第六章群体沟通

第六章群体沟通科信软件学院信息管理与信息系统专业2第六章群体沟通第一节群体沟通概念与过程第二节沟通方式与网络第三节影响沟通的因素分析第四节有效沟通的方法与措施3第一节群体沟通概念与过程曾经有人在课堂上做过一个游戏:请8一12名学生依次传递这么一句话“在学校门口，有一位穿白色连衣裙、黄色鞋子，系红色纱巾的女士在等你”。当这句话传递到最后一位同学那里，就发生了很大的变化，裙子、鞋子和纱巾颜色完全错乱了，甚至“女士”变成了“男士”。出现这种情况是什么原因?关键在于群体沟通过程出现了问题。群体中，信息的传递、人际的交流、工作的交往，以及管理、指挥、协调,都是通过有效的沟通渠道来完成的。沟通是系统正常运转的保证，群体沟通也是人际交往的表现形式，它伴随着人际交往的全部过程。4一、群体沟通的概念是指群体中两个或两个以上的人之间传递和交流信息、情报、知识、意见的过程。沟通有以下三个方面的含义:第一，沟通至少是双方的行为，必须有发送者和接收者。其中双方既可以是个人，也可以是群体或组织。第二，沟通是一个信息传递和理解的过程。如果信息没有被传递到对方，则意味着沟通没有发生。而信息在被传递之后还应该被理解，一般来说，信息经过传递之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致时，才是一个好的沟通过程。第三，沟通不仅仅是传递信息，而且还传递情感。在沟通过程中，所传递的可能是一些符号，例如，语言、身体动作和表情等都是一种符号，这些符号在经过传递之前和传递之后的信息内容，都附加了传送者和接受者一定的态度、思想和情感。5二、沟通的重要牲据一项研究报道，管理者在信息沟通方面用掉的时间占全部工作时间的50%至90%。这是因为所有重要的管理职能都要依靠管理人员与下属人员之间的有效沟通来实现。信息沟通的重要性表现在以下几个方面:第一，信息沟通使决策更加合理有效。管理者在进行决策时主要依据信息情报。组织决策的过程就是把信息情报转化为行动计划的过程。因此，准确可靠地收集、处理、传递和使用信息情报是决策的基础。第二，信息沟通有助于协同工作。一般而言，通过许多个体、许多群体的协同工作才能达到组织的目标。组织中的信息沟通如果出了问题，个体之间、群体之间、部门之间就不可能协同工作;一旦协同工作出了问题，组织就会出现混乱，非垮不可。6第三，信息沟通有助于满足成员的心理需求。人除了生理方面的需要外，还有诸如安全、社交、尊重和自我实现等方面的需要，所有这些需要的实现都离不开信息沟通。只有正确运用好信息沟通，才能满足成员的精神需要并建立起和谐的人际关系。第四，信息沟通有助于分享信息。在组织中，只要有两个人以上工作，一定要分享信息，否则，工作无法进行。例如，在进行重要的经营决策时，管理者需要从组织的各类成员中获取信息，并将最终决策清楚明了地传达给下属人员。第五，信息沟通有助于改善组织内部人际关系。良好的沟通可以使组织所有成员贯通起来，凝聚成一个整体，大大增进领导与职工、职工与职工的了解和理解，减少矛盾冲突，创造心情舒畅、团结和谐的工作环境。7第六，信息沟通有助于协调组织的对外关系。企业在生产经营过程中，要不断地协调同顾客、供应商、政府和竞争者之间的关系，了解顾客的需要，加强同供应商的协作，争取政府的支持等。企业与外界保持持久的沟通，才能适应外部环境的变化，与外部环境之间建立联系的桥梁。8三、群体沟通的过程它既包括信息传递过程，还包括对所传递信息的理解过程。沟通的最基本要素是:信息、信息发送者、渠道、信息接收者信息是沟通的内容，它表达沟通主体的观念、需要、意愿、消息等。信息发送者是信息沟通的主体，是有目的的信息传播者。渠道是信息传递的路径。信息必须通过某种媒介才能存在，如报纸、书刊、电影、电视等，都是信息传递的媒介。信息接收者，指信息传递所要达到的对象。群体沟通过程就是由信息发送者，通过一定的信息渠道，向信息接收者传递信息的过程。如图9-1所示群体信息沟通过程包括五个步骤。910(一)信息的发送者信息发送者是群体沟通过程的起点。对信息的发送者而言，最重要的是编码。所谓编码就是把要表达的思想和意愿转换成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、表情、图片、模型的过程。