绩效反馈中的小窍门

绩效反馈中的小窍门张晓彤——诺基亚中国投资有限公司人力资源经理对不少管理者而言，为自己的下属做绩效考评是件让人头疼的事，其中最让人无从下手的便是绩效反馈阶段的沟通与指导。事实上，好的反馈能够激发员工的主观能动性，让其明白自身的优势与不足，从而为将来的进一步改进与发展打下基础。因此，掌握绩效反馈中的小窍门对管理者的日常管理工作大有裨益。绩效反馈的方式与特征不管考核期限有多长，管理者对下级员工的反馈应该是每天都在进行，时时都在进行。这种反馈必须是长期不间断的行为。反馈的两种方式通常，绩效反馈有两种方式：团队反馈与一对一反馈。团队反馈，是指一个人给大家反馈。一对一反馈，则是一个人给另一个人进行反馈。这种反馈比较难。在工作中，管理者最怵的就是正视对方的眼睛，告诉对方，你干的真好，我真的为你骄傲；或者看着对方的眼睛说，你这事做得真让我感到失望。绩效反馈的特征绩效反馈的特征可以总结为以下几点：第一，要描述，不要判断。第二，要侧重表现，不要攻击性格。第三，要有特指。回忆一下，你是否对迟到的员工说过：“你真是糟透了”，“你怎么老不守纪律”，“你这么不负责任，这么懒散，我对你极不放心”等，像这样直接攻击他人性格的反馈，会伤害员工的自尊心，会让员工产生“我完了，我真失败”的感觉。如果把刚才的话换一个方式表达：“根据我的记录，你上一个月连续迟到了三回，并且还有早退现象，你这种行为是不负责任的表现，是不遵守纪律的表现，我对你感到有点失望”。因为指出来的是事实，员工会毫无怨言的接受。因此，有效的反馈应该是描述性的、侧重表现的，并且有所特指，这才是反馈的精华所在。“赞扬+批评”正反结合指导下属如何对下属的工作业绩进行指导并给予反馈？最好的做法是在第一时间给出积极、正面的指导，即使是批评的言语，也要不伤及员工自尊，做有建设性的指导。积极反馈：用赞扬正面指导售前技术部门的职责是给销售人员做技术应答，做标书，然后让销售人员拿出去到客户那投标。这个部门，连续一个星期连夜加班加点配合销售部门的工作。这就形成了团队反馈。在开会时部门经理说：“大家辛苦了，销售部表扬咱们部门，说你们上个星期连夜加班，及时为销售部门赶出标书，而且送到客户那儿之后反应非常好，我在这对大家提出表扬，希望大家再接再厉，下次还能这样做。”结果发现，表扬以后不到一个月大家的心气就散了，干劲也都不足了。为什么大家干劲不足了，这个赞扬出错了吗？是哪里出错了呢？原来这个部门只有小王、小李连夜加班，真正为这个标书做出了特别贡献，而其他人虽然也加班了，但只加到八点，吃完工作餐，就高高兴兴回家了。没想到不好好干也受表扬，小王小李的工作热情顿时骤减。剩下的团队成员心想：只要加加班，就能凑合着得到表扬，以后还这样。这样一个表扬导致了团队整体的绩效下降，这就是赞扬的错。在一个团队里，我们每一个成员都会想当然地认为：“我今天少干一点，别人一定不会少干，我不干的时候，别人一定在干”，这叫社会性懈怠。但是如采用积极性反馈，经理可以这么说：“大家都非常辛苦，应着重提出表扬的是小王和小李，他们连夜加班给大家做出了特别的贡献，在此对他俩提出特别的表扬，并且希望所有人都向他们学习。”这样一来，大家就都清楚了，原来经理眼睛是雪亮的。因此，赞扬员工首先要对症下药，做到真表扬，保持纯粹的正面反馈，才能达到目；其次，要赞扬行为价值，让员工知道为什么表扬他。如小李和小王为销售部门提供标书，帮助销售部门取得巨大的成功；最后，在表扬的同时一定要把时间、地点、人物等等说清楚。此外赞扬要及时、经常，要越快越好。通常一个反馈的速度是30秒左右，30秒解决问题。这就要求管理者们要实行走动式管理，看见好的事情，马上拍拍员工的肩膀说：“你干得真不错，你这件事情干得非常好，我为你骄傲。”