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沟通理论•1、概念。•2、构成要素。•3、沟通层次。•4、沟通种类。•5、沟通技巧。•6、倾听技巧。•7、提问技巧。•8、阻碍有效沟通的因素。概念•遵循一系列共同原则,将信息从一个人传递给另一个人的过程构成要素•1、要沟通的事物:双方彼此所要传达的内容。(要求、事件、思想。)•2、信息发出者:是沟通的主动方。•3、信息本身:是一个符号。•4、途径:指信息沟通的渠道。(感官通路)•5、信息接受者:指接受信息来源的人。•6、反馈:指沟通双方彼此间的回应。•(1)正反馈:接受并理解了信息。•(2)负反馈:未接受或不理解信息。沟通过程及组成要素障碍信息源信息通道接受者反馈沟通的层次•1、第一层次:是一般性沟通,双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话。•2、第二层次:是陈述事实的沟通,尽可能讲清其内容。•3、第三层次:是分享各自想法和判断的沟通,不可流露出嘲笑、轻视的情感,以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法,又退回第二层次。•4、第四层次:是情感的交流,这一阶段双方不仅信任,而且互相理解、同情。•5、第五层次:是沟通的高峰,是一种短暂的、完全一致的感觉。沟通种类•一、语言沟通:•1、书面语言沟通。•2、口头语言沟通。•3、注意事项。•二、非语言沟通:•1、动态非语言沟通。•2、静态非语言沟通。注意事项•1、避免使用伤害性语言:直接伤害性语言,间接伤害性语言。•2、善于使用美好的语言:安慰、鼓励、劝说解释、积极暗示。非语言沟通•信息的全部表达=7%+38%+55%•1、动态:•(1)视觉—动觉系统:手势、面部表情、身体姿势。•(2)超语词提示:音调、音响、停顿、语言流畅性。•(3)、时空接近:时间方面、空间方面。•(4)目光接触:•2、静态:容貌、体格、衣着、服饰。沟通技巧•1、倾听的技巧。•2、提问的技巧。•3、其他沟通技巧。倾听的技巧•1、积极主动参与。•2、体会对方的感受。•3、核实自己的感觉。•4、做出正确反映。积极主动参与•1、全神贯注地听。•2、不随便打断对方的谈话:•(1)认为自己要讲的内容比对方讲的重要。•(2)认为自己早以知道对方的观点。•(3)对谈话内容不感兴趣,希望尽快结束谈话。•3、及时反馈:点头、是的、确实、说下去。核实自己的感觉•1、复述:把对方的话重复一遍。(关键内容)•2、意述:把对方的话用自己的语言表达,但保持原意。•3、澄清:是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。•4、总结:提问的技巧•1、以限制性问题开始提问。•2、适当提出非限制性问题。•3、谈话中提出追问性问题。•4、一次提一个问题。•5、避免用“为什么”开头提问。•6、变换提问方式。其他沟通技巧•1、面部表情:面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。如眼睛对表达忧伤最重要,口部表达快乐与厌恶最重要,前额能提供惊奇的信号,眼、嘴、前额对表达愤怒情绪都很重要。•2、身体语言:指身体各部分的姿势与动作,反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼,身体后仰表示若无其事,侧转身子表示厌恶回避,手足无措表示焦虑。•3、目光接触:应注意视线的方向和注视时间的长短。•恰当的有礼貌的目光:•目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。•目光范围小或死死盯住对方的眼睛:•会使对方感到窘迫、透不过气来,有话也说不出。•目光范围过大或向上、向下、向后:•给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。•表达安慰时:•目光充满关切。•给予支持时:•目光放射出力量。•提供解释时:•目光蕴含着智慧。•4、人际距离:身体距离的远近,能够表达一些重要信息。•(1)亲密距离:指人们能互相触摸的距离。(双方距离小于50厘米)•(2)个人距离:指约一臂长的距离。(双方距离在50~100厘米之间)•(3)社会距离:是一种公事公办的事务联系中的人际距离。(双方距离在1、3~4米之间)•(4)公众距离:在公共场合陌生人之间的距离。(双方距离在4米以上)•5、用超语词性提示:超语词指说话时所用的语调、声音强度、节奏快慢等。•(1)音调高:表示兴奋。音调低:表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。•(2)声音强度大:表示强调、激动。声音强度小:表示失望、不快、软弱。•(3)节奏加快:表示紧张、激动。节奏变慢:表示沮丧、冷漠。•(4)停顿:有时是强调,以引起重视。有时是一种询问,以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。阻碍有效沟通的因素•1、个人因素:生理、情绪、智力、社会。•2、环境因素:物理环境、社会环境。•3、沟通技巧因素:突然改变话题、主观判断、虚假不适当的保证、迅速提出结论或解答、针对性不强的沟通。
本文标题:沟通理论
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