人际关系与沟通技巧（PPT47页)

车间管理七力实务班2车间管理七力实务班人际关系与沟通技巧人际关系的意义人际关系的定义两个人之间彼此互相影响、相互依赖，而且彼此的互动维持一段较长的时间。◆相互影响◆相互依赖◆维持一段较长的时间人际关系的特性◆人际关系的发展是有阶段性的◆人际关系有深度和广度上的不同◆人际关系是独特和不断改变的◆人际关系是多向度的◆人际关系是经由沟通来建立和维持的人际关系发展的阶段性●渐进发展◆我们很少第一次和一个人见面，就马上变成知己的，也很少与一个人有深度的感情，却突然形同陌路的。●阶段发展◆不论关系的增进或恶化，都是经由一定阶段而产生的人际关系发展的六个阶段接触期.恶化期◆关系开始/黄金四分钟-亲密关系变质涉入期.修复期◆开始认识/彼此了解/强-修复期为选择阶段化涉入程度-内在的修复期/人际的修复期亲密期.解体期◆提出承诺◆人际承诺/社会连带6人际关系发展的六个阶段-1.接触期关系开始◆这是人际关系的开始，双方第一次见面，彼此大量对方黄金四分钟◆很多学者认为；在接触阶段，尤其是双方开始互相的前四分钟，一般就已经决定了我们是否喜欢对方，是否愿意和对方继续交往下去从对方感兴趣的话题着手切入人际关系发展的六个阶段-2.涉入期开始认识◆人际关系的第二个阶段是涉入期，也就是彼此开始认识的阶段彼此了解◆在此阶段，个人会进一步的去了解对方，也让对方了解你，也就是处于测试的阶段，了解彼此是否合适合继续交往强化涉入程度◆一旦通过“测试”接着可能开始彼此的涉入程度人际关系发展发六个阶段-3.亲密期提出承诺◆在此阶段我们和对方有了进步的承诺。开始把对方当成我们重要的人，我们最要好、最亲近的朋友、恋人或伴侣◆在亲密期本身，又可以区分为；□人际承诺□社会连带◆亲密期和涉入期最大的不同点，就在于“承诺”而且这种“承诺”通常只会对少数人做，不可能对很多人做人际关系发展的六个阶段-4.恶化期亲密关系变质◆并不是所有人际关系都一定会进入恶化期。但不幸的，也不是所有人际关系都可以停留在亲密期◆一旦双方因为冲突、外在环境的改变、彼此个性不合等因素，而使亲密关系开始变质时，就是进入恶化期人际关系发展的六个阶段-5.修复期修复期为选择性阶段◆有些人际关系进入修复期，也有些人际关系则径自决定分手，因此修复期是属于选择性的◆修复期至少包括两个不同的阶段：◆内在的修复期◆人际的修复期人际关系发展的六个阶段-6.解体期关系的终止◆人际关系最不幸的结果，就是彼此关系的终止◆解体期又可分为二阶段□第一个阶段是人际分离□接着可能进入社会/公众分离阶段人际关系的本质其实是脆弱是需要你的小心呵护与经营请珍惜并善待你身边所有的缘分人际关系是经由沟通来建立和维持的沟通时人际关系的基础◆所有的人际关系都是经由沟通才开始的，而它的维持也必须依赖沟通，因此沟通是人际关系的基础◆沟通可以是语言的沟通，也可以是非语言的沟通，而（非语言沟通)往往决定人际关系的开始与否沟通决定了人际关系的后续发展◆人际关系一旦建立之后，是否能够持续发展，沟通更是扮演重要的角色人际关系的功能减轻寂寞寻求刺激满足要求增进自我了解马斯洛需要层级理论自我现实需要（成就感）尊重需要（声望，地位，自尊）社会需要（情感）（爱情，友情，归属感）安全需要（保护，持续，安定）生理需要（基本）（食，衣，住，行，医疗）人际关系的功能-增进自我了解周哈里窗（TheJohariWindow)自己知道自己不知道开放自我（Openseif)盲目自我（Biindseif)自我揭露隐藏自我（Hiddenswif)未知自我（UnknownSeif)别人知道别人不知道听取回馈人际关系的功能-增进自我了解开放自我自我揭露的重要性◆已有许多研究发现，自