第二章管理沟通

第二讲管理沟通管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓学习目的•了解管理沟通的含义•明确管理职能与沟通的关系•识别管理者的沟通角色•确定管理沟通的作用•识别影响管理沟通的因素•掌握有效管理沟通的策略2.1管理沟通的含义•沟通是管理的一项基本职能（著名管理学大师彼得•德鲁克）。•管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部及组织外部的知识、信息传递和交流活动。•换句话说：管理沟通是围绕组织目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的的媒介，是组织有效运作的润滑剂。•即管理沟通不同于一般意义上的沟通。管理沟通的内容—强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力—强调掌握人和人之间的沟通技巧，包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧。组织中的人际沟通是管理沟通的基础。—是自我沟通能力和人际沟通技能在在组织特定沟通形式中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和危机沟通等。个体沟通人际沟通组织沟通管理沟通的内容—强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力—强调掌握人和人之间的沟通技巧，包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧。组织中的人际沟通是管理沟通的基础。—是自我沟通能力和人际沟通技能在在组织特定沟通形式中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和危机沟通等。个体沟通人际沟通组织沟通管理沟通的内容2.2管理与沟通的关系2.2.1管理职能与沟通1.计划。计划职能中的沟通包括制定之前向下属收集信息、意见和想法，以及计划制定后向员工传达和布置任务等。2.组织。组织职能中的沟通如组织成员之间的协调互动等，为人员和工作的协调一致提供“润滑剂”。3.领导。领导者要借助管理沟通来展示自己的人格魅力、知识才华和远见卓识，淡化地位与权威的作用。4.控制。控制就是不断获得反馈，并根据反馈制定对策，确保计划得以实现的过程。这个过程也有赖于管理沟通的正常开展，提供准确的信息。计划组织领导控制阐明目标发布命令授权、明确职责绩效评估分担计划分配工作培训控制进度实施计划安排职位激励撰写报告四种管理职能所涉及的沟通类型事前事中事后计划领导组织控制激励沟沟管理职能关联图计划提出了管理者追求的目标；组织提出了完成这些目标的结构、人员配备和各自的责任；领导提供了激励员工的氛围，包括员工的自我激励和相互激励；控制根据拟定的计划对实现目标的进程进行精心评估与校正干预。这四项职能都与管理沟通休戚相关，同时计划、组织、领导和控制又是不可分割的有机整体，四项职能的相互衔接和相互协调也离不开管理沟通。所以，德鲁克强调了沟通在所有管理职能中的中心地位，如下图所示：人际关系角色（包括挂名首脑、领导者、联络者）信息传播角色（包括监听者、传播者、发言人）决策制定角色（包括企业家、故障排除者、资源分配者和谈判者）而管理者无论扮演什么角色，都离不开管理沟通！2.2.2.管理角色与沟通2.2.2.管理角色与沟通•管理者在扮演不同管理角色时应该意识到，每种角色对如何进行管理沟通都提出了相应的要求。2.2.2.管理角色与沟通•挂名首脑(出席法律性和社交性等活动)：要通过微笑、招手致意等形体语言以及锵锵有力的声音、言简意赅的表达来展示组织的自信和能力。这对管理者的口头沟通能力和非语言沟通能力都有很高的要求。•领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往)：要擅长面谈等口头和非语言沟通形式。•联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络)；要具有优良的会议、面谈等口头和非语言沟通能力。2.2.2.管理角色与沟通•监听者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状，即管理者充当了组织的内部、外部信息的神经中枢)，这就要求管理者具备良好的书面沟通和口头沟通的技巧，特别是理解和倾听能力•传播者(将重要信息传递给有关人员)选择多种沟通途径或形式•发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息)要求掌握和运用正式沟通的技巧，包括报告等书面沟通和演讲等口头沟通形式。管理角色与沟通•企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目，即管理者要充当变革的发起者和设计者)人际沟通能力•故障排除者(负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除故障出现的可能性)主要措施：召开处理危机的协调会议、定期检查会议，需要具备娴熟的会议沟通技巧。•资源分配者(负责分配组织的各种资源)需使用书面沟通形式，如批示、指令、授权书、委任状等。•谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表)掌握谈判的沟通技巧2.3管理沟通的作用有效的沟通是组织绩效的基本保证。《孙子兵法》中说：“上下同欲者胜”。但没有有效的沟通，上下同欲就成为一句空话。沟通对于组织，就好比血液对于我们的生命。血液向细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常，生命就要死亡。沟通则为组织中的部门和个人提供工作所需要的信息，增进相互了解和合作。缺乏沟通，组织就要发生紊乱，组织的运转就会发生故障。管理沟通的作用•所以，管理沟通是任何组织进行有效运作所不可或缺的，其主要作用可归结为三个方面：•1.管理沟通是润滑剂；•2.管理沟通是黏合剂；•3.管理沟通是催化剂。据统计：“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”山川旅行公司刘总经理在总体市场不景气的情况下，以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40-45岁男性消费者之间的相关性，在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目并进行了前期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、环保等部门的协调，新项目得到正式批准的时间比预期的晚了整整一年，由此丧失了大量的市场机会。