发送者首先要确定信息发送的内容，然后要对这些所要传送的内容进行编码。编码时应注意一下问题：1.必须选择接收者熟悉的符号编码。如果接收者不能理解这些表达思想的符号，沟通就无法进行。例如，如果接收者不懂日语，那你就不能用日语来编码;接收者如果是个外行，那你就应尽量避免使用专业名词或行话编码。2.所要发送的信息能吸引接收者的注意。3.所要发送的信息对接收者具有相关性，即与其利益、决策或行为相关。11(二)信息的传递在信息的传递中最重要的问题就是信息的传递渠道或者说是信息传递媒介。这是因为编码后的信息必须通过一定的渠道传递到接收者那里。信息传递可根据不同的情况选择不同的传递渠道：如书面报告、图表、电话、电视、计算机和互联网。能够传递信息的媒介很多，各种媒介又各有利弊，所以如何选择适当的媒介使信息沟通有效就非常重要。选择信息传递媒介通常需要考虑以下问题:1.信息的重要性（根据信息的重要程度选择相应的信息媒介）;2.是否必须有文字记录;3.是否必须马上得到对方的反馈。12(三)信息的接收者对信息的接受者来讲，最重要的问题是译码和解码。所谓译码就是信息接收者将接收到的信息符号译为具有特定含义的信息的过程。信息的接受者在接收和译码的过程中，由于接收者的文化背景、教育程度、技术水平和理解能力的不同，接收者在接受信息时会发生偏差或疏漏，也会导致在译码过程中出现差错，这样就会使信息接受者发生一定的误解，不利于有效的沟通。接收过程的下一步是解码。所谓解码就是把信息译回原来的意思。只有在发送者和接收者对信息符号的含义都有相同的理解时，才会有准确的沟通。13(四)噪声干扰在很多情况下，信息沟通都会受到“噪声”的影响，以致造成沟通的障碍而影响沟通的效果。噪声是指一切妨碍信息沟通的因素。信息沟通过程中的每一个环节都有可能发生噪声。对发送者来说，嘈杂的环境可能会妨碍意念的形成，由于所用的符号不清也可能造成编码错误;对信息传递来说，由于渠道不畅可能造成信息传递中断;对接收者来说，因不注意可能造成接收不准确，因误解信息符号的含义可能造成解码错误，等等。噪声不仅会阻止信息的传递，也会在传递过程中扭曲信息。14(五)反馈反馈就是信息接收者对传送者发出信息的检验。在沟通过程中，这是一种信息的回流。反馈对检验信息沟通的效果来说是必不可少的。如果没有反馈信息的证实，我们可能永远无法确定信息是否得到有效的编码、传递、解码和理解。传送者可以根据反馈检验沟通的效果，并据此调整、充实、改进下一步的行动。反馈是接收者的一种反应，是了解接收者对信息理解和接受程度的最好方法。从上述信息沟通的过程可以看出，信息沟通要经过许多环节，每一个环节都有可能发生噪声，干扰信息的传递。对沟通中出现的问题如果不加以防范或解决，则沟通的效果便会受到严重影响。15四、群体沟通的特点群体中人与人之间的信息沟通过程虽然遵循信息沟通的基本模式，但人与人之间的信息沟通有不同于通讯设备之间、人机之间的信息沟通的特殊性，这些特殊性表现在以下几方面:第一，人际沟通主要通过语言来进行。语言句子的结构、音调、重音等都是沟通的信息。沟通双方的表情、体态也直接影响沟通。第二，人际沟通的信息内容不仅包括知识、情报的传递，而且包括人的情感态度、思想、观点的交流。第三，在人际沟通过程中，心理因素有着重要的意义。沟通双方之间需要相互了解对方进行信息交流的动机和目的，才能使信息交流的结果达到改变人的行为和思维认知的目的。第四，在人际沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。这种障碍不是由于信息通通的失真或编码及理解上的错误，而是人所特有的心理上的障碍，如由于人的知识经验、职业和观念的不同，对同一信息可能会有不同的理解或看法。16第二节沟通方式与网络我们知道，沟通是一个信息传递和理解的过程。那么在这个过程中，信息的传递是通过什么样的方式传递呢?下面我们讨论这个问题。一、沟通方式群体沟通的方式是多样化的，每种沟通方式都有自己的特点。因此，在实践中要根据实际情况，采用适当的沟通方式。(一)正式沟通与非正式沟通按照沟通的组织系统进行分类，可把沟通分为正式沟通与非正式沟通。1.正式沟通是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流。