泰SPA管理及奖惩制度（DOC30页）

泰SPA管理及奖惩制度1、保健、按摩技师整体工作模式一：岗位职责岗位划分：经理、前台、技师1〉经理岗位职责1.工作直接对营业副总负责，接受营业副总的工作督导，协助副总经理做好技师协调工作。2.组织本部门例会，听取各部负责人工作汇报，解决工作问题。3.督导各部门前台、技师的工作态度和工状态。4.认真纠正下属人员的培训和上岗前的工作。5.透彻理解公司各项方针政策并准确传达，坚持原则，认真执行。6.接受客人的投诉，及时解决并汇报，次日以报表形式上报。7.督促各部门合理使用技师日用品用量，做好妥善保管。8.时刻关注下属人员的工作质量和业绩，负责对本部人员进行业务、手法考评。9.应季节做出相应项目，调整、开发新项目。10.关心爱护技师，本着公司利益的基础上，最大限度使技师经济、精神等方面得到保障。11.在各部负责人的配合下，认真检修本部门安全、维修工作。12.重要客人、团队的接待，时刻关注客人的意见及建议，及时调整。13.不定期对本行业进行考察学习，努力专研按摩技术手法。14〉技师岗位职责1.每天参加例会，认真执行具体工作。2.以公司利益为主导思想，爱岗敬业。3.熟记店内各项价位及时间合理介绍给客人，尽量满足客人的需要。4.工作对技师经理负责，负责服务好每一名客人。5.自觉遵守公司各项规章制度，努力学习，积极工作，全力完成工作任务。6.时刻保持公司形象及个人形象，不断提高自身素养，有良好的职业道德。7.工作中与经理、前台、服务员配合好，共同满足客人的需要。8.具有良好的服从意识，时刻以大商人标准要求自己。二、工作流程1〉技师岗位流程1.提前10分钟到岗，更换工装，检查自己的仪容仪表及工牌是否合格并参加例会。2.例会后，尽快清理卫生区域，等待卫生巡检。3.准备技师部所用物品。4.在侯钟区域得到客人的准确位置后，尽快带好按摩所需用品上钟。5.问好后，向客人报自己的名字或排号，合理向客人推销按摩，向客人说明要去报钟请客人稍等。6.按摩时，时刻询问客人的受力情况，并尽可能满足客人的要求。7.按摩完毕礼貌请客人签单及填写意见反馈单三、注意事项及常见事件的处理1〉技师注意事项1.注意熟记各项价位、时间及楼层介绍，以便指引客人消费。2.注意合理向客人推销按摩项目，不可以有误导消费的事件发生。3.注意提醒客人带好随身物品（手机、手牌、香烟、打火机、首饰等），一旦有丢失事件发生，及时向上级领导汇报，合理安稳客人。4.每天到前台处领取服务项目单，做到认真登记，确保服务项目单不流失、浪费。如果单据书写错误，到经理处签字，方可作废。5.注意自己的语言合理，按摩时不得与客人谈笑风生，要保持职业道德的风范，时刻保持公司及个人形象。6.注意时刻询问客人的受力情况。7.注意为客人的按摩时间，不可延长、缩短。8.注意书写单据认真、清晰、准确、详细，确保无下错单据现象发生。9.注意与员工之间的配合，确保口径统一。10.注意对商业机密的保密工作，时刻提高警惕性。11.注意客人的动向，发现有犯罪行为时，及时向上级领导汇报。12.注意少数民族、外宾的接待及服务，要做到不卑不亢。13.注意保持技师部健康、和谐、积极、上进的工作气氛。确保工作关系团结友爱，互相帮助。14.注意技师用品的合理使用，不得浪费，合理操作，不得伤到客人的身体。15.服从管理，按照公司规定服从管理条例执行。2〉经理注意事项1.注意合理安排技师上钟，督促技师上、下钟的速度和质量。2.注意与技师间语言沟通方式方法得当。3.注意与技师、前台、员工及其他部门的配合工作。4.接到客人投诉时，态度端正，认真听取客人的事情经过，在自己职权范围内，详细了解事由经过，果断决定。合理向客人解释说明（有必要向客人道歉）。6.注意制度的执行方法得当，坚持原则性。7.注意个人要心胸坦荡、真诚勤奋，以平常心对待技师和客人。8.注意按摩房间的使用情况。以便于合理安排客人。9.注意客人的反馈意见及建议，及时上报上级领导。10.注意技师部各类用电设施的合理使用，开关时间。3〉师姐的注意事项1.注意各项按摩手法的客人反馈意见和建议，及时上报上级领导。2.