如何更好地与人沟通

如何更好地与人沟通第一题：请公寓的房东粉刷墙壁•A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧•B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道•C：我们也会帮忙的•D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了•E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来•A：明天一清醒，你会后悔的•B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下•C：你还不知道，大家都在看你呢•D：安静一点，不要那么大声好不好•E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？E第三题•你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：–A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧–B：你们的校长是我朋友呢–C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧–D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下–E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C第四题•你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：–A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税–B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？–C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务–D：如果你捐了，就是给我面子了–E：这是十分有意义的慈善活动B第五题•暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱–A：你真倒霉，我恰好没有带钱包–B：小心点，我是空手道高手–C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪–D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待–E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E第六题•你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作–A：这份工作只有靠你的协助才能进展–B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你–C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选–D：现在我是上司，今后请听我的命令行事–E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A第七题•你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴–A：你弹的好，爸会多开心呢–B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀–C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴–D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的–E：不练琴，那学费不是白交了C第八题•你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作–A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭–B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去–C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧–D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部–E：我相信这项工作只有你才可以做好E第九题•你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假–A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息–B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了–C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？–D：亲爱的，我好想去度假，想死了–E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A第十题•你超速行使，想请警察通融通融–A：仅此一次，请高抬贵手吧–B：我这有200，就算了吧，别记录了–C：也许你不相信，我一直都是很规矩的–D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已–E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊D沟通技巧培训课程目录■关于沟通技巧的一些基本事实■沟通在工作中的体现什么是沟通？为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.天底下最难的两件事是什么？•把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。•把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋为何要沟通“双70定律”•有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？•年轻人A：我爸叫我来的。•法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。•年轻人B：是我自己喜欢来的。•法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。•年轻人C：不作声。•法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。•年轻人D？？？•如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？案例一•请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：1.电子邮件;2.电话;3.面请•怎么说VS说什么案例二沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作你在说什么你是怎么说的你的身体语言7％3855％沟通的种类沟通管道7％你在说什么你是怎么说的你的身体语言38％55％7%38%55%语言声音肢体■沟通是一种信息双向交换的过程，其结果也是由双方决定的。■沟通具有明显的目的性；■沟通具有随时性和情绪性■沟通是有规律和模式可循的；■沟通的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，和人的个性特点与口才没有必然联系；■沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的；关于沟通技巧的一些基本事实•缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够•人的记忆力有限•对于重点的强调不足或条理不清楚•不能做到积极倾听，有偏见，先入为主•按自己的思路去思考，而忽略别人的需求•准备不足，没有慎重思考就发表意见•失去耐心，造成争执•时间不足•情绪不好•判断错误•语言不通造成沟通困难的因素•事业受损失•家庭不和睦•个人信誉降低•身心疲惫•失去热情和活力•产生错误和浪费时间•自尊和自信降低•团体合作性差•失去创造力无效沟通可能会导致的结果正确、高效的沟通循环模式收集信息问题？验证信息收集信息问题？收集信息问题？验证信息验证信息•任何的沟通循环中都会包括以下三个部分：•收集信息•通过收集信息获得对方给予的相应信息；•验证信息通过验证信息以验证自己对对方给予的信息有正确理解，确保双方在对信息的理解的一致性。•传递信息将自己的想法和意图传达给对方。达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通环节沟通过程示例甲：“先生，去电信局怎么走？”乙：“向前走2个大路口，然后左转”甲：“谢谢”甲：“先生，去电信局怎么走？乙：“哪个电信局”甲：“朝阳区电信局”乙：“…向前走过2个大路口，然后左转”甲：“那种有红绿灯的是大路口，对吗？”乙：“对，有信号灯的才是大路口”甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了第二个路口，也就是说再下一个路口转左？”乙：“是下一个，嗯…对，也就是第三个路口转左”甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？”乙：“不，还要走大概100米，有栋红砖楼才是”甲：“谢谢”两个沟通过程的对比沟通从心开始收集信息•怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？•聆听的层次•（1）听而不闻•（2）假装聆听•（3）选择性的聆听•（4）专注的聆听•（5）设身处地的倾听•倾听回应•提示问题，主要用来处理谈话初始阶段的静默无语，•简单重复一个重要字或一句重要的话•归纳总结•表达感受•及时确认积极聆听的技巧决定信息发送的方法e-mail/电话/面谈/信函/会议何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?怎样有效的发送信息看看你能否辨认出照片中人物的感情或情绪沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%某机构的调查•事前准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•共同实施有效沟通的基本步骤工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商如何与上司沟通•永远不要低估你的上司。•了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。•上司也是平凡人。•永远不要让上司感到意外。•让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效怎样与上级沟通上级需要（部属）部属沟通行为•支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持•执行指令承诺、聆听、询问、响应•了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理•为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议•提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息怎样与上级沟通•你可以正当地要求上司：–提供你对事情的看法–提供更多的信息–对复杂的问题提供建议–指引适当的方针–提供支援与保护怎样与上级沟通•但是你也应该提供给上司：–分析清楚问题的内容–各种行动方案以及你的选择建议–你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划–工作的进度报告如何与下属沟通•与下属的沟通首先取决与有效的授权•适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具•树立威望如何与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为•关心主动询问、问候、了解需求与困难•支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助•指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训•理解倾听、让部属倾诉•得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道•及时的反馈定期给部属工作上的反馈•给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通同事需要沟通行为•尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论•合作主动提供信息，沟通本部意见•帮助给予支持•理解宽容、豁达•考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？•设定自己的目标•包括：•顶线目标(topline)•底线目标(bottomline)•现实目标(target)•弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析,包括：•自身•优势（Strengths）•劣势（Weaknesses）•环境•机会（Opportunities）•威胁（Threats）沟通前的准备有效提问为什么我们要提问?通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。–收集信息和发现需求时–开始和结束谈话–控制谈话方向时–制止别人滔滔不绝的谈话时–征求别人意见–不明白或不相信需要确认时–提出建议时–处理异议时确认对方的需求•确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。•目的:澄清双方的理解是否一致•强调重要内容•表达对所讨论的内容的重视•对于重要的沟通要有书面记录•使用短词:用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇,减少缩写和专业用语•使用短句:去掉不必要的修饰词,减少复杂句型,突出重要信息•对于有时间和定点及人物的要重语气及时确认•阐述计划•提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。•建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择•描述细节•如何实现你提出的建议•解释为什么•信息转化:•描述特点(Feature)•转化作用(Advantage)•强调利益(Benefit)清楚而合适地阐述自己的观点1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝处理异议与达成协议•构成行为的两个基本要素•果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。•情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。•这两个因素在一起就形成了行为风格：•分析型：果断性弱，情感性弱•结果型：果断性强，情感性弱•表现型：果断性强，情感性强•顺从型：果断性弱，情感性强共同实施分析型：特征与需求果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。•天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真•不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢•观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序•沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语•事事