卓越绩效学习测量_分析与改进（PPT51页)

《卓越绩效评价准则》学习测量篇黄福清2卓越绩效管理学习4.6测量、分析与改进本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。3卓越绩效管理学习4.6测量、分析与改进(100分)4.6测量、分析与改进4.6.1测量与分析4.6.2信息和知识的管理4.6.3改进4.6.1.1绩效测量4.6.1.2绩效分析4.6.2.1数据和信息获取4.6.2.2组织的知识管理4.6.3.1改进的管理4.6.3.2改进方法的应用4卓越绩效管理学习4.6测量、分析与改进4.6侧令、分析与改进4.6.1绩效的测量与分析4.6.2信息知识的管理4.6.3组织的改进绩效测量绩效的数据信息的搜集、整合应用对比数据和信息分析结果绩效测量系统的适应性、敏感性绩效分析绩效的定期分析、评价战略制定时的绩效分析绩效结果的传递数据和信息的获取确保数据和信息的获取、提供数据信息系统配置的适宜性改进的管理制定改进计划和目标实施和测量改进活动评价改进成果改进方法的应用多层次、多形式的改进活动统计技术和方法的应用组织的知识管理5卓越绩效管理学习测量、分析与改进对组织的总体要求：4.6测量、分析与改进设定测量、分析、整理绩效数据和信息的方法确保相关方所需数据和信息的质量和可用性，且于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。充分和灵活地使用测量和分析的结果所采用的方法改进组织内各部门、各层次的绩效,并促进相关方绩效的提高相关方：员工、供方和合作伙伴以及顾客针对：组织各部门及所有层次、过程4.6测量、分析与改进6卓越绩效管理学习测量、分析与改进理解要点测量、分析与改进”这一栏目检查你的组织如何选择、搜集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。还检查你的组织如何评审绩效。7卓越绩效管理学习组织绩效的测量与分析绩效测量数据/信息的收集、整合与对比数据/信息的比较对绩效测量系统的评价绩效分析定期的分析评价战略制定时的分析结果的确认和传递信息和知识的管理数据和信息获取确保传递的平台确保信息系统配置组织的知识管理收集、认可与传递确保“六个性”组织的改进改进的管理明确所有计划和目标改进的实施和测量改进结果的评价改进方法的应用多形式、多层次的活动工具、方法的正确和灵活信息、知识的充分利用组织绩效的测量与分析、信息和组织知识的管理,以及组织的改进这三个方面的“详细要求”。4.6测量、分析与改进8卓越绩效管理学习指标体系数据信息管理的组织架构和管理体系先进的信息处理系统“4.7经营结果”中涉及的各类指标明确数据收集、分析、传递、整合、管理等各项职责、传递、接口和有关程序要求，确保组织有一个数据、信息管理的保证机制充分利用信息化技术可以帮助组织及时处理庞大的数据群和信息库支持绩效测量系统的三个方面4.6测量、分析与改进9卓越绩效管理学习在结构上说明在以上的三个方面中，建立一个有效的“绩效指标体系”是组织绩效测量系统的重要基础。没有这个基础，其他两个方面便无从谈起。绩效测量系统的构成测量指标测量手段测量方法测量者规定的流程4.6测量、分析与改进10卓越绩效管理学习绩效测量是指对已实施行为的效率和(或)效力进行量化。而绩效测量系统则是“对已实施行为的效率和(或)效力进行量化的系统”。本条款要求组织具体评价说明，组织是如何通过一个完善的测量系统来测量绩效的，这个绩效测量系统应包括三个方面的有效支持。(见下图)组织绩效可包括目标进展的绩效关键绩效用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效用于监测战略规划进展情况的关键绩效主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效4.6测量、分析与改进11卓越绩效管理学习几个概念1测量ISO9000标准中给出理定义:确定量值的一组操作。测量必须借助仪器来完成。测量必须有数据，能够获得定量的结果。4.6测量、分析与改进12卓越绩效管理学习2绩效指得自过程、产品和服务的输出结果，这些结果可以加以评价并与有关的目标、标准、以往的结果及其他的组织相比较。绩效可以用财物的和非财务的指标进行表述。绩效分个人绩效和组织绩效。4.6测量、分析与改进13卓越绩效管理学习3绩效评估方法评估方法绩效内容缺陷个人绩效评估观察印象法结果+过程+支持方面标准不一，易出偏差徳能勤绩法结果+徳能勤+促使方面徳能勤好绩效不一定好要素组成法绩效过程与结果要素之和要素项目单一，不适应变化的环境目标指标法要求的主要目标，结果+过程常常重结果轻过程组织绩效评估全面总结法过程+结果偏向组织有利方面指定角度法从某一个角度看绩效易以偏盖全目标任务法特定任务的结果易不择手段，或偶然性大财务指标法财务方面的结果重眼前轻长远综合指标法指定的领域不一定全面4.6测量、分析与改进14卓越绩效管理学习4平衡计分卡平衡计分卡以组织战略为导向，寻找能够驱动战略成功的关键成功因素，并建立与之具有密切因果联系的指标体系来衡量战略实施过程的状态和采取必要的修改以维持战略的持续成功，其工作原理是通过在四个常常冲突的衡量标准中实现平衡而发挥作用，将管理层制定的战略与运作层面的活动整合起来。4.6测量、分析与改进15卓越绩效管理学习股东如何看待我们?1.财务角度——目标是解决股东如何看待我们?问题。它主要考量管理者的努力是否对企业经济收益产生了积极的作用，因此是其他三个方面的出发点和归宿。财务指标主要包括收入增长指标如销售额、利润额，成本减少或生产率提高指标，资本利用率或投资战略指标等，由于财务数据是有效管理企业的重要因素，因此财务目标大多是管理者优先考虑的目标。4.6测量、分析与改进16卓越绩效管理学习顾客如何看待我们?2.顾客角度——目标是解决顾客如何看待我们?问题。“顾客满意度的高低是企业成败的关键”，因此现代企业的活动必须以客户价值为出发点，以顾客角度从时间(交货周期)、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度来看一个企业。顾客指标体现了企业对外界变化的反映，主要包括市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率、送货准时率、产品退货率、合同取消数等。4.6测量、分析与改进17卓越绩效管理学习我们擅长什么?3.内部业务流程角度——目标是解决我们擅长什么?问题。