人际沟通之语言沟通

第三章语言沟通与非语言沟通学习目标掌握护士人际关系中的语言沟通原则掌握有效交谈的技巧掌握交谈能力的训练学会演说能力的训练例：一名护士正值夜班，到了凌晨3、4点突然来了个急重症病人继续抢救，但已没有床位，庆幸有一位病人请假回去，她就急忙把被单换了接着就是抢救的工作，忙到第二天早上请假的那位病人回来看到自己的床位被占用。那位护士也没做好解释工作，结果那位病人就很气愤，投诉了护士长，还要求往上报，后面主任给他道了歉，至此还不够，病人还要求把那位护士停薪留职。你看这不是自己给自己找麻烦吗？如果当时就多说一句话，就不会造成这样的结果。语言是人类最重要的交际工具。人类借助语言认识世界，并根据认识决定语言的含义，如：具体事物的名称、抽象事物的名称；用同一种语言形式表达不同的事物或事物不同的特征等等。语言帮助我们决定怎样看待和理解世界。人类通过语言进行各种社会活动，社会会对语言的运用起到限制作用，社会环境支配人们如何运用，并形成常规和习惯。人与人之间的沟通绝大部分都是用语言进行的。第一节语言沟通概述一、语言沟通的性质及功能二、护士人际关系中的语言沟通原则概述语言是维系人际关系的纽带，是人际沟通和交往的基本工具。语言沟通分为有声语言沟通：口语沟通，如交谈、讲课、演讲等。无声语言沟通：书面语言沟通，如书信、记录、书籍等。性质语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动，它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为，分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言符号系统的最积极有效的运用。语言沟通的功能1.和谐的人际关系2.获得信息情报3.参与社会活动4.提高职业素质二、护士人际关系中的语言沟通原则1.目标性2.规范性3.尊重性4.治疗性5.情感性6.艺术性第二节、交谈一、交谈的概述二、有效交谈的技巧三、交谈能力的训练交谈的含义及特点1.交谈的含义交谈是交谈双方（或多方）以对话的方式，进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。传递信息、沟通思想2.交谈的特点动机明确，具有目的性适时反馈，具有互动性使用广泛，具有随机性正式交谈具有程序性交谈过程及注意事项1.启动阶段交谈启动阶段的目的：①给对方留下一个良好的印象，沟通双方产生相互的了解和信任②调动对方说话的热情，以便顺利进入主题交谈③了解对方的一些基本情况，以便在下部谈话中不触及对方的忌讳和隐私，以便交谈更加愉快和顺利④通过启动阶段的引导交谈，将话题导入正题顺利启动交谈，应掌握以下原则：①树立自信心，克服胆怯、害羞心理②用真诚和尊重的态度，创造良好的谈话氛围③寻找双方共同感兴趣的话题，调动双方谈话的积极性2.转入正题①因势利导②提问③暗示3.结束交谈①把握时机，见好就收②言简意赅，重复主题③勿忘询问，客气结束④正式交谈，做好笔记4.交谈的注意事项有利于交谈的态度①充满兴趣，真诚友善②面带微笑，轻松自然③谦虚多礼，虚心戒骄④多虑慎思，灵活多变不利于交谈的态度①武断专横，妄下结论②自以为是，傲慢自大③争强好胜，不容他人④态度生冷，情感淡漠交谈的基本类型1.根据交谈的目的分①发现问题式交谈：如医护人员病史采集交谈②解决问题式交谈：如医院疑难病例的会诊讨论2.根据交谈的人数分：①个别交谈②小组交谈根据交谈的方式分：①有目的询问式交谈②无目的开放式交谈根据交谈的职业特性分：①互通信息性交谈②治疗性交谈根据交谈的性质和要求分：①正式交谈②非正式交谈沟通并不简单！二、有效交谈的技巧1.倾听2.核实3.提问4.阐释5.申辩6.沉默7.移情8.鼓励倾听1.定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息,明确含义并做出反应的过程。（接收信息的方式）2.善于沟通的人,必定是一个善于倾听的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你满意你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你满意你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？请转换要擅用开放性问题！说长道短：材料1：问年龄小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分尴尬。你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？材料2：悲剧是这样产生的在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”病人又问：“象我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。