第7章管理沟通

第7章管理沟通7.1管理沟通概述•7.1.1管理沟通的含义•管理沟通——是指用沟通交流的方式来完成管理的各种职能的一切活动。•沟通者之间的关系：•管理者与管理者；•管理者与被管理者；•被管理者与被管理者•大机器工业时代：•领导（管理者）—下级（被管理者）•决策者执行者•关系：监督者•信息时代：•管理者合作者下级之间•彼此沟通、尊重•“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”7.1.2管理沟通的意义•（1）沟通可以促使企业员工之间协调有效地工作。•企业内部或外部的工作要想完成，提高工作绩效，都依赖于良好的沟通。案例.doc•（2）沟通有利于领导者激励下属，建立良好人际关系和组织氛围，提高员工士气。•（3）沟通有助于改进个人以及集体作出的决策•（4）沟通有利于企业化解所遭遇的危机。•英特尔公司：管理层通过网上聊天，与员工进行“一对一”面谈，并由员工决定谈话内容；•摩托罗拉：总裁和各级经理通过“每周一信”，就经营活动和内部事务与员工沟通，征集意见、建议；•三菱重工：从总裁到各级管理人员以至普通员工，则借助别开生面的“周六例会”，以周末聚会为由头进行沟通……•“如果我能知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。”•——古巴前总统7.1.3管理沟通的原则•（1）公开性原则•（2）明确性原则•（3）适度性原则•（4）针对性原则•（5）连续性原则•（6）高效性原则•（7）简捷性原则7.1.4管理沟通的类型•（1）向下沟通渠道。•较高层次的人员较低层次的人员•内容：工作指示；应遵循的政策、规章、程序等；员工的绩效评估和反馈等。•（2）水平沟通渠道。组织系统中层次相当的个人及部门之间所进行的信息传递和交流。如研发部和销售部间•（3）向上沟通渠道。•下级人员上级人员•方式：层层传递或越级反映。7.1.5企业常用管理沟通手段•（1）发布命令。书面或口头•（2）会议制度。这是企业管理中普遍使用的一种沟通方式。•部门会议；•常规会议；GE中国公司的会议制度•员工会议；•虚拟会议“4人小圆桌”大长桌•（3）个别交谈。员工建议；GE公司经常安排员工与高层对话。•（4）内部刊物。企业文化•………………腾讯公司的管理沟通.doc7.2上级对下级的沟通（下行沟通）•上对下的沟通（向下沟通）•7.2.1下达命令的技巧•7.2.2赞扬部下的技巧•7.2.3批评部下的方法•7.2.4沟通建议7.2.1下达命令、布置工作的技巧•命令的目的：是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通。•特点：职权色彩突出。命令带有组织阶层上的职权关系，往往是上级发号施令的方式之一。它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。•命令的沟通方式是否能提高工作效率？•——否！若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?•因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。•具体技巧：•（1）正确传达命令（工作）的意图例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者)What(做什么)When(时间)How(怎么做)Where(地点)Why(为什么)Howmany(工作量)张小姐调查报告复印品质好的副本下班前总经理室2份要给客户参考5W+2H“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”√部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。①态度和善，用词礼貌“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。ד小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”√②让部下明白这件工作的重要性（2）使部下积极接受命令的方法“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”√③给部下更大的自主权④共同探讨状况、提出对策⑤让部下提出疑问“不是已经交给你去办了吗？”ד我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”√“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”√“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”√态度+用词+重要性+自主权+共同讨论+质疑和善礼貌明确部下拥有上下之间部下敢于•案例：索尼公司创始人盛田昭夫因此在与中下级主管共进晚餐时，发现一位小伙子心神不宁，他鼓励对方讲出心里话。几杯酒下肚，小伙子诉说了公司存在的诸多问题。盛田昭夫听取了他的意见，在企业内部进行相应的改革，公司管理进一步向良性方向发展。•盛田昭夫语录：•“如果你是和机器沟通的话，当然可以完全以理性来思考。但是如果你是和人共事，有时候你得让逻辑思路休息一下，才能够顺利的沟通。”7.2.2赞扬下属的技巧•（1）赞美的作用•赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。•赞美是清泉，可滋润下属干涸、焦虑的心田；赞美是定心丸，会安抚下属不安、躁动的心。作为管理者，给下属1分钟赞美比批评下属10分钟要管用。•英国著名的小说家毛姆曾说：“人们嘴上要你批评他，其实心里只要赞美。”这说明每个人都喜欢称赞，无论是老板还是下属。•美国口才学家威廉·詹姆士曾说：“人性最深刻的愿望，就是恳求别人对自己加以赏识。”确实如此，美国总统华盛顿喜欢人们称呼他“美国总统阁下”；凯瑟琳女皇拒绝接受没有注明“女皇陛下”的信函；就连驾驶员也不愿意别人叫他“车夫”。