管理沟通方法

第九章沟通方法•管理问题：如何协调作息时间？•引入：组织是由一群性格各异、习惯不同、背景不同的人所组成的群体，在这样的一个群体中，要共同生活或共同努力，通过实现组织目标以最终实现每一个人的个人目标，就必须加强相互间的沟通。1第九章沟通方法•教学内容–第一节沟通及其重要性–第二节自我沟通与人际沟通–第三节组织沟通•教学目的–通过学习有关沟通的知识，破除沟通障碍，提高沟通能力和沟通有效性。23第一节沟通及其重要性沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。(有意识的或偶然的意思传播)沟通无处不在管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧，学会沟通。4一、沟通过程（1）信息—信息发送者明确要进行沟通的信息内容，诸如想法、观点、资料等；（2）翻译—信息发送者把信息转换成一种双方都能够理解的符号，诸如语言、文字、手势、图表、照片等，若媒体是讲座，则选择语言、板书等；（3）传递—通过某种方式，如书面文件、口头交谈、、电话、形体动作等，将信息符号传递给接受者；（4）接受—接受者根据信息符号传递的方式，选择相对应的接受方式接受这些信息符号。如口头传递的接受者通过倾听接受信息符号，否则信息会丢失；（5）翻译理解—接受者将这些符号译为特定含义的信息，了解和研究所收到的信息的内容和含义，否则信息会误解；（6）反馈—接受者把理解信息的内容再反馈到发送者那里，供发送者检查。因双方受专业、知识、经验、环境等影响，对同一信息有不同看法。为了纠偏，借助反馈；（7）再反馈——发送者再发出信息，或肯定，或纠偏；（8）接受者按接受到信息采取行动，或做出反映。5接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解反馈反馈6沟通的过程发送者接收者编码解码编码解码信息反馈信息噪音7二、沟通的条件和方式信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件•发送者发出的信息应完整准确•接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动8各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈开会、交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面文字报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言和文字形式声、光信号、体态、语调、图象信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价单向传递，但无表情非语言和文字形式的重要性•任何口头沟通都包含非语言和文字信息，有研究者发现：在口头交谈中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态，38%来自于语调，仅有7%来自于单纯的词汇。910三、沟通的重要性1、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通，如通过信息交流了解客户需要、供应商能力、股东要求、政府法规等，以避免风险。2、沟通是协调各个体、各要素、使企业成为一个整体的凝聚剂、团结一致、达成目标的重要手段。3、沟通是管理者激励下属，实现领导职能的基本途径。管理者通过沟通将自己的意图和要求告诉下属，了解其想法，以指导、协调、激励。11第二节自我沟通与人际沟通•信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。•人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。•在所有的沟通中，自我沟通是基础。自我沟通•在不同组织之间或组织内部各单元之间进行的信息交流、联系和传递活动。•良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。(第三节）组织沟通人际沟通两个或两个以上的人之间的信息沟通。人际沟通的重要性12一、自我沟通（目的是认识“自我”）一个人有多个自我：物理的自我、情感的自我、个性的自我、社会的自我（不易了解）作为社会人，根据每一个人自我了解程度和愿意向社会公开自我的程度，人可分为四种类型：第一种人了解自我，愿意向社会公开自己，表里如一；第二种人也了解自我，但不愿意向社会公开自己，表现比较“深沉”；第三种人“知人不知己”，第四种人不仅不了解自我，也不了解别人，却“自以为是”其意义是，只有增强对自我的了解，才能改进与他人的沟通的效果。很多时候，我们自认为的“自我”，只是我们自己的主观认识而已，这种认识准确与否，必须通过自我沟通来检验。人们通过实践发出信息，通过反思接受信息，实践和反思验证自己的价值观、兴趣爱好、能力结构。131、通过实践发出信息靠思考和分析是得不出真实结论的，只有通过实践，才会获得真实的感受。2、通过反思接受信息光有实践没有反思的实践是碌碌无为。在自我沟通的过程中，只有对通过实践获得的信息反馈进行反思，才能获得对真实自我的进一步认识。一是独自反思，从而了解自己真正喜欢的事和物，擅长做的事；二是运用自我评估问卷三是征询他人的反馈意见，需要了解别人对我们的感觉。进一步验证自己对自我认识的准确性。14二、人际沟通1、人际沟通中的主要障碍（1）语言问题（2）理解问题（3）信息含糊或混乱（4）环境干扰（5）抵触情绪152、个体行为对沟通的影响（1）态度决定沟通行为态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐见、主动积极听而不闻、沉默寡言不理不睬、拒绝参与管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？举例学生的偏科现象16（2）个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？17（3）情绪影响信息接受逻辑判断过程信息情感分析过程接受的信息生理反应过程•当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑•当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。18千方百计偷工减料正确的行为提高经济效益加强推销力度合理降低成本提高管理水平………………对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。