【培训课件】人际交往与沟通技巧

1服务财经教育推动管理进步高等职业教育双证规划教材注重技能培养趋同行业认证配套课程建设提供网络支持主编：缪启军詹秀娟中国财经在线组编立信会计出版社23人际交往与沟通技巧《公共关系实务》主编：缪启军詹秀娟出版：立信会计出版社日期：200７-１２ISBN：978-7-5429-1977-9配套教材3一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。4【本章内容】3.1人际交往形象塑造及心理障碍3.2沟通概述3.3沟通中的语言技巧3.4沟通中肢体语言3.5团队沟通5【学习目标】（1）掌握人际交往的含义以及基本模式，了解人际交往的一般过程；（2）掌握情商的含义及构成；掌握人际交往的形象塑造原则；（3）掌握赞扬、劝说、否决的技巧；（4）了解人体语言的特性和表现功能；了解人体语言的一致性和矛盾性；掌握交往中需注意的人体语言；6（5）了解人际交往中的心理障碍，掌握心理障碍的克服方法；（6）具备人际交往的基本常识，能主动克服人际交往障碍，具备人际交往的基本基能。7【本章导入】有一天，一个业务员宴请客户。开宴时间快到了，客人只来了一半，业务员有些着急，忍不住自言自语道：“怎么该来的还没来呢?”有的客人一听，心里凉了一大半：“他这么说，想必我们是不该来的。”于是有一半人拍拍屁股走了。业务员一看许多客人离开了，着急地说：“怎么不该走的走了?”剩下的人听了，心里特别有气：“这不是当着和尚骂秃驴吗?看来我们是该走的。”于是剩下的客人又走了一半。8业务员急得直拍大腿：“嗨!我说的不是他们啊!”余下的人听了，这是什么话?不是说他们，那是说我们啦!”于是在座的客人全走了，客房里只剩下一位平时和业务员关系较密切的客人。最后这位客人奉劝业务员：“说话前要先用脑子想想，不然说出去的话就收不回来了，覆水难收啊!”业务员一听，急忙辩解：“我并不是叫他们走啊!”这位客人一听也火了：“不是叫他们走，那就是叫我走了!”说完，头也不回，扬长而去。9你最好的朋友，即将要移民到英国去了，过两天刚好是他的生日，你为他办了一场生日惜别会，在惜别会中你最想对他说的话是什么？A、你要常常和我联络喔！B、有空要常回来看我！C、有机会我一定会去找你！D、我会想念你的！人际关系小测试10A、你是一个十足的乐天派，不管遇到任何的状况，你都能从容地面对，带给别人无比的信心，和你在一起，不自觉的也会变得有自信，一切烦恼迎刃而解，像是具有神奇的力量一般。B、你很聪明并且有主见，虽然有时候会让别人觉得你有一点强势，或是比较主观，但是你却总是能为大家解决困难，当大家正为了一件事头痛不已、伤透脑筋的时候，你会运用智慧，轻松的帮大家渡过难关。11C、你是一个善解人意、温柔贴心的人，朋友都会觉得和你相处，就像如沐春风一样的舒服，不但没有压力，心灵受伤时，你又是最好的安慰者，你很受大家的欢迎，人缘超级好。D、你非常的理智，不会因为别人的意见而随波逐流，或是犹豫不决。你的思绪很清楚，无论遇到什么麻烦的问题，都能经由你的抽丝剥茧，得到解决的方法，是大家心目中最佳的领导型人选。12花瓶与人际关系公司小妹不慎打破会客室的花瓶，这时你刚好走来，你有何高见？A、先跟秘书谈谈她会替你解决。B、不要紧我替你想办法。C、坏了就坏了管它的。D、董事长人很好道个歉就行了。E、这只花瓶好几万真糟糕。13A、为人谨慎，凡事会三思而行。表现欲望有时因自我膨胀而弄巧成拙。B、活泼型，社交力强，很得人缘。考虑周到受人倚重。C、自恃高，不愿受人指使。不适合团队合作，是独当一面得行动派。D、非常浪漫，美的感觉特别强。思考直觉型，易情绪化。E、经常急躁，怨恨不满，重财轻义，人际关系不够圆滑。14卡拉OK如果有一次，公司请吃饭。吃完饭后，你的上司突然过来对你说：“你是我的得力助手，有创见、能力又强，此后要你多多帮忙。这件事我们需要聊聊，我们到卡拉OK去，好吗？”他是个卡拉OK的高手，而你最不喜欢卡拉OK，而且饭后你本来有预定赴另一约会。