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。真诚的态度来自于你的语气、表情和用词，有时甚至是赞美或表扬的方式。美国大企业家艾科卡在其自传中曾提到自己处理人际关系的准则：“如果要责备人，我只是口头说说；但是如果要赞美人，我一定将它用文字表达出来，通过信函的方式送给这位值得赞美的人。”将赞美的话语用文字表达出来，似乎更有永恒的鼓舞价值（2）赞美的技巧①赞扬的态度要真诚•【案例】某保险公司的经理对员工有个十分特别的称赞方式——当任何一位下属达成或是超越基本业绩的要求时，便寄给他们一封赞美信！在第一封信中，他还会附上一个印着红色“成功档案”醒目字样的档案夹，然后才是信的内容：“将这封信，以及日后不论是我、公司其他领导、保户或是任何人写给你的赞美信函全部存放在这个档案夹中。在未来的日子里，你也许会遭遇失败、挫折，也许会对自己丧失信心，但是不论遭遇到如何不如意的事，请你拿出这个档案夹，重新阅读这些写满赞美的信函。这些历史性的信函证明了你曾经是成功者，是个令人赞叹的实力派人物——你绝不是个泛泛之辈。你曾经登上成功的高峰，现在，你一样可以做得更棒！”•具体的赞美，能使被赞美的下属更清楚地意识到自己因何事而得到了赞美，从而把这件事做得更好。而且，针对某件事的赞美还可避免其他下属产生嫉妒心理。②赞扬的内容要具体“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”ד你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”√“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”√会称赞的玫琳凯.doc③注意赞美的场合公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工……等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。④适当运用间接赞美的技巧“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“赞美技巧态度真诚+内容具体+场合公开+间接技巧7.2.3批评部下级的方法（1）要分清对象，有的放矢每个人的个性不同，每个人所犯的错误性质也有差别，因此要注意方式方法。（2）以真诚的赞美做开头赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。“我们的批评应该是善意的，而非恶意的；我们的批评应该是激励，而不是打击；我们的批评应该是维护人的尊严，而不是辱没人格；我们的批评应该是爱而不是恨，是藏在严峻的外表下深沉的、炽热的爱。”应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”ד这个字你没有校出来。”√（3）要尊重客观事实（4）指责时不要伤害部下的自尊与自信“我以前也会犯下这种过错……”√“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”√“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”√“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。√幽默的方法、间接的方式不失为较好的批评方式。松下幸之助委婉式批评.doc批评的目的是要解决问题，帮助下属改进不足，因此在批评的同时，找到解决问题的具体办法是一个领导沟通过程中的重要职责。（5）指出后果，找到解决的办法并友好的结束批评•“今后不许再犯”ד我想你会做得更好”或者“我相信你”√（6）选择适当的场所独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅批评技巧：开头真诚赞美+实事求是+不伤自尊+友好结束+场合隐蔽7.2.4上对下的沟通建议•（1）建立信任机制；•（2）多渠道、非正式沟通，如喝茶、吃饭、文体活动等；•（3）领导层内部一致，职责明确，不越级，不在背后议论其他领导和员工。•（4）跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。（5）允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。•摩托罗拉中国有限公司的有效管理沟通：•摩托罗拉公司每一位高级管理人员都被要求与普通操作工形成类似同志或兄弟之间的关系，最能体现其沟通个性的是“OpenDoor”。公司还为每一个下层的被管理者预备了11条表达意见和发泄抱怨的途径：•1.我建议。通过书面形式提出对公司各方面的意见和建议，”全面参与公司的管理“。•2.畅所欲言。这是一种双向保密的沟通渠道。员工投诉后，应诉人应在3天内隐去姓名的投诉人以答复。•3.总经理座谈会。每周固定时间（周四）召开座谈会，大部分问题现场答复。•4.报纸和杂志。公司内部有报纸（《大家庭》），内部有电视台（《大家庭》）•5.每人简报。方便快捷地了解公司和部分的重要事件和通知。•6.员工大会。由经理直接传达公司的重要信息。•7.教育日。每年重温公司文化、历史、理念和有关规定。•8.墙报。•9.热线电话。可以向电话反映遇到的问题（24小时有人值守）。•10.职工委员会。上下沟通的又一座桥梁。•11.589信箱。当上述渠道不起作用时，员工直接向589信箱写信。7.3下对上的沟通•田丰与赵云的“天壤之别”•田丰：“大丈夫生于天地之间，不识其主而事之。今日受死，去何足惜！”•赵云：“云奔走四方，择主而事，未有如使君者。今得相随，大称平生，虽肝脑涂地无恨也。”7.3.1下级对上级沟通的原则•（1）心中存有上级，服从第一•（2）要有敬业精神•（3）工作努力，勤报告•（4）汇报态度要谦逊，不伤领导自尊•（5）提出问题和解决问题•（6）留言上级的领导风格7.3.2向领导请示汇报：（1）技巧即弄清楚具体时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的