时你还会问,这就意味着你通过了面试。四、沟通失败的原因◆缺乏信息或知识◆表达能力欠佳◆只注重表达，不注重倾听和反馈◆没有理解对方的话，以致提问不当◆不良的沟通环境◆沟通方式选择不当◆不能换位思考，忽略对方需求◆职位的差距、文化的差异◆不良的情绪【案例】1954年，周恩来率中国代表团参加日内瓦会议，会上周总理提议放映电影《梁山伯与祝英台》。请帖上写着“请您欣赏一部彩色歌剧电影，中国的《罗密欧与朱丽叶》”情绪影响沟通对沟通行为的产生与否起决定作用——情绪不好时不想说话对沟通内容的理解、表达、详细程度有影响——情绪不好时不能理解他人的表达对沟通方式的选择存在影响——情绪不好时多选择动作与表情对沟通对象的选择也存在影响——情绪不好时选择沟通对象单一亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷同事不沟通，互相猜疑引起内讧；大家不沟通，大好前程自己断送第二讲恰当表达一、如何做到恰当表达二、说话的艺术三、领袖的表达艺术LOGO一、如何做到恰当表达1、了解沟通对象——看性别——看年龄——看性格——看文化修养——看职业背景——看心理需求到什么山，唱什么歌；见什么人，说什么话其他【案例】一位专业摄影师到边远的山村采风，找来山村的一对大爷大娘照相。选好背景后，摄影师问:“大爷大娘，您二老是照逆光，侧光，还是全光？”，老大娘顿时脸红了，老大爷嘿嘿一笑，说：“我倒无所谓，总得给你大娘留条裤衩吧。”随行的人几乎笑倒。与男人沟通，不要忘了他的面子与女人沟通，不要忘了他的情绪与领导沟通，不要忘了他的尊严与下属沟通，不要忘了他的自尊与年轻人沟通，不要忘了他的直接与儿童沟通，不要忘了他的天真2.条理清晰的说常见问题：层次不清，没有条理逻辑混乱，观点不明词不达意，啰嗦重复方法建议：开口前，先把话想好，将要表达的内容浓缩成几个要点（或关键词）三段论法：引语、主题和总结；Why∕What∕How法：为什么、做什么和怎么做【案例】：麦肯锡公司“30秒电梯理论”、宝洁公司“一页纸备忘录”【案例】IBM公司会议禁用语基本上：如基本上结束了，基本上可行大致：如大致结束了，大致有希望几乎：如几乎没有问题，几乎是按计划完成的或许：如或许能行，或许会成功的觉得：觉得能行，觉得不合理其它：如在一定程度上完成了，相当耗费时间，将尽快完成，似乎合适，将努力工作，将尽快予以实施，在某种程度上说怎样怎样。3.讲究艺术的说说话，不仅在于你说什么，赞美、幽默、避讳、分寸而更在于你是怎样说的。——德鲁克质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。——《论语·雍也》【故事】寇准的悲剧4、带有表情的说人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——彼得﹒德鲁克人的信息表达效果=7%语言+38%语气+55%体态语5、把握场合时机说言未及之而言谓之躁，【故事】张学良劝说杨虎城言及之而不言谓之隐——孔子《论语·季氏》二、说话的艺术1.急事，慢慢地说2.小事，幽默地说3.没把握的事，谨慎地说4.没发生的事，不要胡说5.做不到的事，别乱说6.伤害人的事，不能说7.伤心的事，不要见人就说8.别人的事，小心地说9.自己的事，听别人怎么说10.尊长的事，多听少说11.夫妻的事，商量着说12.孩子们的事，开导着说【故事】触龙说赵太后方法：缓冲法、引诱法效果：盛气而揖之——色稍解——笑曰过程：知心——交心——动心——同心恰当表达要做到“五化”：简单化——明晰内容、避免啰嗦变通化——调整自我、适应对方高度化——注重逻辑、耐人寻味通俗化——适合听众、通俗易懂生动化——融入角色、声情并茂第三讲非语言沟通一、什么是非语言沟通二、非语言沟通的作用三、常用的非语言沟通LOGO除非圣灵能秘而不宣，常人的双唇即使缄默不语，他抖动的双手也在喋喋不休，他的每一个毛孔都在叙说着心中的秘密。－－弗洛伊德高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来。－－苏格拉底38%语调语气55%身体语言7%语言文字一、什么是非语言沟通以人体语言（非言语行为）作为载体，即通过人的眼神、表情、动作、空间距离身体移动、姿势、服饰饰品、发型等来进行人与人之间的信息交流。非语言沟通研究表明，人的眼神、面部表情、姿态、手势等经不同的组合后，能表达出近70万种不同的信息。二、非语言沟通的作用1、代替语言——无声胜有声【案例】抗日战争时期，毛主席去重庆谈判前与延安军民告别。“机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影在移动”，“人们不知道怎样表达自己的心情，只是拼命挥着手”。“这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢、很慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点的，一点一点的，等举过头顶，忽然用力一挥，便在空中一动不动了”。