有效的人际沟通

有效的人际沟通赵德成北京师范大学教育管理学院，10087558802990，[e-mail]第一章对沟通的基本认识一、什么是沟通是人们通过语言、书信、信号、电讯等方式传达思想或交换情报的过程。是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，还包括形体语言、个人人格以及物质环境等带有信息含义的任何东西。沟通真是一门学问•在飞机上，空姐向我介绍安全事项。–空姐：（例行公事地）坐在安全门边不能随意触拉手柄，不能将行李放在前面，不能……–我：（都是不能，真烦人。如果她用真诚的语气跟我说，这一切都是为了“我们”的安全，可能还好点）–空姐：安全事项我说完了，你听明白了吗？–我：没有。（我目无表情地说。）–空姐：那我再说一遍。（她又唠叨了一遍）这下你听明白了吗？（她始终是微笑着的）–我：也许，你可以这样问我，“我说清楚了吗？”–空姐：啊。那我，听明白，不，说明白了？–我：还好。谢谢！每个要素都会影响沟通的效果•信息发送源：同样的信息不同的主体来发布可能具有不同的影响。•编码：采用什么样的形式编码以及如何编码会影响信息接受者的解读。•通道：用什么通道或方式来传递信息，具有不同的意义。•解码：接受者如何解码相当关键。•接受者：不同的个性、需求乃至当时心情，都会影响沟通的效果。•反馈：接受者接受信息之后如何反馈会对信息发送者构成影响，并进而影响后续的沟通。CNN辱华事件回放•西藏发生“3.14”暴力事件以来，包括有线新闻网络（CNN）在内的多个著名西方媒体，因被指歪曲报道而遭内地网民炮轰。•4月9日，CNN再次惹祸，在转播北京奥运火炬在旧金山传递时，卡弗蒂发表攻击中国的言论，再次引起华人强烈抗议。谁是信息发送源：卡弗蒂•1942年12月14日出生在美国伊利诺斯州芝加哥市。•1960年开始从事新闻行业。在上世纪70年代，他在爱荷华州的一家电视台工作。1977年他前往纽约，并做了20多年的晚间新闻。2005年夏，加盟CNN台做“局势分析室”栏目主播。•是一个一向说话尖刻甚至经常口无遮拦的CNN电视主持人。卡弗蒂说了什么？•节目主持人：Jack，今日中国和10年前，20、30年前的中国很不同吗？他们是超级经济力量，我们也有很多利益。•Jack（卡弗蒂）：嗯，我不知道中国是否有些不同，但是我们和中国的关系肯定是不同的。因为伊拉克战争的原因，我们欠了中国很多债。他们现在持有价值几千亿美元我们的债券，在我们继续进口他们含铅颜料的垃圾以及有毒宠物食品的同时，我们和他们之间还存在几千亿美元的贸易逆差。你知道，在那些你可以一个月付工人一美元工资的地方，生产出了你从沃尔玛买到的东西。因此我认为我们和中国的关系显然已经改变了。我认为他们基本上是和50年前一样的，一直是一帮暴民和匪徒。•节目主持人：好吧，Jack，我们还有很多要谈……外交部发言人姜瑜•我们对CNN主持人卡弗蒂发表恶毒攻击中国人民的言论表示震惊和强烈谴责。卡弗蒂利用手中的话筒诋毁中国和中国人民，严重违背新闻职业道德和做人的良知，反映了他的傲慢、愚昧和对中国人民的仇视，已激起海内外中国人的愤慨，也将遭到全世界维护正义人们的谴责。我们严正要求CNN和卡弗蒂本人收回其恶劣言论，向全体中国人民道歉。爱国就是把自己的事情办好•爱国热情既要体现在对祖国、对民族、对人民的深厚情感上，更要体现在为祖国的繁荣、民族的振兴、人民的富裕而不懈奋斗的实际行动中。对我们而言，最需要做的，是把自己的事情办好，把爱国热情凝聚成社会稳定、国家发展、民族振兴的共同意志，汇聚在推进改革开放、推动科学发展的事业里。朋友家的故事：母亲进城•张军大学毕业后留在北京工作，收入高且很稳定，结婚后和太太育有一子，家庭生活十分幸福。•一直生活在农村的母亲要来北京，张军和太太做了认真的准备，彻底清洁了房子，给父母布置好房间，购买各种必要的生活用品。•母亲下了火车来到家里，做了一会儿，矛盾就开始滋生了。