7-11店员培训手册P40

7-11便利店发展过程1927年创立于美国德州达拉斯的7-ELEVEN，初名为南方公司，主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。到了1964年，推出了当时便利服务的创举，将营业时间延行为早上7点至晚上11点，自此，7-ELEVEN传奇性的名字诞生。美国7-11便利店，除经营日常必需的商品外，还协助附近社区居民收取电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费，甚至快递费、国际通讯费，对附近的生活居民切实起到了便利的作用。1999年4月28日美国南方公司正式改名为7-ELEVEN，目前遍及全球20余个国家地区，目前已遍及全球20余个国家地区，每天平均有超过2000万人次，来自不同种族、不同肤色、不同生活习惯的顾客，接受7-ELEVEN提供的24小时全天候便利服务。2000年7月7日，美国总裁JIMKEVES在纽约证券交易中心以贵宾身份按下第一声宣布交易开始的铃声，正式宣告美国7-ELEVEN从那斯达克交易市场晋升到全球最活络的纽约证券交易市场，肯定了7-ELEVEN的全球竞争力。目前，香港牛奶公司已经拿到了美国7-11便利店在广东的经营权，已获准在广东开办350家便利店。无论将来是由谁经营中国其他地区的7-11，中国人都可能有机会拥有一家创造幸福生活的7-11。在美国总部的理念中，加盟主是7-11总部的生命共同体，在利润共享、风险共担的加盟理念下，加盟主与总部是密不可分的伙伴，互惠共享的不只是加盟主个人，包括加盟主的家庭、加盟主的员工，都是总部的生命共同体。7-Eleven便利店的名称源于1946年，藉以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时。今天，7-Eleven为提供更佳服务，已改为24小时年中无休营业，为便利店经营的模式立下里程碑；但由于7-Eleven名字已深入民心，故仍沿袭采用。目前北美州共有接近6000间7-Eleven，每日为6百万顾客服务，以独有品牌BigGulp、BigBite、Slurpee及鲜磨热咖啡驰名的7-Eleven，多年来亦不断开拓新的速食、热食及新鲜饱点等项目，积极为顾客提供多元化口味。另外，7-Eleven亦引入了多种便利服务以迎合个别商区顾客的需求，其中包括自动汇款服务、复印及传真服务，自动银行提款机服务及电话卡等。在北美州的7-Eleven中，约百分之五十五属特许加盟店，加上全球各地的加盟主及合营公司，7-Eleven全球计有超过27,000个零售点。国际市场包括日本、澳洲、墨西哥、台湾、新加坡、加拿大、菲律宾、英国、西班牙、瑞典、丹麦、南韩、泰国、挪威、土耳其、马来西亚、中国及关岛。除北美本土市场外，日本及台湾拥有最庞大的网络，分店数目超过10000及3400家。于21991年，日本的Ito-YokadoCo.,Ltd.，更向7-Eleven购入大部份股权，至此成为7-Eleven的大股东。7-Eleven素来活跃于参与社区公益活动。目前在美国本土的活动重点集中在帮助文盲及饥饿人仕。透过「阅读成就」基金，7-Eleven已拨款超过三百万美元资助1200个志愿团体，参与解决文盲问题，并利用电台节目鼓励小朋友养成阅读的习惯。另外，7-Eleven也经常以食物捐赠形式帮助贫户，估计每年向全美22个济贫机构共捐出重达四百万磅的食物。牛奶公司集团目前拥有7-11在香港，中国华南地区，新加坡三地的经营权，是亚洲区主要零售集团之一。1981年，第一间7-11在香港诞生；1992年10月16日牛奶公司集团在深圳同一天开设五间7-11分店；1996年7月11日在广州同一天开设二间7-11分店。