有效沟通技巧_2

沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）言语沟通建立在语音之上，包括：•词语的使用（口头、书面的意义）•语调、语速、嗓音、口音等非言语沟通则包括一切身体的交流，包括：•身体的接触•相互间的距离和所占的空间•表情、姿态等言语沟通非言语沟通肢体语言55%语音语调38%内容7%你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%倾听提问赞美有效表达提问察言观色自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底倾听是首要的沟通技巧倾听：有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。一、倾听沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制倾听的层次☆忽视式倾听：不用心去倾听（妈妈的唠叨）☆假装式倾听：外表看起来是在倾听（青蛙状）☆选择性倾听：只听自己感兴趣的内容（聊天、报告）☆留意的倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较☆同理心倾听：用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受KISS原则KeepItShortandSimple鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。简单而明了！二、有效表达一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。三、赞美四个赞美点1.工作方面2.家庭方面3.运动、技艺方面4.健康、面相方面哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅--使用开放型问题，结合封闭式问题开放式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。--您是办理普通业务还是理财业务？特点：收集正确信息的最好方式--请问您办理什么业务？封闭式问题四、提问适时向说话者提出一个该问的问题。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法是：•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？•你觉得，什么是最大的问题呢？•那表示有什么更重要的事情呢？•有没有从另一个角度去观察呢？•“××”的反应会是如何呢？•你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？（一）以开放性的话语问问题•事件究竟是如何发生的？•谁需要负责呢？•在什么时候发生的呢？•怎样发生的呢？•当时的情况是怎样的？•最后的结果是什么？（二）发问明确，针对事情注意你及他人的肢体语言（眼神、手势和姿态）五、察言观色用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息防守状态友好状态不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。看着对方的脸。微笑。对方说话时点头。两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻子。两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。身体向后，远离对方。脚转向门。两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。脸和头部手和胳膊身体一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。——卡耐基Nevertoolate!学习沟通永不嫌迟见到你就喜欢你离开你就想念你