婆媳沟通•太太：妈，坐了一天火车，肯定很累，您去洗个澡，早点睡吧。•妈妈：一定要洗吗？我不洗成吗？（哼，你都知道坐了一天火车很累啦，还非得让我洗了澡再睡，不就是嫌我们乡下人脏，怕弄脏了你们家的床？）•太太：没事儿。不洗就不洗。（哼，好像我逼着你洗似的。还不是为你好。）•妈妈：那我就不洗了。（就得这样治媳妇，先给她下马威，不能任由她摆布。）可以改变的地方•信息发送者：朋友（男方）•信息编码：强调洗热水澡解乏•信息解码：孩子们真是想得周到•环境：家里不用刻意打扫请找一个你不认识或不熟悉的人形成两人小组，并在两人之间选一个人作为Ａ，选一个人作为Ｂ。活动一你做事积极主动，精力旺盛，有主见，适合做领导。你慷慨大度，对未来非常乐观，做事有效率。你对自己充满自信心，有权力欲，是个大有抱负的人。你做事稳重，大方，忍耐力强，有大局观，会有所大成。你属于哪种人？二、沟通的意义•提供决策所需要的信息•提供情感、情绪表达或释放机制•激励行为动机•调控成员行为政策分析领域的建构主义评价观•评价在本质上是一种通过“协商”而形成“心理建构”的过程，所以评价应坚持“价值多元性”的信念，反对“管理主义倾向”；•评价应该倡导多种利益相关群体的参与、协商与对话，使决策者了解各种利益相关群体的主张与感受。人从不同角度看问题鱼头鱼尾中的爱与尴尬•有一对夫妻都爱吃鱼，丈夫爱吃鱼头，妻子爱吃鱼尾。可每次吃鱼时，丈夫都把自己爱吃的鱼头给妻子吃，而妻子则把自己爱吃的鱼尾让给丈夫，就这样两口子安静地过了几十年。直到丈夫百年之后，妻子在整理丈夫的日记才发现这个秘密。不要急于做评判•某节目主持人逗一个可爱的男孩：“你长大后想做什么？”•“我想当飞机驾驶员。”•“那如果飞机在1万5千尺高空没油了，你会怎么做？”•“我会让乘客都系好安全带，我跳伞下去。”•听众席里爆发出笑声，男孩很窘迫，说道：“我还没说完呢，我是下去拿油，我还回来的。我不下去，他们都死定啦。”霍桑访谈实验中的发现•由于管理者与工人的感受角度不同，生活背景不同，工作经验不同，对相关问题的心理态度往往存在很大差异。访谈的记录表明以往的管理者有许多“自以为是”的错误。–在管理者眼里认为是鸡毛蒜皮的小事，而在工人眼里可能就是影响到他们切身感受的大事；–而工人认为不值一提的小事，管理者却往往把它当作头等大事。–工人牢骚最多的地方，往往是管理者不大注意的地方；–而管理者自以为得意的举措，在工人眼里却十分可笑。另外还发现•工人都可以无所顾忌地畅所欲言。只要工人认为同自己有关的而且想说的，都可以说。这种访谈，收到了意想不到的效果。•一个工人在访谈中谈到他的工头两年前曾经严厉地谴责过他，使他一直耿耿于怀。这次访谈，他对两年前的事有了说清楚的机会。据他说，在工头谴责他的前一天晚上，他的爱人和孩子都去世了。所以，他的工作失误，完全是一次意外，而当时他没能说明，事后又一直没有机会解释，由此成了他思想上的一个负担。这次说明后，使他自己在情感上轻松了许多。三、沟通的类型•第一种分类方式：–自身内沟通（intrapersonalcommunication)–人际沟通（interpersonalcommunication)–小组沟通（small-groupcommunication)–公共场合沟通（publiccommunication)–大众沟通（masscommunication)第二种沟通分类方式•根据沟通是否通过词汇来进行，可以分为–言语沟通：与同事面对面的聊天、给学生们讲解新知识、接到家长的电话、学校发布的通知、报纸上关于汶川的消息，这些都属于言语沟通。–非言语沟通：不通过词汇进行的沟通，它的传播媒介可能是手势、着装、表情、空间等。梅尔比亚研究发现7%的内容依赖词汇38%声调55%脸部表情及身体语言非言语沟通的特点•持续性•通过多种媒介进行•反映较深的情绪内容•模糊性•文化差异性摆手表示制止或否定双臂相抱表示防御搔头或搔颈表示困惑搔鼻子表示不自信颠腿或颠脚表示焦虑自责耸肩表示不以为然或无奈……体态的意义目光交流•如果眼睛不注视对方，或回避对方的视线，一般会传递出负面的信息，如不诚实、有所隐瞒、不自信、不把握、不感兴趣或厌恶等。