人际关系与沟通(一)(1)

人際關係與溝通InterpersonalRelationshipsandCommunication林益永修平技術學院管理科學系何謂人際關係？人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態。一種社會的影響歷程。一種行為模式。鈴木健二(1990)15%專業知能與技術經驗85%人際關係人際與生活人際與個人成長家庭→家族→親友→學校→社會人際與社會發展人際關係是社會發展的基礎。人際與職場文化與上司—理智；與同事—互助；與部屬—親善。人際與生命教育生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命的事業；生命的死亡。親密關係與自我揭露自我揭露的深度自我揭露的廣度不深入的主題相當深入的主題陌生人：話題不深入，範圍狹窄。初識朋友：話題較深入，範圍較廣。親密朋友：話題最深入，範圍最廣。Altman&Taylor,1973親密程度與開放層次開放的層次1：秘密的2：內心的3：可與朋友分享的4：大家熟知的鄭佩芬，20001234社會滲透楔形模式ABCD12341：親密朋友2：朋友3：認識的人4：陌生人A：自我概念B：需求、感受、價值觀C：知覺、期望D：表面特質鄭佩芬，2000何謂溝通？個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。訊息管道情境干擾傳遞者接收者回饋人際溝通的困難與障礙人際溝通困難的原因時空知識與經驗個人立場主觀態度利害衝突面子溝通技巧…人際溝通的障礙語氣動機情緒形象防衛專業…人際溝通的功能心理功能為了滿足社會需求和他人溝通為了加強肯定自我而和他人溝通社會功能瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係。決策功能滿足決策過程中兩個功能：促進資訊交換與影響他人。人際溝通的特質具目的性具關係性具象徵性具連續性學習而來何謂知覺？個體經由感覺系統將對人事物的看法等相關資訊，加以選擇、組織和解釋，並賦予意義。主動且主觀處理資訊的歷程。知覺的三階段訊息的選擇選擇性的注意某些事情，而忽略其他部分。生理與心理因素皆會影響知覺選擇。訊息的組織資訊的清晰度與複雜度，以及個體當時的情緒狀態，皆會影響知覺對訊息的組織。訊息的解釋訊息的評估(Evaluate)過程。主觀經驗與情境脈絡皆會影響訊息解釋。自我知覺自我概念(Self-concept)個體對自己是什麼樣的人的一種想法。自我印象(Self-image)個體對自我概念的知覺；經自我評價，並受到主觀經驗與他人反應的影響。自我尊重(Self-esteem)個體對自我概念的評價。社會知覺第一印象知覺偏誤月暈效應、邏輯推論誤差、投射作用。刻板印象印象推估的錯誤、價值估計的錯誤、差異評估的錯誤。不當歸因情境歸因(外在歸因)、個人歸因(內在歸因)情緒狀態依情感狀態來知覺與解釋他人的行為。人際溝通理論人際需求理論社會交換理論公平理論符號互動理論(人際交流理論)人格—情境交互模式人際關係的相互依賴模型Levinger&Snoek,1972共同關係(連續過程)零接觸(二個無關的個體)知曉(單向的態度或印象)表面接觸(雙向態度，些許互動)輕度互賴中度互賴強烈互賴人際關係的發展階段DeVito,1994ContactRepairIntimacyDeteriorationDissolutionInvolvement接觸知覺、互動參與嘗試、強化親密承諾、社會連結衰退自我不滿足感、人際不滿足感解離人際及社會型分離修復自我修復、人際修復語言發展階段前語言及前概念時期(Prelinguistic-PreconceptualStage)出生至10個月語言時期(LinguisticStage)出生至10個月；2歲至6歲概念時期(ConceptualStage)6歲至10歲；10歲至12歲修辭時期(RhetoricalStage)12歲至18歲語言的功能表達意涵評估討論分析適當的語言使用明確性具體性指標性正式與非正式語言的運用術語與專有名詞的使用敏銳的察覺力非語言溝通的特性持續性多管道性情緒表達性模糊性文化差異性肢體動作功能象徵(Emblem說解(Illustrator)情緒表達(AffectDisplay)調節(Regulator)調和(Adaptor)類型眼神接觸臉部表情手勢姿勢姿態超語言聲音學(Vocalics)ˇ如何說(聲音)×說什麼(內容)聲音特色:音頻(Rate)；音量(Volume)；音調(Pitch)；音質(Tonality)。口語干擾:談話過程中介入或阻斷的語音。Ex.「嗯」、「啊」、「這個」、「那個」、「well」、「youknow」、「like」…自我表現個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。