它反映企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的，特别是对顾客满意度有重要影响的过程、决策和行动。主要指标有：（4.6测量、分析与改进18卓越绩效管理学习我们是在进步吗?4.学习与成长角度——目标是解决“我们是在进步吗?”问题。它将注意力引向企业未来成功的基础，涉及人员、信息系统和市场创新等问题，评估企业获得持续发展能力的情况，主要包括：4.6测量、分析与改进19卓越绩效管理学习4.6.1测量与分析组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。4.6.1.1绩效测量组织应从以下方面说明如何测量其绩效：4.6测量、分析与改进20卓越绩效管理学习4.6.1.1绩效测量21卓越绩效管理学习绩效测量如何选择和有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。如子/分公司之间的横向对比。4.6测量、分析与改进22卓越绩效管理学习4.6.1.1绩效测量a)选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效b)选择和有效应用主要的对比数据和信息分析，支持运营、战略决策与创新c)绩效测量系统适应战略规划和发展方向，对内外部的变化保持敏感性4.6.1测量与分析（40分）组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。组织的绩效可包括：－用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；－用于监测战略规划进展情况的关键绩效；－主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。4.6测量、分析与改进23卓越绩效管理学习如何各项指标适应业务需要及发展方向？4.6测量、分析与改进24卓越绩效管理学习水平对比－标杆管理－典范借鉴(BENCHMARKING)比、学、赶、（帮）、超行业内BENCHMARKING跨行业BENCHMARKING内部BENCHMARKING（知识共享）运作过程的借鉴告诉你－－应走那条路绩效的借鉴告诉你－－应该如何快速前进4.6测量、分析与改进25卓越绩效管理学习4.6.1.2绩效分析a)分析、评价组织绩效，在战略制定过程中开展绩效分析b)分析结果传递到各部门、各层次，支持决策•分析方式：定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等•分析内容：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等•分析方法：如采用预测和决策方法、统计技术等科学、适用的方法在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。4.6测量、分析与改进26卓越绩效管理学习4.6.2信息和知识的管理组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。4.6测量、分析与改进27卓越绩效管理学习信息和知识管理如何管理和使用经营数据及相关资料。例如：客户资料、人员档案等，与省公司和总部信息库共享。4.6测量、分析与改进28卓越绩效管理学习4.6.2.1数据和信息获取•获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取•硬件和软件的可靠性、安全性、易用性•软硬件系统适应战略规划和发展方向4.6.2信息和知识的管理（30分）组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。信息源：外部（上级、顾客和市场，行业和对手，供方与合作伙伴等）内部（生产运营、财务、员工、技术等）获取途径：如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施4.6测量、分析与改进29卓越绩效管理学习“4.6.2信息和知识的管理”组织面对着庞大的数据和信息量，需要根据战略目标和过程管理的要求，采用科学的程序和方法对数据、信息和知识进行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信息管理系统，实施知识管理，分享最佳实践；并通过对组织改进活动的有效管理，提高组织各部门、各层次以及相关方的绩效，以支持组织的经营、战略决策和创新。1．知识来源于数据、信息“4.6.2信息和知识的管理”，提出了：组织应“确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信4.6测量、分析与改进30卓越绩效管理学习息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法”的总体要求。正确地区分数据、信息以及知识，理清它们之间的关系,对正确有效地实施知识管理是非常必要的。数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等；信息是以有意义形式加以排列和处理的数据(有意义的数据)；4.6测量、分析与改进31卓越绩效管理学习知识是用于生产的信息(有意义的信息)，信息经过加工处理、应用于生产,才能转变成知识。虽然数据、信息和知识是三个相对独立、无法互换的概念,但这三者之间却息息相关,如果没有数据和信息作为基础，知识不可能产生。用下页图直观地表述了“知识来源于数据和信息”这三者之间的关系。4.6测量、分析与改进32卓越绩效管理学习数据、信息和知识的关系4.6测量、分析与改进33卓越绩效管理学习2．将数据和信息的获取作为组织积累知识的重要途径(“4.6.2.1数据和信息获取”)4.6.2.1数据和信息获取a)获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取b)硬件和软件的可靠性、安全性、易用性c)软硬件系统适应战略规划和发展方向信息源:如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等获取途径:如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等积极/系统地推进信息化建设,配备获取数据和信息的设施4.6测量、分析与改进34卓越绩效管理学习4.6.2.2组织的知识管理a)有效地管理组织的知识，