•如果长时间注视对方，一般情况有两种意思，一种是说明对对方比对谈话内容更感兴趣，一种是向对方挑衅或施加某种压力，以起到震慑作用；•如果注视时间太短，则又会有对对方和谈话内容都不感兴趣或厌恶的嫌疑。•在面试过程中，最好保证注视时间占谈话时间的30%-60%。时间•指通过守时、迟到、早到传达信息的非语言符号。•一般情况下，个体应遵循守时的原则，或者宁可早到，也不迟到。迟到可能会被理解为对会谈本身不重视或对对方不尊重，或者二者兼有。•在众多组织中，地位高的个人往往通过使他人等待来表现自己的时间比他人更有价值。这也是一种非常微妙却又十分重要的非言语沟通。空间•来自不同文化背景的人们倾向于不同的人际距离。例如在交通中，北欧国家的人比南欧国家的人站得更远。–亲密距离：0-45cm–个人距离：45-120cm–社交距离：120-215cm–公众距离：365cm以上•权威人士更喜欢对办公室的桌子进行调整，以使来访者与自己隔开。不用桌子隔开的人相对来说更开放，更不具有成见。山东酒桌上的称谓座次主陪副主宾四陪四宾三宾三陪主宾副陪四、沟通的风格贵族型倾向于直接说出自己的想法的一类人沉思型不愿冒犯别人，往往什么也不说的一类人苏格拉底型喜欢充分争论观点的一类人候选人型苏格拉底型和沉思型的混合长官型贵族型和苏格拉底型的混合参议员型在贵族型和沉思型之间摇摆不定个人沟通风格测验（上）1.我对别人说话往往很直接。2.我是个实话实说的人。3.我直率地将自己的想法与人交流。4.我常常想到什么，就说什么。5.在别人说话时，我往往会不耐烦。6.我常常避开冗长的讨论。7.我非常喜欢同别人聊天。8.我喜欢不厌其烦地指导别人。9.我有时会因絮叨而受责备。是否是否是否是否是否是否是否是否是否个人沟通风格测验（下）10.我倾向于利用轶事和例子解释事情。11.我喜欢与人争论。12.当我说话时，人们会叫我少说。13.人们喜欢向我倾诉他们的问题。14.我常常忽略愤怒的人。15.我很好说话。16.即使不同意，我也可能告诉别人我同意。17.我说话时，人们常常打断我。18.当我对人说话时，往往彬彬有礼、富有支持性。计分与解释•将1-6题“是”的数目相加，便是你贵族型的得分。•将7-12题“是”的数目相加，便是你苏格拉底型的得分。•将13-18题“是”的数目相加，便是你沉思型的得分。•比较你每类的得分，得出的你的优势沟通风格。进一步的解释•如果你的贵族型分值与苏格拉底型分值相近，而与沉思型分值相差很大，你就属于长官型；•如果你的苏格拉底型分值与沉思型分值相近，而与贵族型分值相差很大，你就属于候选人型。•如果你的贵族型分值与沉思型分值相近，而与苏格拉底型分值相差很大，你就属于参议员型。如何看待沟通风格•每一种风格都有自己的优势与类是，而没有严格的好坏之分。他们仅仅是不同而已。•有效沟通是与对自己风格的了解以及对他人风格的了解。•当你第一次接触某个人，选择与他相匹配的沟通风格进行交流是明智的。很多人喜欢他人与自己有同样的沟通方式。体验活动•将所有参与者平均分成四个组。•这不是游戏，请大家认真按照培训者的要求来参与。第二章沟通基本技能与要求一、真诚•真诚是真实（real）、诚实（honest）和真实可靠（authentic）的同义词。一个真实的人不会戴面具，也不会作种种的防卫来保护自己，他在人际沟通中很开放、很愿意开放自己。•真诚的人以一个真正的人出现在关系中，他在沟通时表现得开放、诚实；他不是镜子，也不是一块共鸣板，也不是一副空白的银幕；而且他不戴面具，也不伪装，他不是在扮演角色而是表里一致、真实可靠地以真正的自己，投入在一个真正的关系中。真诚的表达•一致性•避免戒备心理•非语言行为•开放和支持性的选择•个人分享个人分享•个人分享或自我表露本身并不是主要目的，而是促进他人的进一步沟通。•与他人分享有关你个人的信息、你的