当然，管理者需要控制好赞扬的数量和频次，以免员工将赞扬当成习惯；逐渐改用其他方式去鼓励员工，比如给予一定的物质奖励，或是额外的培训机会，或者让他承担更多得责任，这些都是在鼓励员工，不能仅仅局限于说冠冕堂皇的言语。建设性反馈：以批评敦促员工除正面赞扬鼓励员工之外，批评也能起到敦促员工改进的作用。下面我们将介绍两种特别的“批评”方法。运用汉堡原理，主要分为三步：首先，赞扬特定的成就，给予真心的肯定。然后提出“特定”的行为表现。最后，以肯定和支持结束。当管理者想批评一个员工的时候，千万别说“你这个人不行”，而是要先赞扬他特定的成就，并给予肯定。因为一个人错误再多，也不会十恶不赦，他在某方面一定有特长。因此，赞扬其特定成就这一“好消息”，就像汉堡包最上面的一块面包；然后将“不好的消息”夹在中间，如“你在这件事情上办得实在不怎么样，你做得不太好”；最后，以肯定和支持的话语：“我相信凭你的能力一定能做好”这块“面包”为结语，这样一个“汉堡”就做成功了。使用这个方法后，你会发现员工感觉很好。在工作中管理者们千万别把员工当成自己人，觉得亲密无间，员工与主管是工作伙伴。某种程度上工作伙伴跟客户是一样的，你和客户沟通要讲技巧，跟员工沟通也一样。BEST反馈BEST每一个大写字母代表一个词：第一步，Behaviordescription(描述行为)，表述要做的事情。第二步，Expressconsequence(表达后果)，表述这么做的后果。第三步，Solicitinput(征求意见)，指向员工征求改进建议。征求完意见以后，由员工决定如何进一步改进。第四步，Talkaboutpositiveoutcomes(着眼未来)，指预期未来改进后的成就，以肯定和支持结束。举例而言，假设你是公司财务部门的主管，当手下的一名会计工作屡次出现问题，按照BEST反馈的四个步骤，你应该怎样对他进行反馈呢？B：王会计，这是你当月第二次应收帐款出错。E：这不但影响你这月的表现，而且让销售部对财务部的意见更大了。S：你觉得应该怎么改进呢？T：这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑。这样一个批评就结束了。这个流程很自然，让员工明白他因何事受到批评，并提出改进措施，为今后的绩效改进做好准备。“三步+五步”调整心态接受反馈作为管理者，接受来源于下级的反馈，必须注意以下三点：第一，要开明，不要防卫性太强。第二，要包容，不要独断专横。第三，要平等，不要有优越感。有好多经理当员工给他提意见时，通常会说：“这就是我知道的最好的解决办法了，你就照办吧。”还有经理说：“你给我提意见，我吃的盐比你吃的饭还多呢，我过的桥比你走的路还多呢。”这都不叫接受反馈。以上三点是理想化的情况，如果管理者觉得这么做有困难，可以尝试一下接受反馈的五步曲。第一步：深呼吸。试一下，就是在吸气的时候，不能说话，深呼吸时就给了自己冷静的时间。第二步：仔细聆听，试图以别人的观点来看问题。听听别人完整的故事，一定要等他把话说完，他给反馈，肯定有话要说，要等他说完。第三步：弄清楚所有的问题，已确定理解的程度。因为他说的话里有些东西你不能理解到底是什么意思，需要跟他澄清。第四步：承认听到了什么，懂得了什么，而不去争论。因为处理听到的事情，是需要时间的，不能马上就说别人说得不对，因为没给自己留下时间去思考，所以这时候说出的话往往是错的。第五步：整理所听到的意见，然后快速决定。如果一时整理不出来，要告诉员工说：“我懂你什么意思，给我一段时间考虑，我在明天下午下班之前给你答复，好吗？”在工作和生活中，往往在别人提意见时，你马上就会推脱说：“不是我的错，而是某某惹的祸，公司政策不好，我没赶上好时光”等等一大串理由，这是接受反馈时最要不得的态度，因为这回因防卫而掩盖后面很多有创新的建议和对症下药的建议。因此，勤加练习反馈五部曲，将会帮助管理者养成正确接受反馈的好习惯。《完》