管理沟通课件（第4版+16学时）

浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院魏江浙江大学管理学院浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院WHOAMI?——魏江简介简要经历：1998/04——博士毕业留校1999/12——破格晋升副教授2001-2002—留学英国曼彻斯特大学和UMIST2002/12——破格晋升教授2003/12——增列博士生导师研究方向：企业战略管理、技术创新与管理教学领域：战略管理、管理沟通、管理技能开发工作背景：浙江省“新世纪151人才工程”曼彻斯特大学PREST研究所客座研究员台湾东吴大学客座教授浙江大学工商管理系副主任浙江大学EMBA教育中心副主任APJM,IJNVO等国际刊物审稿人浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院特别提示本课程全部课件在以下网址下载（具体进入“管理沟通”课程课件“硕士公选课”版）浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院•课程设计三原则——双向沟通——互动学习——技能导向•课程教学四方法——教师讲授——案例讨论——情景参与——现实体验浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院•Textbook魏江,管理沟通——理念与技能（第4版）,科学出版社•References(1)M.E.Hattersley,L.McJannet,ManagementCommunication:PrinciplesandPractice,ChinaMachinePress，McGraw-Hill,1998(中英文版本)。(2)MaryMunter,GuidetoManagerialComm.,4thed.PrenticeHall,TsinghuaUniv.Press，1999(中英文版本)。(3)K.O.Locker,BusinessandAdministrativeComm.,5thed.ChinaMachinePress,McGraw-Hill,2000(中英文版本)。浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院当…的时候越人朋友,当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是上司的冷落让你明白自己缺少什么浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课朋友,停下来坐坐到外面走走你可能会明白,问题也许在于——对自己要得不多却对别人要得太多浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院1.1引题•请描绘你心目中的白马王子、白雪公主？•你描述你最喜欢的老师的上课风格？•什么样的第一印象会给你留下较深的记忆？浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院理念识别系统(MIS)：通过企业经营理念定位，来传达企业宗旨、企业精神、企业目标，展示企业独特形象的设计体系。——“企业的心”行为识别系统(BIS)：经营理念指导下，通过表现企业对外参与、反馈，对内组织、管理、教育、培训等活动，来展示企业独特形象的设计系统。——“企业的手”视觉识别系统(VIS)：运用视觉传达方法，通过企业识别符号来展示企业独特形象的设计系统。——“企业的脸”浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院个人形象类型•瞬间形象：可以是自然赋予，也可以是适当修饰和表现获得，如“第一印象”。•过程形象：通过一段过程展示给对方的印象，如“这人做事应该靠得住”。但过程形象可能会改变。•持久形象：人们心目中保留的经久不衰的形象，需要不断的自我超越和用心经营。“行之以躬，不言而信”浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院那么，你如何通过建设性沟通提升你的CIS呢？？？——心理塑造？——真我至上？——关注细节？——角色定位？——运用技巧？——……….…?浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院1.2管理沟通作用•管理者=愿景设计者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程.•沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。•职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。A)基于反应（沟通目标）的双向沟通;B)需要媒介联结沟通双方。1.3管理沟通的涵义与特征浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院活动安排1在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：（1）5种个人品质，或（2）5种工作习惯/特点，或（3）5个长处/弱点要求：必须对组内每个成员进行评判2将评判的内容交给组内每位相关成员；3每个成员轮换朗声读出：（1）别人对自己的感性认识（2）自己对自己的感性认识4小组讨论所出现的认识差异及产生原因浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院约哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院----媒介：语言或文字;----内容：信息、思想、情感、观点、态度等；----理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；----障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。管理沟通的特征浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院问题你去面试前会做哪些准备？面试过程会采取哪些技巧？面试之后你又会做些什么？浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院•目标(Whytocommunicate)•信息源(WHO);•受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)•环境(内部环境与外部环境)(Where);•信息(What);•媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver);•反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)——”2H5W”要素浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院管理沟通的过程编码渠道:媒介解码主体客体反馈反应目标：您被理解了吗？浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院建设性沟通=问题解决+积极人际关系(1)第一层含义：清晰的问题解决目标(2)第二层含义：传递正确的沟通信息(3)第三层含义：积极舒适的人际关系浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院1目标确定•总体目标；•行动目标；•沟通目标。例子：与李明与白露的沟通2思路选择•指导策略:告知、兜售•咨询策略:咨询、参与•信息型沟通•劝说型沟通浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院建设性沟通的三方面策略•基于客观信息的策略完全性(completeness),清晰性(clarify),具体性(concreteness)，描述性(description),逻辑性(logic)•基于主体定位的策略自我显性(self-explicitness),积极倾听(dualcommunication)•基于对象情感的策略认同性(confirm),一致性(consistency)浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院完全性（Completeness）讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker语言沟通非语言沟通浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院清晰性(Clarify)作用——节约双方时间——对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院具体性(Concreteness)含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词(3)选择活泼、有想象空间的语句浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院描述性(Description)强调问题导向,对事不对人比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院描述性(Description)描述性沟通步骤STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的方案。问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院描述性(Description)需要评价时注意的原则——应以已建立的规则为基础；——以可能的结果为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院逻辑性(Logic)•信息内容组织原则(1)以最简单的语言告知你的目标(2)沟通是你被理解了什么而不是说了什么•信息结构：内容、论证和结构的整合(1)演绎逻辑(2)推理逻辑•说服依据(1)事实和数据;(2)共同知识(3)普遍认同例子;(4)权威观点浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？信息逻辑讨论浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院自我显性(Self-explicitness)含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论A自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我隐性可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我隐性走向自我显性？浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院积极倾听(DualCommunication)积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略A认知双向沟通重要性B从肯定对方立场倾听C克服先验意识和心智模式D给对方以及时适当的反应浙江大学硕士生公选课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理学院积极倾听技能提升•从他人处倾听•从内心深处倾听•从自然界倾听•用善良的心倾听