这个经理的失败就是源于沟通的问题！7.23甬溫線动车追尾特大事故中央控制室、车站值班员及两车车长之间，沟通出现问题而成功的企业则得益于良好的沟通两个例子•美国田纳西州速食公司—山姆总经理•IBM下属的一家子公司----丹尼斯总经理：推行“老G的笑话”，同职工进行沟通。管理沟通的目的控制成员的行为（遵守公司规章制度）激励员工改善绩效表达情感分享成功流通信息防止断裂管理沟通有利于职业生涯发展•良好的沟通能力是胜任要职的先决条件•是获得更快提升的可靠保证沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通；——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通的重要性•作为管理者：•要与上级沟通；•要与下级沟通；•要与平级的左右沟通。赢•亡：•口：•月：•贝：•凡：危机意识沟通能力时间观念取财有道平常心，从最坏处着想，向最好处努力包含着赢家必备的五种意识或能力：1．传统管理：决策、计划和控制。2．沟通：交流例行信息和处理文书工作。3．人力资源管理：激励、惩戒、调解冲突、人员配备和培训。4．社会交往：社交活动、政治活动和与外界交往。通向CEO的8项素质沟通能力有抱负外表特征高等教育决策能力自信通过他人完成任务的能力从事艰苦工作的能力名人名言德鲁克现代管理学之父大师中的大师企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面；正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。管理就是沟通、沟通、再沟通——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇沟通是管理的浓缩——沃尔玛公司总裁山姆·沃尔顿不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽！——美国女企业家玫琳·凯一家企业的发展20%靠战略，80%靠执行，执行的80%在于充分的沟通，而企业80%的矛盾和误会也基本都来自于沟通不畅。年份收入（亿）收入增长率%19990.37020002.940694.59%20017.300148.30%200216.687128.59%200340.715143.99%200472.13877.18%2005108.24950.06%2006162.43750.06%2007213.18131.24%2008238.65011.95%2009257.1057.73%2010302.65417.72%成为行业老二，仅次于伊利的87.34亿。净利润3.194亿。荷兰合作银行发布的2009年度全球奶业公司排名报告中，蒙牛集团名列第19位，是中国奶业首次进入20强。2.4影响管理沟通的因素•2.4.1组织内部环境•1、组织机构：•直线职能式组织人力资源总监人力资源部经理招聘专员培训专员薪资绩效专员行政主任文员前台在直线职能制中，存在着明确的正式沟通路线，所有的人都明了组织关系与职责。其弱点是一旦组织的规模扩大并变得更为复杂后，管理者就没有足够的时间、技能和方法进行管理沟通并提高管理效率。矩阵式组织结构•“三横五竖”组织架构及矩阵式组织结构矩阵型组织采用双重指令系统去运作复杂的项目或产品开发。它要求项目领导和部门领导要对共管的资源的使用作出调配，并对任务、目标的认识实现一致。因此，矩阵型组织对管理沟通提出了更高的要求。影响管理沟通的因素•2、组织文化。组织文化构成了管理沟通的基本氛围。一方面，组织文化的建设和推广离不开管理沟通与全员培训；另一方面，管理沟通的展开又与开明、积极向上的组织文化息息相关。要提升沟通的效果，需要树立公司成员都有能力进行学习与沟通的信念。在全球经济一体化的环境中，在价值、理念与自尊不断面临挑战的世界中，如何强化跨文化沟通，进而创建学习型组织，使公司中不同国籍、不同阶层、不同价值观、不同信仰的成员既保持自己的个性与特长，同时又融入到公司的文化中，为实现共同愿景而努力，是管理沟通面临的挑战。影响管理沟通的因素•2.4.2外部因素（多变性；复杂性）1、一般性环境，由经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源等要素构成。2、具体环境，由顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等有关组织构成。外部环境•外部环境的变化会影响组织内部的文化氛围和管理沟通形式。•外部环境的最大特点是不确定性。•不确定性包括两个变量，即环境的复杂性和环境的变化性。•随着组织所面临的环境的复杂程度的增加，组织就会设置更多的职位和部门来加强对外的联系与沟通，同时配备更多的管理者来协调公司内部的工作。2.4.3管理者类型及其沟通风格•约哈瑞窗•管理者的类型•管理模式及其沟通风格1.约哈瑞窗•这是由约瑟夫·卢夫特(JosephIuft)和哈瑞·英格姆(HarryIngham)于1961年提出的一种用于研究人们改进信息沟通的方法；•它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分别代表个人特征中与沟通有关的部分（如下图）。盲区未知区开放区隐蔽区了解不了解了解不了解问——寻求反馈说——给予反馈自己他人JOHARIWindow约哈瑞窗D竞技场（公众的我）B门面（隐秘的我）C盲点（背脊的我）A未知（潜在的我）自我了解信息不了解信息他了解信息不了解信息反馈自我暴露第一扇窗：公众的我（D、开放区）这个区域反映互相理解与分享信息，如：关于你的工作能力与工作表现，你和你的上司、同事都非常了解。所以，在这个区域，自己了解，他人也了解，双双不存在沟通障碍。你的公开区域越大，工作关系越倾向于高回报、高效率和高生产率。盲区未知区开放区隐蔽区了解不了解了解不了解问——寻求反馈说——给予反馈自己他人JOHARIWindow第二扇窗：脊背的我（C、盲区）这个区域包括了那些他人全部知道而你自己却一无所知的信息，如：你紧张时表现出来的习惯动作；你的上司究竟需要你有多大的能力去组织与领导一个项目团队的工作，除非经过专门、坦诚的探讨，否则你不可能知道答案；你的同事如何评价你的管理与沟通能力，通常你也无法真正了解。所以，这是一个隐藏且难以察觉的区域，即：“当局者迷，旁观者清”。因而，必须通过不断的反馈了解并理解他人对自己的评价。JOHARIWindow盲区未知区开放区隐蔽区了解不了解了解不了解问——