我揭露的程度与他人人际关系满意度，存在显著的相关性◆因此，学习开放自我，也接受别人给我们回馈，不但有助于自我的认识与了解，同时，更能使个人建立良好的人际关系人际关系的功能-增进自我了解自我揭露的意义◆自我揭露是一种特殊的沟通过程，人们将自我内心的感受与讯息，与他人分享□自我揭露可以是描述性的揭露◆向他人透露有关自己的一些事情□自我揭露也可以使评估性的揭露■也就是透露个人的意见和感受人际关系的功能-增进自我了解自我揭露与回馈◆当个人多自己的认识愈多，了解愈深，也愈能够清楚地向他人表露自我内在的想法、态度、情感、喜恶、专长等等，让别人更加了解、认识我们，这就是自我揭露，而别人对我们的反应和回馈，也会进一步增进自我的认识与了解◆经由自我揭露与回馈，我们更加认识自己、他人更加了解我们卡内基人际关系九大法则不批评不责备不抱怨给予真诚的赞赏与感谢引发他人心中的渴望真诚的关心他人经常微笑记得别人的名字倾听鼓励他人多谈他自己的事淡论他人感兴趣的事衰心让他人觉得他很重要练习之道-不批评不责备不抱怨每天早上醒来时，告诉自己；我是个有福份的人，应该以包容的心去看待别人当你要批评别人时，想想自己是否也有类似的缺点想批评别人时，改用赞美取代批评是逃避反省的方式，要批评别人之前。先反省自己练习直道-给予真诚的赞美与感谢在一张小卡片上，写下几句你认为对方拥有的有点，寄给她写信时代表感恩最好的方式，坐下来，好好写一封信，把你感谢的心情表达出来塑造好的气氛与情境，向对方表达你的谢意练习之道-引发他人心中的渴望当你有求于人时，先想想，自己可以为对方做什么事谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需要时什么练习之道-真诚的关心他人找一个你想关心的家人或朋友，开放自己的心胸，一到两周一次，去欣赏并参与他的兴趣谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需求是什么练习之道-经常微笑每天早上起床后，想三件令自己快乐的事对着镜子，检视自己何时的表情最好看当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己：微笑才能解决问题常在心头摆上一张笑脸哥一张哭脸，问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己练习之道-记得别人的名字交换名片时，立刻在心里默念五遍认识新朋友时，专心注意对方的样子，记住它的特征试着把别人的名字图像化，着会帮你记得更多别人的名字练习之道-倾听鼓励他人多谈他自己的事请大家或好友帮忙，观察你在聆听别人说话是态度，并提感想从星期一开始，级录自己在聆听别人时，是否表现专心听讲的态度。星期五时，检讨自己这一周的表现练习之道-谈论他人感兴趣的事当你有说话的冲动时，问对方；谈谈你的意见和陌生人交谈时，从他的职业、头街、背景开始问问题多看报章杂志，了解时下众人关心的话题练习之道-衰心让他人觉得他很重要每当你要做一项重要的决定时，试着去问三个人以上的意见，不论你的决定如何，至少你让对方觉得他很重要记下一些重要的日子；朋友的生日、结婚纪念日、就职周年等，并亲自提笔写信给对方沟通的意义借着分享讯息、理念或态度，而与人建立“共识”（COMMONNESS)为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程◆沟通时个历程◆沟通有其特定意义◆沟通时人与人之间的互动沟通的类型与形式沟通的类型◆自我沟通□自己将讯息传送给自己；自我提醒/自我激励/自我反省◆人际沟通□口讯息从一个人送给别一人；家人