（4）知觉影响沟通效果19小结：个体行为对沟通的影响•态度决定沟通行为：沟通不沟通•个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通•情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息•理解能力决定效果：是否能正确地加以理解20三、改善人际沟通的方法改善人际沟通2、态度诚恳5、注重双向沟通6、积极地进行劝说1、要有勇气开口3、注意选择合适时机4、提高自己表达能力作为信息发送者了解你的沟通对象•只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。•影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。21改善人际沟通的方法作为信息发送者要有勇气开口•成为信息发送者。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人进行沟通。态度诚恳•使对方成为信息接受者。只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得相互间的合作。注意选择合适时机•创造良好氛围。要开好头，消除陌生感，寻找共同语言，创造相互配合的氛围。22改善人际沟通的方法作为信息发送者提高自己表达能力•准确传递信息。要提高逻辑思维能力，用词造句和演讲的能力，用对方能理解的语言表达。注重双向沟通•及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见，或请对方复述表达其理解。积极地进行劝说•达成沟通目的。要从对方的角度出发，晓之以理、动之以情，诱之以利，反复劝说或磋商。23改善人际沟通的方法作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。------苏格拉底先哲名言信息发送者信息接受者信息积极倾听而非单向输出24改善人际沟通的方法倾听的四个层次排除干扰，保持安静集中精力，全神贯注设身处地，开动脑筋及时反应，达成目的听清内容注意要点理解涵义掌握精髓25第三节组织沟通一、组织沟通类型和形式1、正式沟通——是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或进行完成某项任务所必需的信息交流。由上而下的沟通——从较高的组织层次向较低的组织层次传递的形式。如命令、指导、协调、评价下属，信息反馈系统做保证。自下而上的沟通——从较低的组织层次向较高的组织层次传递的形式。如汇报、反映问题、信息反馈横向沟通——发生在工作群体内部同级同层次成员之间的信息沟通。协商和双向沟通斜向沟通——发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之间的信息沟通。会计主管与比他高的等级的销售经理联系262、组织沟通网络组织信息沟通网络表明了在一个组织中，组织信息是怎样传递和交流的。典型的五种信息沟通网络：链型、Y型、轮型、环型、网型为了说明各种信息沟通网络，假定这一组织由5人组成27•速度中等，但精确度高；•重视领导的作用，但员工之间缺乏交流，故满足感低。•例：各种数据的逐级上报，机密材料的传递。(1)链型：信息在上下级之间逐级传递。（由上、下行沟通路线构成）28•可被看成是高层管理人员既有两个直接与他联系的参谋人员,又有一个直线人员直接与他联系,这是典型的直线—职能制权力关系。(2)Y型：29•传递速度快、精确度高；•以领导者为核心，下级之间无交流因而满足感低。•例：领导与下级分别谈话；下级逐个向上级汇报工作。（3）轮型：一个管理者分别与多个下级进行沟通。（由上、下行沟通路线构成）30（4）环型允许每一个成员与邻近的成员联系，但不能跨越这一层次与其他成员联系。它可以看成是三个层次间存在上下沟通，并在下层允许横向沟通。31•无特定领导，人际关系和谐，民主氛围好，易协商解决问题，下级满足感强。•例：碰头会、专题讨论会。（5）网型：成员之间可以相互联系，地位平等，无中心人物。（由上、下行及平行沟通路线构成）32标准链型Y型轮型环型网型速度中等中等快慢快准确性高高高低中等控制的可能性中等中等高低低士气中等中等低高高管理者在一个组织中采用哪一种信息沟通网络,主要取决于沟通的目标定位。从表9——1中看出，没有一种模式在任何请况下都是最好的。33轮型和网型的沟通速度快，由于管理者能获得大量的信息，在在处理复杂问题时比其他类型的信息网络快而且失误少；链型、Y型和轮型一般在沟通准确性上比较好，在处理简单问题时速度快而且失误少；轮型有利于管理者控制各项活动，环型和网型则能较好地满足成员的社交需要。343、非正式沟通是指没有列入管理范围，不按正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行沟通。如员工之间的闲谈，议论某人某事，传播流言等。非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通能满足组织成员间的社会需要，也可弥补和改进正式沟通的不足。35•优点：传播速度快；易因趣味相投形成小团体；有利于人们表露真实的情感。启示：合理利用非正式沟通能提高管理效率、形成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些比较棘手的问题（某公司年终奖的发放）•缺点：信息不完整、真实情况易被歪曲；易被人利用；有时易动摇军心。启示：管理者如不能及时消除小道消息的不良影响，将严重影响到组织的稳定。（地震期间各种造谣短信）36非正式沟通形式单线式流言式偶然式集束式37（1）单线式：信息在个人之间相互转告、依次传递。（一个传一个）（2）流言式（饶舌式）：信息由一个人传递给了许多人。这个人是信息的传播者。（3）偶然式（随机式）：信息在人群之间随机地传递（碰见谁就传递给谁）。（4）集束式：信息有选择性地被转告他人，也就是信息局限在特定的人之间传递。最普遍的非正式沟通方式，传播速度最快，面最广38减少小道消息消极影响的建议：小道消息的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他们所关心的信息，管理者越是故作神秘、封锁消息，则背后流传的谣言越猖獗。管理者如果使组织内沟通较为公开或开放，种种不实的谣言会自然消失。•公布进行重大决策的时间安排；•公开那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；•对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利一面；