医患沟通艺术_(教你如何缓解医患矛盾)

医患沟通一、何谓医患关系（一）定义·是在临床医疗活动中形成的特殊人际关系·广义：是以医生为主的群体与以患者为主的群体，在诊疗活动中形成的相互关系·狭义：医护人员与病人之间的关系“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。”----著名医学史家西格里斯特这是医学最本质的东西！（二）性质非一般人际关系。特点是：·是医学范畴的人际关系·有其现实的信息不对称性·双方目标是一致的·双方人格是平等的（三）内涵分两个层面1、非技术层面：·心理沟通，语言和非语言交流·一般的社会交际·服务态度，工作作风·相互探底，留初步印象·会对今后交流产生惯性思维2、技术层面：·体现在各个诊疗环节中·服务过程中形成的相互关系·如病情分析讨论、术前谈话、告知疾病信息等（四）什么是沟通·沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。《左传·哀公九年》：秋，吴城邗，沟通江淮。·沟通是一门科学。指信息分享，双向活动。人和人，人与群体间思想与感性的传递、反馈过程。“沟”是手段，“通”是目的（一）帕金森定律“因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”（二）增加信任，获得更好的合作·初次相见，互探内心·通过观察，病人给医生打分·交谈使医生掌握病史·信任度越高，越会主动配合·反之，处处设防，产生隔阂（三）沟通交流程度影响治疗效果·不仅是方法问题·82.5%的病仅凭病史可以诊断，8.75%需辅助检查·会影响到病人的情绪和效果·错误的诊断，往往由沟通不良引起·“话疗”是“四大疗法”之一（四）沟通交流是门艺术·病人眼中好医生标准：医技精湛医德高尚会沟通交流掌握病人内心世界·会传达坏消息·中外医生交流有不同·在国外公关成为必修课·美国医学生学习戏剧艺术课（五）沟通交流能减少部分医患纠纷·病治好了，为啥不满意？信息少，集怨气，发泄不满·患者不理解信息·40～50%的患者顺应性差三、医患沟通的方式（一）口语沟通1、选对类型·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎·询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？·指令性语言：请记好，明早抽血前不能吃饭·交际性语言：关怀体贴，问候祝福·说明性语言：治病知识，诊治意见·宽慰性语言：如季节病，不紧张。阿姨给你打电话，不怕！要求：明确、守秘、严谨、稳妥2、表达的方式·陈述式：自我介绍卫生宣教（1）选对句式·疑问式：问病史·祈使句：吸口气闭住，抬起头·否定式：不像××病·不确定，不宜直告时，如：（2）模糊表达可能长了东西（肿瘤），风险总会有，但我们常做，一般情况顺利。·心因性疾病，举自己的例子（3）委婉表达·是一剂良方，可舒缓情绪（4）幽默表达·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙（二）书面沟通1、形式·各种检查报告，医学鉴定·病历，医嘱，处方2、作用·档案，依据，法律，研究，评价等3、类型·论述性表述：医护记录·结论性表述：诊断结论·处置性表述：医嘱，处方·告知性表述：术前谈话签字，病危通知（三）体态沟通1、作用·55%的感性表达靠体态语·能传情达意，明示心理·直观，形象，指代事理作用·分民族，性别，年龄，习俗2、形式·80%的信息是经过视觉传递的（1）目光·要注视患者，以安慰，鼓励·要亲切，温和，忌情绪化·要掌握好时机·微笑最直接，准确，迅速（2）面部表情·是形象的体现，要自然大方（江西省人民医院手势语顺口溜）（3）手势语口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。四、沟通什么（一）沟通观念·医学知识如何看待风险·防疾病知识健康理念（二）沟通信息·诊疗环境学科发展·疾病诊治医院信誉（三）沟通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·赞扬鼓励为主·宽容理解对方·提供优质服务·诚恳礼貌待人五、沟通的基本技巧1、记住，批评不是上策·引起嫉妒降低士气·伤害自尊激烈反抗·疏远距离问题依旧·能不用尽量不用·批评有讲究2、关心、赞美、耐心·设法赞美对方（晨曲）·关心对方自尊心·设身处地为对方着想·耐心一点，再耐心一点·从钓鱼受到的启发·把握对方心中最迫切的需求3、让对方喜欢你·真诚地关心对方·学会待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距离（亲和）·仪表可增加信任（尊重）·记住对方名字（表示重视）·专心倾听非常重要4、善于提问，理解·避免连珠炮式审问·尽量不用格式化提问·封闭式，病人有受审感·开放式，可自由表达·把抱怨引向需要·不否定病人真感受5、设法让对方赞同你·避免对立（解释、退让）·狡辩不能赢得争论·如果错了，勇敢地承认·试用别人的观点看问题·四分之三的人渴望同情·人人都喜欢激励归结四句话尊重平等第一条,通俗灵活带微笑.耐心倾听很重要,仪表守秘不能少.6、影响有效沟通的原因·沟通者自身因素（如偏见）·表达信息不完整·对接受的信息不清楚·表达的信息混乱不堪·语言问题·沟通前未建立参照物IBUILT（我自己制造）经验一个要求：二个技巧：多听病家几句话诚信、尊重、同情、耐心多对病家讲几句三个掌握：四个留意：病人情绪对方感受病情及查治结果对方期望值自己情绪费用情况病人及家人心理五个避免：六个方式：预防为主交换沟通对象强求接受刺激语言集体沟通书面沟通专业词汇刻意改变对方压制对方情绪统一口径沟通实物对照六、医疗信息的传达沟通1、为何要传达沟通？·患者拥有知情，选择，决定权·医师法规定“医生应宣传卫生保健知识，对病人进行健康教育”·看病，就是医生给患者指导、建议、信息，帮患者作出决定。·提高病人满意度2、怎样告知不良信息？·过去：强调保护性医疗制度·不良：难以医治，愈后不良·现在：患者有权知情·告诉后产生：A.消除猜疑，不安B.失去信心，走上极端告诉还是不告诉----这是个问题3、不良信息告知的原则·癌症轻者，早期，告之（1）视病情而异·恶性程度高，晚期，谨慎告之（2）视人而异·承受力强----如实告之·承受力差----逐渐渗透·共商传达时机、方法、程度（3）寻求亲属配合·选其不告、分次告、如实告·在亲属精心陪护下告知·或由亲属慢慢告之·选择安静环境，告知诊断、愈后美国告知坏消息的方法（健康报1997.7.28）·首次谈话后，让患者思考提问·用简洁诚恳语，非直截了当看简介，问患者想知道啥？·鼓励患者表达真实感受·用同情和鼓励的眼神看患者辅以体态语传同情、爱心·24小时内二次谈，比前次更诚实·久病而亡者，直接相告4、如何告知噩耗·暗示法：他走了，趋势不太好能救过来的极少尽了最大努力，未能留住他·分层法：选其威望高者单独谈·有医疗问题，他人告，真诚担责有行动表示（1）术前谈话常见问题5、怎样术前谈话·不规范（谈什么？怎么谈？）·夸大手术风险·以签字代替谈话·公式化、动员式、走过场、非术者·无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）·不重视术中、术后沟通（尤其扩大范围，改变手术内涵）（2）术前谈话谈什么？·告知病情，缓解压力·讨论术况（目地、方式、预见并发症、不良反应、数据资料）·协助选择（是否手术、何种方案及利弊、主刀）·签字授权（不手术也要签）·接受患者咨询·手术小组介绍·手术风险、防范措施（3）术前谈话注意点·充分尊重患者选择权·耐心、诚恳、恰当、通俗·客观评价风险·切忌简单、忽悠、指令、轻率·恪守职业道德