第一章 沟通概论

管理沟通ManagerialCommunication课程内容第一讲沟通概论第二讲管理沟通第三讲组织沟通第四讲团队沟通第五讲会议沟通第六讲危机沟通第七讲面谈第八讲人际冲突处理第九讲倾听第十讲非语言沟通第十一讲压力沟通第十二讲口头沟通第十三讲书面沟通参考书目《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝克著.康青等译.中国人民大学出版社.PrenticeHall.2003《管理沟通指南》MARYMUNTER著.钱小军等译.清华大学出版社.1998《管理沟通—理念与技能》魏江编著.科学出版社.2001《商务与管理沟通》(第六版)KITTYO.LOCKER著.康青等译.机械工业出版社.2005“CommunicationforManagers”(sixthedition).Sigband&Bell.InternationalThomsonPublishing.1994教学手段讲座课堂讨论角色扮演案例分析3A课程目标意识（Awareness）态度（Attitude）行动（Action）沟通成就管理精英倾听观察说话思考心灵感受我们应该学会享受与人分享的快乐---用眼，用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理沟通的真谛和智慧！用心感悟管理沟通的智慧悟第一讲沟通概论前沿管理学大师彼得.德鲁克说：沟通是管理的基础，管理的过程就是沟通过程。一项研究表明，在经营不善的企业中75%以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通．管理者的工作方式主要沟通．沟通能力是卓越管理者的基本素养．信息成为企业重要资源要素．一则故事：《名人交际失误》阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王.”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚.”阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子.”请同学们给下面的句子在适当的位置加上标点符号。女人如果没有了男人会恐慌沟通的目的控制成员的行为（遵守公司政策）目的：让手下知道干什么激励员工改善绩效例：艾森豪威尔对士兵的讲话表达情感分享成败例：直销公司的晚会流通信息防止断裂例如：日本员工交接工作后的备忘录沟通的定义通过语言或非语言的方式传递和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程沟通的定义沟通是指发送者凭借一定的媒介将信息发送给既定的对象,并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通特征沟通双方角色互换---互为主客体沟通双方符号划一---统一的符号（语言文字等）或中介沟通双方情景相融---特定环境，场合，条件（空城计）沟通双方影响互伴---双方的心理和行为受到影响沟通是两个循环圈尊重的倾听提出你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观点沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通动态模型渠道接收者编码噪音译码发送者反馈影响编码和译码的四个条件1、技巧例如：小孩考试不好时对父母的答复，后面还有20个呢2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，包括认知、情感、行为三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很(香港回归)3、知识：考虑到对方理解与否例如：专有名词；RV；SUV4、社会文化背景例如：酒文化；食文化沟通的静态构成7要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）讲课的反应对上课的影响组织中常见的沟通模式链式•军队•正式组织轮式/星状•工作小组•经理-员工全方位式•非正式组织指标链式轮式全通道速度中快快精确度高高中领导的产生中高无成员的满意度中低高几种沟通模式的比较听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束记忆曲线的提示从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此，再组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。沟通的基本问题心态（Mindset）1、自私——关心只在五伦以内君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友2、自我——别人的问题与我无关思考：寝室的卫生打扫；吸烟3、自大——我的想法就是答案例如：看病时病人的想法沟通的基本原理关心（Concern)1、注意他人的状况与难处（正在进行时）例：购物时对客人的状况和难处的注意2、注意他人的需求与不便（将来时）例：电子煤矿3、注意他人的痛苦与问题（过去时）例：酒店对特殊顾客的关心沟通的基本要求主动（Initiative)例：升职后与上司主动沟通AB主动支援主动反馈沟通方式低参与咨询推销告知高低听众参与的程度高内容控制程度沟通的方式1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度高的方式。如传达法律、政策，做讲座。2、推销。推销是指有一定的听众参与方式，如推销产品服务及建议和观点。3、征询。是指听众参与程度较高，对内容控制上带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验。4、参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最高的，控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。何时采用咨询/参与风格你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容随堂练习把一张A4的白纸分成两半把半张白纸分成四条将每一条放在另一条的中间部分4试验下面的排法：边说边做，计算时间312常见的沟通障碍时间和地点信息传递中断资源缺乏语义问题观念差异欠妥的语言不专心缺乏信任沟通中的障碍（个人主观）一、根据来源分为：1、发送者的障碍目的不明（照本宣科）对象选择失误形式不当（买戒指时的非语言动作）表达模糊沟通中的障碍（个人主观）2、接收者的障碍思想差异（印度之谜）知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）心理障碍（内心恐惧；如采访王菲）过度加工（要饭；白吃；小姐）沟通中的障碍（个人主观）二、根据内容分为：1、地位差异（1）上级主动沟通（2）减少专业术语：尽量白话例如：除权股；善意第三人；IV；check-in易快难慢沟通中的障碍（个人主观）2、可信度：主要是来源3、认知偏误（偏见）例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中国女生漂亮。4、过去的经验：成功不可以COPY!5、情绪的影响认知偏误使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰；接受者有偏见——扭曲问题如何克服沟通障碍1、换位思考有效的沟通者必学具备“同理心”安慰有效否？可以解释名人交际故事中的无奈！DOYOULIKECHINA?2、掌握沟通节奏组织初期是否适合开放式沟通？如何克服沟通障碍3、挑选沟通方式根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。善用形象的方式：周总理答记者问简化语言：人的注意力只能集中十分钟主动倾听：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯,避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听解决问题如何克服沟通障碍4、行动强化沟通效果不要做语言的巨人，行动的矮子5、充分利用反馈形成环路，寻找出口。小组讨论:回忆过去或最近的某个情景,你采用了何种沟通风格?为什么?