注意技师的个人思想动态，勤于技师间的沟通，了解技师个人困难，以免影响工作。3.注意技师、前台员工间的配合工作。4.注意日用品的事使用量，不得浪费。5.注意保持技师部健康、和谐、积极、上进的工作气氛。确保工作关系团结友爱，互相帮助。6.注意对商业机密的保密工作，时刻提高警惕性。7.注意客人的动向，发现有犯罪行为时，及时向上级领导汇报。4〉处理常见突发事件必备条件：1.必须懂法：首先要懂得法律常识，以法律武器保护自己的合法利益。如发现犯罪行为的发生，以法律为依据，立场要坚定，勇于揭发。不可相互推脱责任。2.保持冷静：当突发事件发生后，千万不可手忙脚乱，一定要冷静，这样才可以有时间去动脑分析，分清利害关系，沉着应变。3.保大弃小：在问题发生后，往往有时会给我们带来很棘手的问题，也就是利益之间发生抵触，要以考虑问题后果负面影响为主。4.注意形象：在突发事件当中，时刻以企业和个人的形象为主，不可失态，失去了理智，那样的话，结果会更糟。5.察觉敏锐：这一点要时刻保持警惕性，不可麻痹大意，以灵敏的头脑分析问题。也就是说，要准确。这样才不至于弄巧成拙，适得其反。6.分析头绪：在处理突发事件时，一定要以事实为依据。不可以太多的联想，假象。7.积极配合：在处理突发事件时，所有部门必须要积极配合，人员之间要时刻注意，不可以轻视。8.积累经验：每一次突发事件都有它内在的原因和结果，当事人必须每每总结和积累个人经验。因为这样才可以给自己带来更大的益处。5〉常见突发事件的处理1.如何处理突然停电的事件：营业期间如遇到突然停电现象，技师要保持冷静，首先要设法稳定住客人的恐慌心理及情绪，礼貌的使客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人点亮被用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位。2.如何处理客人在营业场所中跌倒的事件：客人在营业场所跌倒，技师应主动上前扶起，安置客人暂时的休息，细心询问客人有没有摔伤和碰伤，马上向上级领导汇报，严重的与医院取得联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。3.如何处理残疾人事件：应将有拐杖的人扶到他想去的地方，尽量避免将其安排在过道上，将拐杖也要放到他可以拿到的位置，注意不要绊倒人。盲人需要更多地照顾，但要适当，做任何按摩动作时，事先告诉他。耳聋的客人要学会用手势示意，尽可能的你要理解他的意识，注意不要在他的左右议论任何事情。4.如何处理客热损坏公司物品的事件：绝大多数的客人在营业场所损坏物品和用具是不小心所致。对待此种情况，技师首先要收拾干净破损的物品和用具，然后技师要对客人的失误表示同情，不要指责和批评客人，这样会使客人难堪。马上找到上级领导汇报，根据俱乐部有关财产的规定说明赔偿金额，礼貌的请客人签单。5.如何处理客人被浴池中热水烫伤的事件：当淋浴中的水正在加热中，一旦疏忽很容易造成客人被水烫伤的现象，应马上细致、耐心地询问客人烫伤情况，马上采取治疗方法，然后立即查找事情原因，避免类是事件再次发生。6.如何处理客人提出的一些超出我们服务范围的事件：首先耐心听取客人的看法，尽量不要打断客人的话，讲清楚我俱乐部的服务范围，礼貌的向客人表示歉意。一旦客人的看法很坚决的话，请客人稍等，让上级领导向客人解释。7.如何处理酗酒客人的事件：这种情况是经常可以见到的，应先尽量使客人安稳下来，不要对大按摩项目进行推销，如果他有朋友同来的话，讲清楚利害关系，示意帮忙劝说，万不可以和客人发生冲突和口角。及时向上级领导汇报。8.如何处理客人之间发生的冲突事件：在工作中由于客源较大，往往会发生客人和客人之间发生冲突的事件，首先要安抚客人的情绪，将双方客人尽可能的分开，马上与上级领导汇报并与相关部门取得联系帮忙解决。千万不要在某一方面前评价另一方的过失，更不要有任何的挑逗和火上加油的语言，否则后果不堪设想。9.如何处理招待人员的事件：当得到前台、技师经理的通知后，迅速记下招待客人房间号，为招待客人作按摩项目服务时，不许过多询问客人个人隐私，客人询问日常营业具体事宜时，要时刻提高警惕性，注意语言的表达方式方法。