/亲戚/朋友◆组织沟通□组织间讯息传送‘上下行平行，斜向沟通/正式与非正式沟通/单向与双向沟通沟通的形式◆语言-非语言（行为语言）□口头声音语气书面肢体语言身体动作沟通过程模式MessagechaneiMedia发讯者编码传送解码收讯者编码选择沟通媒介传递讯息接受讯息解码回馈回馈沟通的正确概念沟通技巧不等于说话，表达技巧◆多听、多问、少说◆沟通=意见交流=商量商量◆沟通的重点不在于表达你的意见与看法沟通的重点在于了解对方的想法与感受要改善沟通，努力的重要在于听者，而非说者有效沟通的步与要领积极倾听………………………………………….听有效回馈………………………………………….问有效表达…………………………………………..说注意自己的沟通情绪与态度……………注意自己避免与对方争执………………………………留心对方有效引导有效沟通…………………………..双赢如何积极倾听先“听”在“说”倾听同理心解读非语言讯息（听）的“懂”（真）倾听的技巧听（Hear）◆聚焦自己，注意力是放在自己◆只是收集数据或信息倾听（Listen)◆聚焦于对方（想你说话的人）◆明白对方（思想、感受）听的五种层次◆完全漠视假装在听选择性听积极的倾听同理心的倾听倾听的技巧LADDERLook看着说话的人，集中注意力ASK发问Don’tinerrupt◆不要打断别人的说话Don’tchangethesubject不要突然改变话题Emotion情绪，小心留意自己与对方的情绪反应Response反应，声音、动作或姿势上的响应如何有效回馈-有效回馈的原则着重特定的行为保持目标导向的回馈适合回馈确保了解针对接受者所能控制的行为提出负面的回馈如何有效回馈-有效回馈方法复颂◆重复对方所说的话◆请对方重复你所说的话简述语意◆内容的简述语意◆情感的简述语意问◆封闭式询问法◆开放式询问法◆《问》的“对”（善）如何有效表达-说的技巧说的情境◆客观描述情境、行为及事件◆表达情绪◆提出意见或期望◆征询讨论◆重点在：先“听”在“说”先“想”在“说”◆（说）的“精辟”说到心坎里（美）说的技巧清楚而具体的自我表达◆不可想到什么说什么，不可天马行空随性而谈◆聚焦，朝概定目标来表达言词精简，调理分析◆言简意赅，一段话一个重点真诚理性的表达，弃绝谎言发挥适度的创造力与幽默感有勇气多找机会多多发言保持积极的沟通态度沟通态度的三种类型◆退缩型沟通（我不好…你好）◆侵略型沟通（我好……..你不好）◆积极型沟通（你好……..我也好）退缩型的沟通态度最初大家会同情你别人因占你便宜而感到内疚大家感到不舒服然后被惹恼大家不在尊重你尽可能不跟你打交道侵略型的沟通态度起初有人会佩服你但大家终究会感到愤怒大家开始公开或私下报复与你相处的人开始消极而被动惟命是从/离你远去侵略型沟通态度的后果◆怪罪他人◆彼此开始时时戒备◆弄到大家筋疲力尽◆对大多数人感到愤怒与怀疑◆完全失去朋友◆与全世界隔绝积极型的沟通态度基本型◆直接说出自己的想法与意见谅解型◆同情对方但仍说出自己的需要提示性◆过去的承诺与现在有出入直言型◆提醒大家，他的行为对你已有不良的影响询问型◆希望了解对方的立场、感受与愿望沟通的事前准备巧妙沟通事半功倍◆充分而详尽的事前准备◆填选沟通时机◆选取适当的管道及工具◆清晰明确的表达◆成为一位好听众◆要有适当的回馈完善的沟通事前准备好的开始是成功的一半沟通的十点金言沟通的十点金言-基思.戴维斯◆1.先别说话◆2.使对方精神状态轻松◆3.使对方感觉你想听他的意见◆4.去除一切能转移注意力因素◆5.为对方想◆6.要有耐心◆7.不发脾气◆8.辩论或批判态度要从容◆9.多提问题◆10.别多嘴搞好“人际关系”等于学“做人“学习“人际沟通”等于在“修身”