高效沟通技巧(综合版)

东莞美光眼镜制品有限公司沟通技巧培训CommunicationtoWin主讲嘉宾:从相喜心态决定成败，行动成就未来！成功职业人的要素态度知识技巧为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义二：沟通的组成１：语言（主要由文字构成）Ａ：口头Ｂ：书面２：非语言Ａ：语气、语调Ｂ：肢体语言三：沟通三要素的比重（）你在说什么（文字）（）你是怎么说的（语调）（）你的身体语言（肢体）7％38％55％四：语气、语调，肢体动作的作用传递思想、情感非语言类表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音（语气、语调）柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?五、有效的信息发送程度/多少什么时候怎么/多么有效的信息发送谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?谁在哪双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问六：沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人第七：高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例只要生产结果,不要生产过程自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听步骤三：阐述观点阐述计划–简单描述符合既定需求的建议描述细节–阐述你的建议的原因和实施方法信息转化–描述特点(Features)–转化作用(Advantages)–强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法2．转化法3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法5．是的----如果步骤五：达成协议感谢–善于发现别人的支持，并表达感谢–对别人的结果表示感谢–愿和合作伙伴、同事分享工作成果–积极转达内外部的反馈意见–对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按制定方针处理发现变化及时沟通第八：人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向第一印象我们永远没有第二次机会改变你在别人心慕中的第一印象！七秒钟！１：会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪准时守约尊重别人的风俗习惯就餐姿势要文雅谈话举止要得体讲究服饰、饰品礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现Ａ：介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事Ｂ：交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。Ｃ：握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人(送别友人)与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！Ｄ：出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪Ｅ：准时守约遵守时间，准时赴约，这是商务活动中极为重要的礼节和规矩。Ｆ：尊重别人的风俗习惯Ｇ：就餐姿势要文雅Ｈ：谈话举止得体２：讲究服饰、饰品礼仪A：服饰参加商务活动，要注意服装的穿着和仪容仪表。朴素、大方、整洁、合乎时令的服装，不紧是精神面貌的体现，同时也是对客人的礼貌和尊重。大体上男士宜穿上下同色的西装，配相宜的皮鞋及领带。女士穿西装套裙、旗袍等。B：首饰：戒指项链耳环耳钉手链或手镯胸针发饰脚链第十一：获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感沟通永无止境