按摩结束后礼貌向客人示意。四、卫生标准1〉各卫生区域卫生标准1、地面卫生区域营业期间按摩区域地面卫生应时刻保持清洁，无杂物，地毯保持原色。检查卫生标准，地毯表面周围边角清理干净无卫生死角，家私下面的地面区域无明显杂物。每星期一、二对按摩区域卫生地面做整体的做一次清刷工作。2、墙面卫生区域对于人身高所能及到的区域每日清理，检查卫生标准干净毛巾擦过无黑色污垢，营中可不做卫生维护。对于高处墙面卫生每周三、周四做整体清理清理标准，在明亮的光线下，整体墙面无色差。3、家私卫生的清理木质家私每日做不定时的清理，不可有明显灰尘。时刻保持整洁，其它光滑表面保持清洁，无烟灰、浮尘。各家私裸露在外的光面麻面清理到无灰尘，干净毛巾擦过，无黑色污垢、灰尘。泰式房内玻璃家私营期间标准，表面不可有黑色浮尘及烟灰，烟缸里面的烟蒂不可超过1个，要及时清换。检查卫生标准，台面上不可有手指印，无灰尘。4、其它卫生区域垃圾桶在临检前全部更换新的黑垃圾袋，桶壁保持清洁，无灰尘日常营期间要不定时进行更换，原则上桶内垃圾不可超过一半。每周四对垃圾桶进行清刷，保持内部的清洁。2〉清理卫生时间及程序清理检查卫生时间：10：00（前台负责）前台及茶水间12：30（早班技师）各个按摩房间卫生每日当职技师，负责维护卫生3〉卫生清理程序及处罚标准：1.每日例会后，由经理带领卫生区域的划分，认真清理卫生区域。工作直接由前台督促2.在卫生清理时，注意不要影响客人休息或按摩，如有客人投诉罚款30——50元。3.在清理卫生时，节约水、电。4.清理卫生区域时，在统一的时间里进行检查，如不合格当事技师本人承担责任，5.严格按照当日轮流表和清理程序进行，不得私自调换，违者罚款20元。6.每名技师有维护卫生区域的权利，恶意损坏卫生环境者，罚款30——50元。7.当日清理卫生技师负责准备备品，违者罚款10——30元。五、仪容仪表、礼仪的标准1、坐姿、站姿、走姿1坐：1、坐要正直，不前俯后仰2、不摆腿翘脚3、不把脚放在扶手上4、不可抖腿2立：1、抬头、挺胸、肩平、两眼平视2、重心垂直向下，防止重心偏左、偏右3、双肩水平放松，自然下垂，腹部稍向内收缩3走：1、以站立的姿势为基础，以腰部用力，使身体保持正直2、行走时的路线是正对目标或前方形成直线3、行走时轻快而有节奏，不可弯腰、摇头、晃肩4、双手自然在体侧摆动，不可插入口袋2、语言：1〉基本礼貌用语1、问候语（早上好、您好、晚安、晚上好）2、致谢语（非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢）3、拜托语（请多关照、劳驾、承蒙关照、给您添麻烦了）4、慰问语（辛苦了、受累了、麻烦您了）5、赞赏语（太好了、真棒、美极了）6、抱歉语（对不起、实在抱歉、打扰了、请原谅）7、挂念语（身体好吗？工作顺利吗？生意兴隆吗？）8、祝福语（万事如意、心想事成、美梦成真）9、理解语（所见略同、深有同感）10、欢迎语（欢迎光临、久违了、幸会、欢迎惠顾）11、送别语（再见、明天见、欢迎下次光临）12、祝贺语（祝您好运、祝您节日快乐、恭喜发财）13、应答语（没关系、不必客气、多谢合作）2〉与客人沟通的七忌（1）忌抢（随便打断客人的谈话或抢别人的话题）（2）忌散（内容笼统，没有主题和中心思想）（3）忌烦（话多而乱，客人感到反感）（4）忌急（说话反问过急，步步紧逼，口吻使人难以接受）（5）忌空（只唱高调，没有实际内容）（6）忌虚（说话故弄玄虚，虚情假意）（7）忌滑（说话避重就轻，敷衍了事，低级庸俗）3〉服务常识：1、服务中的十字礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见2、服务中的五声：客来有迎声，客走有送声，麻烦客人有谢声，打扰客人有歉声，客人问时有答声3、服务中的四勤：眼勤，嘴勤，腿勤，手勤4、禁忌的四种语言：讽刺语，嘲笑语，蔑视语，斗气语5、客人的九大需要：求尊重，求清洁卫生，求服务质量，求服务周到适宜，求服务方便快捷，求合理价位，求安全系数，求享受舒适，求气氛6、