三、营运部职级显示图四、兼职店务员发展进程事项时间进入一步骤的条件薪金1兼职店务员应聘/应聘合格/2兼职店务员到人力资源部报到/交齐所有证件/3上店务员课程（一）一天//4上店务员课程（二）两天//5到店铺实习一天达到培训部及店铺的要求/6回培训部考试半天考试合格后可落铺工作不合格者补考到合格才可落铺工作/7兼职店务员三个月至半年表现良好按公司规定8长期兼职店务员/经评估表良好及有全职职位空缺按公司规定9全职店务员//按公司规定营运总监营运部经理行政助理文员区域经理店铺策划、零售管理经理店铺经理店铺助理店务组长兼职店务员3五、店铺职员职业发展计划——店铺内，每个级别的员工均有晋升的机会：——每个级别都会在职培训课程：——每个级别的员工做满一定的工作限，公司会提供认许测练，通过测练的员工会有一定数额的津贴并且成为认许店务员，认许助理店务经理及认许经理。六、公司使命（一）我们的使命（目标）了解及满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁，安全，而地点方便的店铺内，快捷，有效率及友善地提供优秀的货品。（二）基本价值观（1）我们的服务宗旨是尽量配合顾客的需求，从而为股东及企业增值。（2）我们的每个部门各施其策，同心协力运作，以发挥团结力量为原则。（3）我们利用各种新技，为公司的各级行政人员提供有利的资讯，帮助他们按照公司的政策指引作出各种决定及承担合理的风险。（4）我们致力发展及培训员工，扩阔他们的经验，务求他们能晋升所属公司或牛奶集团内更高的职位。（5）我们是优秀而有经营道德的零售从业员。七、当值守则需注意事项:1.提前十五分钟到铺2.确保完成经理的工作分配3.待下一班同事接更才可离开(一).利用手提终端机输入上下班步骤:1.按[PW]键开机2.输入员工密码3.按[ENT]键4.选择菜单中第[7]项5.按[ENT]键6.输入ID#7.按[ENT]键8.选择1(IN)/0(OUT)后按[ENT]键9.按[ENT]键10.按[C]键11、选择菜单中第[9]项12.按[ENT]键13.按[PW]键注意事项:*ID指身份证号码或档案号码4*如ID#输错可按[C]键一次取消,然后重新输入正确的ID#或按[BS]键逐一取消,然后重新输入正确的ID#*如果上班选择[1],下班则选择[0]*如在使用过程中发现有任何的资料错误或操作错误应及时通知经理*手提终端机使用完后应放回电器上充电*切勿用湿手操作手提终端机(二)交更通讯---店铺职员之间沟通的桥梁---必须清楚写给谁人---内容简单而清楚---写通讯的人必须签名---任何人看完都要签名---必须写公事---交更通讯主要放于经理台前或收银柜台内---看完交更通讯后又任何不明白的地方一定要问清楚后才可签名(三)制服---衣服不可竖起---不可擢休---时常保持清洁---制服每星期洗2次---员工将制服带回家洗净---制服在非使用时应放在后房内,不可带离店铺(洗制服除外)---制服袋内只可放价钱牌,缺货牌,笔,不可装载现金,介刀,剪刀*不可穿短裙,短裤,拖鞋,凉鞋上班*穿着制服于货场时,不可做任何私事*店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台\*里面的衣服不可长于工衣(四)名牌---名牌印有姓名5---给客人认识员工的名字,方便称赞或投诉---名牌不可以借给其他同事或使用其他的名牌---互相沟通---名牌应放在口袋和字体要端正,不可以手写---名牌不可带离店铺---旧名牌或烂名牌必须交予经理更换新名牌八、生育计划须知----所有未婚的员工,都须由未婚证,已结婚的员工应有计生证及节育证,员工如果符合婚姻法年龄,需结婚者,可向人力资源部申请,批准后才能结婚,并可享受法定婚假.为经公司批准而自行结婚,作离职处理.备注:所有入职的店铺员工,必须办理健康证(A证)办理地点:中山三路市防疫站办理时间:逢周一至周六上午8:00至上午10:00九、公司形象(一)方便--便有一间在附近--24小时为顾客服务提供挑选--货品种类齐全--货品摆设划一(货品陈列图)--微波炉拱、供客人使用--IDD长途电话机--代售电话磁卡，邮票，上网卡等便民服务--自助形式，方便随意选购（二）快捷--店务员应对店铺环境和摆设熟悉,提供有效率的服务--店务员应对各种操作都有认识和互相帮忙,使客人不用排队等候--比较超级市场更显快捷,货品摆设规划整齐,使顾客容易寻找货品,省时快捷。