第1章商务沟通概述

欢迎同学们学习《商务沟通》课程商务沟通第1章商务沟通概述问题讨论：1.请同学简单描述自己的职业生涯规划。2.商务沟通与自己的职业生涯关系如何？3.我们学习商务沟通的意义何在？4.什么是商务沟通？5.商务沟通的手段有哪些？1.1商务沟通的含义：商务：商业上的事务。沟通：指人们分享信息、思想和情感的任何过程。商务沟通——在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递思想、信息、情感并最终达成共识的过程。要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是——非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，情感……1.2商务沟通的意义资料：2006年中德合作的一项调查结果显示，在岗工作人员的知识能力（硬能力）已经具备，而关键能力（软能力）非常欠缺。而所谓的关键能力就包括沟通能力。案例：浙江义乌市是一个“日进斗金”的富裕之地，当地流传着这样一句顺口溜“站在义乌街头瞧，高档轿车满街跑。别克本田最起码，奔驰宝马不算啥，难得一见桑塔纳。”2005年7月下旬至2005年9月底，短短两个月，义乌慈善总会从民间筹得善款1.14亿商务沟通的意义态度知识技能AttitudeKnowledgeSkill你在工作中的态度将决定着你的业绩。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。如：MBA、项目管理、……一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。决定业绩的三方面沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。职业人士所需要的三个最基本的技能（1）良好的沟通能力是找到好工作的前提条件之一。调查表明：一项针对500位经理的调查显示在招聘过程中，口头沟通能力是最具决定性的因素。书面和口头沟通能力计算机能力财务管理其他（2）良好的沟通能力可以支持个人事业的持续发展。一项针对财富500强公司副总裁的研究表明，97.7％的人认为良好的沟通技能让他们一步步接近了高级企业主管的位置。“缺乏良好的书面沟通能力是年轻的企业主管中最常见的问题。”（3）良好的沟通有利于企业管理。1）企业重大危机的处理需要良好的沟通。“三鹿”奶粉——“双汇”瘦肉精2）企业内部的良性运转需要良好的沟通。3）形成良好的团队精神。《三国演义》中的团队精神是否与沟通有关？（4）良好的沟通能力可以推销产品，树立形象，形成品牌效应。各行各业的从业人员（销售、医护、教师、财务等服务人员），只有具备了良好的沟通能力，才会让你的沟通对象有“如沐春风”、“如饮甘醴”之感，从而树立自己的形象。销售——“销售大王”背后：话语、心态、技巧等。医护、服务——“微笑天使”、“贴心人”乔·吉拉德“海尔”品牌世界知名，请问：其名牌的树立与沟通有哪些关系？——广告；CEO张瑞敏多次接受访谈；公众媒体（央视）的新闻报到；成为2008年奥运会的合作伙伴等。（5）良好的沟通可以激发个人的创造能力“头脑风暴”——闭门造车“三个臭皮匠赛过诸葛亮”（6）良好的沟通能力可以创造价值（有形、无形），被社会认可，实现利益最大化。如义乌善款；合肥卷烟厂（皖烟）、蚌埠卷烟厂（一品黄山）、芜湖卷烟厂（迎客松）的卷烟先后获得部优称号，为此省人民政府发出贺信。这也是一种沟通方式，通过产品形象与社会沟通，创造出价值。1.3沟通的内涵和层次1.3.1商务沟通的内涵（1）沟通既是一种行为，也是一个过程。行为——作为动词性的沟通，人与人之间交流、组织与人之间的交流行为就是沟通。过程——讲沟通理解为名词性的，交流的双方持续的过程和状态，维持的一个时间段。（2）沟通是一门独立的学科。沟通是一门与传播学、形体学、信息学、心理学等学科有着一定关联的学科。（3）沟通是听说问结合的双向交流活动。（4）沟通要达成共识。沟通的三个行为：说、听、问1.3.2沟通的层次（1）无效沟通——阻断与抗拒这种现象就是沟通失败。沟通双方完全陷于自己的理解范围，或从心理上直接排斥对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗拒，导致沟通无效。1+1=？数学家？人口学家？管理学家？（2）单向沟通——“鸿沟”现象沟通本身应是双向的，但在这种情况下，往往变成单向行为，一方说，一方被动地听，双方处在不对等的地位。这种沟通层次，易形成理解不透彻，或表面顺从内心抗拒而达不到理想的沟通效果。说===听说听（3）双向交流——桥梁效应这个层次的沟通是一种较为理想的沟通。双方对彼此传递出的信息不仅理解明白，而且会形成一致意见，即使交流过程中遇到争执、矛盾，双方也可以借助一些形式，化解矛盾，消除误会，达成共识。（4）心有灵犀——及时回应这是沟通的最高层次。交流双方“心有灵犀一点通”，双方不用语言，有时一个眼神、一个表情、一个动作就让对方心领神会，达到此时无声胜有声的境界。第4层次一般在工作中较为理想化，主要是第3层次。1.4沟通的特点和目标1.4.1沟通的特点（1）互动性——双方交流（2）动态性——沟通信息的动态性，双方交流过程的动态性。（3）社会性——大多数情况下，沟通的主体是社会组织机构，沟通的内容是社会性的。1.4.2沟通的目标（1）信息被沟通对象收到（2）信息被沟通对象理解（3）信息被沟通对象接受（4）信息引起沟通对象反应（对方采取行动）收到理解接受行动课堂讨论：某县旅游局举行旅游景点推介会，试对该推介会的沟通目标进行剖析接收——某县旅游景点理解——旅游景点的特点接受——旅游景点值得游玩、引人入胜反应（行动）——游客前去游玩观赏1.5沟通的类型：按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。1.5.1按组织系统分（1）正式沟通——指通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。如：会议制度、文件上报等。优点：有较强的约束力；沟通效果好缺点：速度慢，按部就班，不易沟通感情（2）非正式沟通——在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如：私下交流、娱乐活动等优点：信息量大；形式多样化缺点：不规范，零散，随意性15.2按组织结构分（1）上行沟通——下级向上级汇报、请示，提建议等。其沟通渠道多样化。（2）下行沟通——上级想下级传达命令、指示，发布通知等；其渠道一般为书面和口头两种。（3）平行沟通——同一层次组织人员之间的交流，沟通渠道多样：开会、谈心、娱乐活动等1.5.3按沟通双方的关系分（1）内部沟通——沟通双方处于同一组织内部，在级别上有上中下三种。（2）外部沟通——沟通双方处在不同的组织系统中。1.5.4按信息传递的方式分沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气肢体语言身体动作语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。20世纪40年代生存和竞争的三大法宝20世界60年代以后的三大法宝：1.6沟通者应具备的素质1.6.1一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。1.6、2“五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质1.7商务沟通的标准——PAIBOC（1）P—Purpose，写作和交谈的目的是什么？（2）A—Audience，读者和听众是谁？（3）I—Information，表达的内容包含哪些信息？（4）B—Benefits,用什么理由或读者利益支持你的观点。内在利益；外在利益哪个更重要？讨论：某公司号召员工开展节约（用纸、用水、用电等）活动，请问员工参与此活动能得到什么利益？5、O—Objections，对方可能有的抵触心理。6、C—Context，所涉及的内容对读者的影响。THANKYOU!