衣著選擇人際接觸時間行為物理環境空間:距離、方向、地域、物品擺置…親密距離(IntimateDistance):45cm以內個人距離(PersonalDistance):45-120cm社會距離(SocialDistance):120-360cm公眾距離(PublicDistance):360cm以上氣溫、燈光和顏色交談競爭合作同理心同理心(Empathy)能偵察並指認他人情緒狀態，並做出適當的反應。要素關懷表達專注傾聽助人的同理心反應技巧支持(Support)解說(Interpretation)讚賞(Praise)建設性批評(ConstructiveCriticism)溝通行為反應有效的合作原則歸功他人輪流談話…無效的評斷式反應離題轉移話題不連貫反應切斷…影響力的來源強制權力(CoercivePower)酬賞權力(RewardPower)法定權力(LegitimatePower)—權威權力專家權力(ExpertPower)參照權力(ReferentPower)資訊權力(InformationPower)順從策略Compliance個體依循特定要求而出現符合他人期待的行為反應。O’Hair&Cody(1987)直接強求；交換條件；道德訴求；誘之以情；辯理論證；利己利人；訴諸同理。「得寸進尺」效果「閉門羹」效果說服說之以理；取之以信；動之以情。衝突的本質Finchman&Bradbury(1991)某一個體的行為干擾另一個體的行動過程。衝突本身並非壞事。衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整之，進而解決問題。人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突，而非避免衝突的發生。衝突的類型個人內在衝突vs.人際衝突vs.團體衝突主觀性衝突vs.客觀性衝突理性衝突vs.非理性衝突假性衝突內容衝突價值觀衝突自尊衝突衝突的演變歷程階段一潛在對立階段二認知與個人介入階段三行為階段四結果先決要件溝通困難格人特質(Ex.價值、需求、性格…等等)知覺到衝突感受到衝突外顯衝突衝突處理功能性結果非功能性結果衝突反應撤退(Withdrawal)放棄(Surrender)攻擊(Aggression)說服(Persuasion)解決問題式的討論(Problem-solvingDiscussion)團體的特徵互動結構目標互賴改變團體的類型正式團體vs.非正式團體封閉式團體vs.開放式團體初級團體vs.次級團體團體中的溝通網路集中化溝通網路非集中化溝通網路輪型溝通(Wheel)Y型溝通(Y)自由型溝通(Pinwheel)圓型溝通(Circle)鏈型溝通(Chain)有效的工作團體利於互動的環境座位安排；空間大小…適當的團體大小大團體；小團體。堅強的團體凝聚力We,Us,Ours正確的團體決策明確的成員角色依循的團體規範組織的特性具特定目標具獨特文化具特定任務具角色組合具協調整合具層次階級組織的溝通類型正式溝通網絡下行溝通—垂直溝通上行溝通—垂直溝通平行溝通—橫向溝通非正式溝通網絡隱含意義:組織中的正式溝通網絡不足。功能:彌補正式溝通管道之不足，並強化組織功能。叢鍊式(ClusterChains)組織的人際關係類型主從關係同僚關係顧客關係社會交換理論人類的互動行為是一種互惠原則的經濟活動。代價(Cost)－利潤(Profit)＝均衡互換(EquilibriumofExchange)基本假設:人類行為的動機在於趨樂避苦。人際行為中，傾向選擇低代價而高利潤的活動。交換的資源:特殊性小大具體性高低地位服務貨品資訊金錢感情交換關係的行為反應改變交換關係中的付出改變交換關係後的結果完全退出交換關係拒絕酬賞:以示抗議曲解認知:以重新建構交換關係合理化談判協商與利害關係談判與協商屬於一種混合動機情境(Mixed-motiveSituation)的競合關係。互動次數與訊息溝通人格特質權力擁有的程度社會與文化談判協商的基本技巧權力槓桿的運用多方資訊的蒐集可信程度的提高判斷能力的加強談判協商的預備工作確定談判主題與目標仔細評估我方策略最佳協議備案(BestAlternativetoaNegotiatedAgreement,BATNA)創造其他有利條件地點的選擇座位的安排時間的應用談判協商的進行營造和諧氣氛活用談判風格注意談判舉止彈性調整戰術謹慎結束談判面談的類型求職面談(EmploymentInterview)資料蒐集式的面談(Information-gatheringInterview)問題解決式的面談(Problem-solvingInterview)諮商式面談(CounselingInterview)說服式面談(PersuasiveInterview)評價式面談(AppraisalInterview)面談前的準備工作場地時間通知面談者紀錄評比面談中的問題開放式問題vs.封閉式問題中立式問題vs.引導式問題首要問題vs.接續問題應徵準備工作應徵函履歷表預演面談服裝儀容準時精神集中，表現熱忱思考後回答問題詢問工作相關問題展現有效的溝通行為