6--货品不可摆放在货场通道上,以障碍顾客--繁忙时间前做足准备工作(三)友善--微笑,主动打招呼--讲多谢--附加推销--帮助顾客所购得的货品入袋--使顾客觉得有亲切感--主动帮助顾客,如:你有什么需要帮忙的吗?--服务顾客为先(四)清洁--任何时候,货场内外都必须保持清洁--注意食品卫生及清洁--注意个人卫生及整洁--注意食品用具的清洁--遵照统一的清洁指示,使用合适的清洁剂及工具--注意各种机器的清洗和消毒--保持店内外环境清洁,以保障部滋生昆虫和细菌--货品必须流转及打扫十、顾客服务的推行及标准(一)店外*地面要时常保持清洁,垃圾不能放置在门外.*每更清洁玻璃*每更清洗点外地面,石阶等地方.*提醒顾客不要内在门外泊车,免生意外或造成诸塞(二)门口*诚恳地,有礼貌地欢迎每一位顾客.*要保持微笑,有眼神接触及向顾客打招呼,例如:[您好!][您好!早晨!][您好!欢迎!]7*任何情况下都不能大声对顾客说话或骂人.*当顾客离开时,说:您好,欢迎下次再来!*帮助顾客开门.(三)柜台顾客服务微笑,眼神接触及打招呼,例如:[您好]附和推销---向顾客介绍7-11的货品,例如:[请问试唔试下我地的思乐冰呢?]若超过4名顾客在等候付款时,应尽量安抚顾客,例如:[请等一等,好快就轮到您.]将找赎钱及收条放于顾客手上，并说：[多谢！]帮助顾客将货品入袋-----服务要快捷，准确，有效率并有礼貌。（四）店内主动介绍货品给顾客。货品要整齐排列于货架上，包括正面，侧面及背面。保持货架的[有效日期]，将坏货移离货架。补充卖去的货品并遵照[货先到先卖]之原则上货，保持货品的新鲜感。留意顾客举动，随时提供协助，这样还可以减低偷窃的机会。（五）快餐台范围主动帮助及指导顾客使用各机器及购物方式、如思乐冰、汽水、热饮、微波炉、食品、杯面。蒸包机及热批炉食品等。保持快餐台，地面及微波炉等机件的清洁。思乐冰应斟至高于杯口一寸。汽水应先放1/3杯冰才斟满。常备热水以供应杯面之用。（六）员工仪表外表整洁：制服拉好拉链，穿着干净及挂上名牌的制服，整洁的头发及指甲。（七）应付记者探访礼貌地指出所有有关记者的查询都由公司负责解答.应立即通知上司.1.如果有记者到店采访或有陌生人拍照,要有礼貌地告知对方公司有规定,如8有特别重要的事情请到我们公司去。2.店员不可以随便乱向记者提供任何信息，所有有关记者的提问由公司负责解答。3.店员不准随便乱发表个人言论和一些设想的问题。4.店员要立即通知公司，告知实情。十一、附加推销---是一种建议性的推销,可建议客人选购其他货品。例如：1）顾客于货场浏览及选购时2）顾客询问时----当把顾客所购之货品已记录于收银机内，然后按[小计]键，这时可向顾客作适当附加推销----可提醒顾客是否还需要其他产品令顾客对产品有更多认识（一）附加推销可分为六大种类1．关连性货品---如：顾客购买鲜奶时，可询问顾客是否需要面包或：顾客购买香烟时，可询问顾客是否需要打火机等2．推广货品---可向顾客提供该期所推广之货品3．新货品---可介绍顾客店铺所售之新产品4．季节性货品---如：中秋节有月饼卖，新年时有礼盒，圣诞节有圣诞卡或装饰品等---定义是只限某个季节或节日所出售之货品5．冲动性货品---顾客原先并非选购，但在柜台结算时才刺激起购买欲如：收银柜台前所放的糖果、小食品、纸巾等6．代替货品---如没有顾客想要的产品，可提供另外其他牌子，但性质一样的产品---但切记：药物（可口服之药物或外用药膏或药油）则不作代替货品作附加9推销（二）作附加推行时应注意的地方：---当顾客每一次购物时，应尽量作出有建议性的附加推销。如：顾客购买鲜奶时，可问其要不要面包当繁忙时，都不记忘向顾客问一声：“有没有其它需要呢？”这就是一名最基本的附加推销。当客人说：还需要别的吗？“是这么多啦”店员则不应做太过分的附加推销。切不可用没零钱来作附加推销的理由。（三）货品入袋原则购物胶袋主要分为A1，A，C，D，袋三种。A1袋——6支1.5L届臣氏水或大包装纸卷纸。A袋——1至6樽装啤酒或8罐罐装汽水。C袋——6包包