但上司的邀请是那么诚恳，你会如何回答？A卡拉OK？好，我一定奉陪，一定。B卡拉OK？我五音不全，只会出羞，还是敬谢不敏了。C老实说，我不太喜欢卡拉OK，不过有机会陪你饮杯求之不得。15选A的人,经专家分析，选这个答案的人是重视人际关系，做事圆滑故少与人为敌，但是事事缝迎，容易被同事敬而远之。选B的人,经专家分析，选这个答案的人性格耿直，把自己的意思毫不掩饰直言，是个好伙伴，但是太直有时候会坏了事，容易被认为杰惊不驯。选C的人,经专家分析，选这个答案的人是最圆滑，既不伤害与上司的感情，又能表明自己的意见，两样都做到完美，不过这些人会隐藏住优柔寡断的性格，要小心。16围墙与人际关系你终于可以和你的意中人共筑甜蜜的爱巢，这时你想在你们的爱巢四周筑起一道围墙，下面四种样式你会选择哪一种？A房子周围有砖砌的围墙。B房子周围种有许多小树。C房子四周被铁栅栏包围。D房子周围用木栅栏围起。17A你非常有自信，自视甚高，因为不服输的个性使然，常常会将主导权掌握在自己的手里。你很重视自己的私生活，对异性的态度非常地强硬，以至于常会有花心、轻浮的行为出现。B你的个性比较消极，总是找不到合适的对象，是沉默寡言的类型。不过一旦彼此熟识、相处融洽之后，你就会展现自己开朗活泼的一面。你的交游并不是很广阔，非常重视自己的家人与朋友，可以说保守型的人。18C你非常活泼开朗，与任何人都能够轻轻松松交际应酬，是社交家的类型，你拥有许许多多的同性与异性朋友。你有非常宽阔的心胸，可以接纳任何一种类型的人，只是，如果一味地当老好人，小心招来不必要的误会。D你好恶分明，对你喜欢的人会热情的与他们交际、相处融洽，对不喜欢的人则是冷冰冰、一副爱理不理的态度。对你认识不深的人，常会因为这样而对你产生误会。不过，对自己中意的异性你会心甘情愿地为他献身，在你的潜意识里，希望二人能共谱一段轰轰烈烈的恋曲。194.1人际交往形象塑造与心理障碍4.1.1人际交往的含义4.1.2人际交往的一般过程4.1.3影响人际关系的核心因素——情商4.1.4人际交往中自身形象的塑造4.1.5交往过程中的心理障碍4.1.6如何克服交往中的心理障碍204.1.1人际交往的含义是人与人之间的交往是有意识、有目的的行为需要实现信息的交流和思想的互动214.1.2人际交往的一般过程相遇阶段注意阶段吸引阶段适应阶段依附阶段223.1.3影响人际关系的核心因素——情商情商(EQ)是对应于智商(IQ)而言的一个概念。如果说，智商指的是智力商数，那么情商则是指情感商数。具体地说，情商主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。一个人的情商由四个方面自我认知社会认知自我调节影响力23鸦学老鹰乌鸦学老鹰--你学到了吗?鹰从高岩上飞下来，以非常优美的姿势俯冲而下，把一只羊羔抓走了。一只乌鸦看见了，非常羡慕，心想：要是我也能这样去抓一只羊，就不用天天吃腐烂的食物了，那该多好呀。于是乌鸦凭借着对鹰的记忆，反复练习俯冲的姿势，也希望象鹰一样去抓一只羊。24一天，它觉得练习的差不多了，呼拉拉的从山崖上俯冲而下，猛扑到一只公羊身上，狠命地想把他带走，然而他的脚爪却被羊毛缠住了，拔也拔不出来。尽管他不断地使劲怕打翅膀，但仍飞不起来。牧羊人看到后，跑过去将他一把抓住，剪去了他翅膀上的羽毛。傍晚，他带着乌鸦回家，交给了他的孩子们。孩子们问是什么鸟，牧羊人回答说：“这确确实实是一只乌鸦，可是自己却要充当老鹰。”25自我认知讨论：谨慎、坚持、和睦、严厉、积极，是缺点还是优点？既不是缺点也不是优点因为这是一体的两面26“我可以，你不行”模式别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。你说可笑不可笑？27低情商的表现不能适应环境不能够委曲求全不能顾全大局不能够领导群众28不能适应环境火炉与抗环境力芙蓉镇刘晓庆握住姜文的手说，记住，要像狗一样的活下去。邓小平29不能够委曲求全唐太宗魏征为什么魏大人每次讲话你都出去散步，我怕我杀了他。