你能说说造成悲剧的原因吗？说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体。1.评价2.说教3.标榜为心理学家4.讽刺挖苦5.命令6.仓促行事7.威胁8.多余的劝告9.模棱两可10.转移话题语言沟通的十种过失三、交谈能力的训练1.交谈能力培养与训练的重要性2.交谈能力培养与训练的①拟定培训计划②精选训练内容③开展交谈训练④制定评价标准马丁·路德·金作《我有一个梦想》演讲第三节、演说一、概述二、演说的准备与构思技巧三、演说能力的训练就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声语言（主要）和体态语言（辅助）的艺术手段，向众多人就某问题发表意见或阐明整理从而达到与众人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。演讲是一个双向沟通过程我梦想有一天，这个国家会站立起来，真正实现其信条的真谛：“我们认为这些真理是不言而喻的：人人生而平等。”一、概述1.演说的特点①鼓动性②临场性③情感性④针对性2.演说与交谈的区别①目的性不同②基本表现形式不同③适应面不同二、演说的准备与构思技巧1.演说稿的准备与构思技巧选定演说主题演说稿的构思演说稿材料的准备1.选定演说的主题选择主题的基本要求：①主题要鲜明、准确②主题要新颖、创新③主题要集中、突出④主题要深刻、厚重选择题目的基本要求：①题目要新奇生动②题目要情感突出③题目要贴近自己④题目要符合听众2.演说稿的构思开头①开门见山式②设问式③叙事诗④释题式⑤警句式主体①层次的安排②高潮的安排③过渡和照应结尾①自然结束式②总结式③感召式3.演说材料的准备①恰当、具体的材料②典型说服力强的材料③新颖的材料④感人的材料二、演说实施的准备与构思技巧1.演说前的准备2.演说的口语表达技巧演说前的准备①心理准备②仪表准备③熟悉场地演说的口语表达技巧最基本要求：语音清晰、语言规范；进一步是：抑扬顿挫、流畅自如；更高的要求是：丰富多彩，声情并茂演说的体态表达技巧表情与眼神姿态与手势仪表与风度三、演说能力的训练1.训练的基本方法2.演说比赛的组织与评价训练的基本方法仿讲试讲自讲一、演讲经典重温在葛底斯堡的演说演讲人：美国·林肯时间：1863年11月19日林肯（1809-1865）美国总统，共和党人。任过律师，1847年至1849年当选为众议员。总统任职内，爆发内战，1862年颁布《宅地法》和《解放黑奴宣言》使战争成为群众性的革命斗争，保证了战争的胜利。1865年4月14日，遇刺身亡。19世纪美国南北战争，是美国历史上规模最大，也是人类历史上具有伟大意义的战争。在这场战争中，以林肯为首的新政府军队同南部奴隶主军队展开了殊死的斗争，终于废除奴隶制，战争取得最后的胜利。1863年11月19日，联邦政府隆重地举行了葛底斯堡国家公墓落成典礼仪式，纪念在葛底斯堡战役中为国捐躯的烈士。林肯在此发表了演讲。这是历史上最伟大的演讲之一。在短短不足3分钟的时间里，先后5次被热烈的掌声打断。后人评论它“像一首凝练的史诗，真挚，深沉，意蕴无穷。它又像一篇庄严的宣言，深刻，厚实，力量无边冶。这篇演说词一直是美国中学生必读的课文，牛津大学甚至把它用金字铸在校园里，足见其伟大不凡。87年前，我们的先辈们在这个大陆上创立了一个新国家，它孕育于自由之中，奉行一切人生来平等的原则。现在我们正从事一场伟大的内战，以考验这个国家，或者任何一个孕育于自由和奉行上述原则的国家是否能够长久存在下去。我们在这场战争中的一个伟大战场上集会。烈士们为使这个国家能够生存下去而献出了自己的生命，我们来到这里，是要把这个战场的一部分奉献给他们作为安息之所。我们这样做是完全应该而且非常恰当的。但是，从更广泛的意义上来说，这块土地我们不能够奉献，不能够圣化，不能够神化。那些曾在这里战斗过的勇士们，活着的和去世的，已经把这块土地圣化了，这远不是我们微薄的力量所能增减的。我们今天在这里所说的话，全世界不大会注意，也不会长久地记住，但勇士们在这里所做过的事，全世界却永远不会忘记。毋宁说，倒是我们这些还活着的人，应该在这里把自己奉献于勇士们已经如此崇高地向前推进但尚未完成的事业。倒是我们应该在这里把自己奉献于仍然留在我们面前的伟大任务----我们要从这些光荣的死者身上汲取更多的献身精神，来完成他们已经完全彻底为之献身的事业；我们要使国家在上帝福佑下得到自由的新生，要使这个民有、民治、民享的政府永世长存。第四节护理书面语言沟通一、护理书面语言沟通的作用和原则（一）护理书面语言沟通的作用1.交流作用2.评价作用3.教育作用4.积累资料5.司法作用（二）护理书面语言沟通的原则1.准确性2.规范性3.清晰性4.简洁性5.伦理性6.实用性二、书面语言沟通在护理工作中的运用（一）常用书面沟通的医疗护理文件1.体温单2.医嘱单3.护理观察记录单4.病室报告5.护理病历6.护理论文（二）护理书面语言沟通的训练1.勤读2.勤写3.勤积累4.勤思考