例如，组织规定的汇报制度、定期或不定期的会议制度等等，这些都是正式沟通的形式。17正式沟通对组织来讲，好像人的中枢神经系统，这一系统畅通，组织的生产活动及管理活动的运转才会井然有序;反之，整个组织将陷入紊乱甚至瘫痪状态。正式沟通的优点是约束力强、沟通效果好;缺点是由于组织层次多，沟通渠道长，因而信息传递速度慢，信息损失较大，容易失真。2.非正式沟通是指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。这种沟通不受组织监督，是由组织成员自行选择途径进行的。如，员工之间的交流、议论某人某事、传播小道消息、流言等。非正式沟通和正式沟通不同。非正式组织是由于组织成员在需要和情感上的共同需要而形成的，所以它的沟通对象、时间和内容等各方面，都是未经计划和难以辨认的，因此，非正式沟通的沟通途径是通过组织的各种社会关系，这种社会关系是超越部门、单位和层次的。18非正式沟通具有以下作用:第一，可以满足职工情感方面的需要。第二，可以弥补正式沟通的不足。组织中的管理者有时为了某些特殊的目的，往往不便于通过正式渠道传播信息，此时非正式渠道便发挥其作用。第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。通过正式的渠道沟通时，员工心中存在戒备心理，不便于透露真实的想法，而通过非证式沟通渠道，便可以在很大程度上克服这个问题。第四，可以减轻管理者的沟通压力。第五，有效防止正式沟通中的信息过滤现象。非正式沟通能表露人们真实的思想和动机，还能提供组织不能预料的或难以获取的内外信息。在现代管理中，管理者们都十分重视非正式沟通，并利用其获得各种信息，作为改善管理或制定政策的参考。非正式沟通多是直接沟通，其优点是方便、快捷，可以传递一些通过正式渠道不便进行沟通的信息。缺点是难以保证信息的准确性。19(二)上行沟通、下行沟通与平行沟通按信息沟通的方向可分为上行沟通、下行沟通与平行沟通三种方式。1.上行沟通下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。通过上行沟通，管理者可以知道下级员工的需求和愿望，是组织领导者了解下属和职工意见的一种重要方法。只有上行沟通畅通无阻，领导者才能及时而全面地掌握工作进展的真实情况，体察民情民意，从而做出符合本单位实际情况的决策。自下而上沟通的方式主要有:正式报告、汇报会、建议、申诉、接待日、信访制等。2.下行沟通上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。在组织中的正式群体中，这种沟通最常见，如作指示、下达文件、口头警告、表扬先进、电话通知、评价下属工作和向员工做工作报告，等等。下行沟通不仅指管理层的信息流向操作层的一种沟通，实际上许多下行沟通发生在管理层。20下行沟通中常用的口头沟通方式是：指示、谈话、会议、电话、广播;常用的书面沟通方式是:信函、文件、公司政策声明等。3.平行沟通是指组织内各平行机构之间或同一层次人员之间的信息交流。它是一种协调性沟通，以会谈、洽谈为主，内容包括各职能部门之司、车间之间、职工之间的信息交流。平行沟通可以加强各部门之间的联系、了解、协调与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改善人与人之间的关系。在管理过程中，这三种沟通方式都是不可缺少的。纵向的上行与下行沟通，应尽量缩短沟通渠道，以实现信息传递的快速与准确;横向的平行沟通也应尽量做到广泛与及时，以便实现管理的协调一致与人际和谐。(三)单向沟通与双向沟通按信息发送者和信息接收者的地位是否发生变换，可分为单向沟通与双向沟通两种方式。211.单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者与信息接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只是被动接收信息。例如，广播信息、报告、演讲、发指示、下命令等均属于此类。这种沟通方式速度快，信息发送者不受信息接收者的挑战，能保持、维护信息发送者的尊严