先夫魏征活着的时候，每天上朝前都跟我拉一拉手，我原来是肉麻，后来他说拉一拉吧！不知那个老家伙会不会干掉我？明天拉不到了，不知道皇上什么时候要我的命。30不能顾全大局关羽的EQ就比较低华容道是曹操落到关羽手上关羽的弟弟跟马超打仗马超这种人跟你兄弟这种人比比也就罢了，像你这样的九五之尊，何必跟他斗呢？关公守荆州诸葛亮8个字狗儿子能配我家的虎女31不能够领导群众丘吉尔有次跑到剑桥大学去演讲，说各位老师，各位同学，我非常羡慕你们，我考你们学校三次都没有考上，全校都笑起来了。丘吉尔二战时候领导英国人对抗德国的时候很辛苦，那个德国人天天派飞机去炸，，炸得英国都快瘫痪了，丘吉尔发表了一篇有名的演讲，叫做《铁血泪》。他说对抗纳粹德国，就只有钢铁、血跟眼泪323.1.4人际交往中自身形象的塑造精神饱满，神情自然仪表整洁，衣着得体谈吐幽默，言语高雅自然大方，挥洒自如333.1.5人际交往中的心理障碍知觉障碍第一印象晕轮效应刻板印象语义障碍心理障碍嫉妒自卑和羞怯猜疑自私34第一印象指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象也很难。小明：聪明，勤奋，易冲动，爱批评，顽固，嫉妒心强。小张：嫉妒心强，顽固，爱批评，易冲动，勤奋，聪明。你对哪位印象更好？35晕轮效应是指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。晕轮效应以偏概全，其错误在于：第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以一点代替全面。第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征。第三，它说好就全都肯定，说坏就整体加以否定，是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。36刻板印象是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。刻板印象是一种容易以偏概全，造成先入为主成见北京人什么话都敢说东北人什么事都敢干广州人什么钱都敢赚”37语义障碍爱人指的是妻子或丈夫，而西方人所说的“爱人”是情人的意思媳妇在北方指自己的妻子，在南方则是指儿子的妻子。38心理障碍嫉妒是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态预防要做到客观地对待别人的长处；其次要有博大的胸怀，有容人之量；最后要广交朋友，开阔视野，增强容纳他人、理解他人的能力。39垂钓者的启示（输得有道理）有位年轻人在岸边钓鱼，邻旁坐着一位老人，也在钓鱼。二人坐得很近。奇怪的是，老人家不停有鱼上钩，而年轻人一整天都未有收获。他终于沉不住气，问老人：“我们两人的钓饵相同，地方一样，为何你轻易钓到鱼，我却一无所获。”40老人从容答道：“我钓鱼的时候，只知道有我，不知道有鱼；我不但手不动，眼不眨，连心也似乎静得没有跳动，令鱼也不知道我的存在，所以，它们咬我的鱼饵；而你心里只想着鱼吃你的饵没有，连眼也不停地盯着鱼，见有鱼上钩，心有急躁，情绪不断变化，心情烦乱不安，鱼不让你吓走才怪，又怎会钓到鱼呢？”一个人能知道自己的短处，胜券才多把握；只看到别人的成就，而不知人家背后成功的原因，已输了一半；若此时不知检讨，只懂嫉妒或自怨自艾，那就输定了。41自卑指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等欠佳)而产生的轻视自己、认为自己在某个方面或几个方面不如他人的心理。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种消极心理。具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。42如何克服自卑与羞怯心