——散文《挥手之间》,作者方纪2、辅助语言——帮助语言沟通，弥补言语的局限，或对言辞的内容加以强调，使自己的意图得到更充分更完善的表达3、表达情感——表达感情和情绪4、了解对象——观察对方诸如年龄、身份、地位、兴趣、爱好、情感、意志、态度、倾向等信息——中医“望、闻、问、切”5、调节互动——维持和调节沟通的进行三、常用的非语言沟通1、眼睛各种器官对刺激的反应程度比：视觉87%、听觉7%、嗅觉1%。科学家认为：只有相互注视到对方的眼睛时，彼此的沟通才能进行眼睛沟通要做到：——要有自信——要注意力集中：目光接触累计应达到总交流时间的50%~70%——要有修养：公务注视社交注视亲密注视2、面部表情人的面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。——罗曼罗兰不利于沟通的面部表情：【案例】：林肯的故事3、手势比如：拍桌、捶胸、搓手、拍脑门两手张开、双手捂住两腮、一边握手一边用手拍着对方的肩膀······手心相连：心狠手毒心慈手软心灵手巧心慌手乱·······我握过许多人的手，有的人的手使我感到温暖可亲，而有的人的手却使人感到寒冷，拒人于千里之外——英国作家海伦4、姿态姿态语言指站姿、坐姿、走姿、蹲姿、卧姿等。基本要求：立如松、坐如钟、行如风规范的坐姿：男士：双腿并拢，上身挺直坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上。女士：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上。规范的站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并规范的走姿：头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速平稳5、服饰晕轮效应：首次接触的前7秒钟，你的第一印象就在对方的脑海里形成了，这一印象往往造成日后他人对其作出判断的心理依据。【案例】：克林顿的故事6、音色和语气例如，“我没有说他背后讲王总的坏话”，请重读“我”、“他”、“背后”、“王总”看看效果怎样？7、空间距离——美国人类学家霍尔（1960年）人际距离划分：亲密距离：≤0.45米，可感觉对方体温、气味、呼吸，适应于夫妻、情侣、母女等之间；个人距离：0.45—1.2米，适应于朋友之间；社交距离:1.2—3.6米，适应于认识的人之间，多数交往发生在这个距离；公共距离:3.6—4.5米，适应于陌生人之间，上下级之间。【案例】曾国藩的识人术性格写在唇边，幸福露在眼角。理性感性寄于声线，真诚虚伪映在瞳仁。站姿看出才华气度，步态可见自我认知。表情里有近来心境，眉宇间是过往岁月。衣着显审美，发型表个性。职业看手，修养看脚，穷会从全身散发出来。——摘自一个网友的QQ日志第四讲有效倾听一、倾听的含义二、不善于倾听的七种行为三、如何做到有效倾听四、倾听的四个层次LOGO一、倾听的含义听：指人体感觉器官直接收到的声音，是对声音的生理反应倾听：指通过视觉、听觉等媒介接受、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。——以听到声音为前提——听者接受、理解、思考、反馈——不局限于声音，还包括理解对方的语言、手势、面部表情等有效倾听的好处：可以获得信息；掩盖自身弱点、不足和相关知识的欠缺赢得尊重、获得友谊，给人留下良好印象；获得信任和支持，帮助管理者做出正确决策【故事】一名推销员从内地刚来到深圳时去拜访一个保险客户。那个客户老太太不会说普通话，只会说广东话。推销员听了半天也不太明白对方在说什么，唯一听明白的是：好像她的子女对他不太好。对方从表情上也看得出推销员听不懂他的方言，但仍然自顾自地说个不停。老太太只是想满足自己倾诉的欲望。这位推销员刚入行做保险，什么都不会，面对这个客户，他唯一能做的就是聆听。没想到，谈话结束的时候，他签到了他的第一份保单。上帝给了我们两只耳朵、一张嘴，其实就是要我们多听少说——苏格拉底二、不善于倾听的七种行为1、随意打断对方讲话，以便讲自己的意见2、不看着对方，没有和对方进行眼交流3、问太多的细节问题，打乱对方说话思路4、以时间不够等等为借口，不停的催促对方5、办自己的事情，如接打电话、写字办公6、心不在焉，忘记对方所讲的内容7、特意等到对方讲完，轻易就对方所讲内容做结论三、如何做到有效倾听你认识这个字吗？用耳朵听尊重对方，视对方为王者四目相对一心一意、很专心去听1．保持友善的目光接触2．积极的肯定和赞许3．有效重复，恰当反馈重复：你的意思是不是……我理解你的想法是……提问：问题的两种类型：封闭式问题：如会议结束了吗？报告写好了吗？这个结论大家同意吗？开放式问题：如会议如何结束的？对这个问题你的看法怎样？4．不要在倾听中途打断说话者5、用同理心去倾听同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。【故事】乔·吉拉德的一次失败沟通要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。——英国谚语四、倾听的五个层次第五层次同理心倾听第四层次专注的听第三层次选择性的听第二层次假装在听第一层次完全不听越是当你滔滔不绝的时候，你的愚蠢越会暴露无疑越是当你洗耳