VIP培训

VIP接待程序及标准1、VIP接待等级2、餐饮部VIP接待流程及标准3、餐饮VIP服务程序及接待要点VIP的含义VIP英语VeryImportantPerson的简称，意思是“非常重要的客人”。谁是VIP酒店的客人是不是都该是VIP?我们提倡酒店服务无差别，但不是每位客人都是VIP！VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！什么是VIP？因此我们说：VIP是人、是事、是水准、是荣誉、是机会！VIP级别的划分VIP1(VA级）总经理审批VIP2（VB级)总经理或驻店经理审批VIP3（VC级)市场营销部总监或经理审批VIP级别的划分VA级国家元首全球一百强以内著名公司总裁国内外有杰出影响的政治家、政府官员国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响的人士本省省委书记、省长VIP级别的划分VB级省部级官员各国高级政要全球百强和知名公司总经理本市市委书记、市长入住饭店顶级套房的贵宾（总统套）国家旅游局正局级以上领导国内外著名企业、集团、饭店、旅行社总裁对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士•国际名人•500人以上的会议VIP级别的划分VC级政府地市级以上官员本市副市长、区级领导同星级饭店总经理厅(局)级以上政府官员或领导各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导•国内外社会名流•集团管理公司领导•总经理指定贵宾•300人以上500人以下会议等级资格申请人批准人VA国家元首；政府首脑；国家部委领导；各省主要负责人；全球100强企业总裁；副总经理、/营销总监酒店总经理VB各政府部门领导；市主要领导；集团董事会成员；省报以上报社社长、总编；知名行业专家学者;营销总监/营销部经理酒店总经理VC社会名流(演艺界、体育界、文化界)；酒店邀请的宾客(业务客户)；使馆官员；豪华旅行团领队；酒店邀请的宾客；省市旅游局处级以上主管领导；省级旅行社总经理；同星级酒店董事长、总经理；持有集团会员白金卡的宾客各部门经理以上副总经理等级资格申请人批准人VA国家元首；政府首脑；国家部委领导；各省主要负责人；全球100强企业总裁；副总经理、/营销总监酒店总经理VB各政府部门领导；市主要领导；集团董事会成员；省报以上报社社长、总编；知名行业专家学者;营销总监/营销部经理酒店总经理VC社会名流(演艺界、体育界、文化界)；酒店邀请的宾客(业务客户)；使馆官员；豪华旅行团领队；酒店邀请的宾客；省市旅游局处级以上主管领导；省级旅行社总经理；同星级酒店董事长、总经理；持有集团会员白金卡的宾客各部门经理以上副总经理VIP等级目的：使员工对VIP宾客抵店前、住店期间、离店欢送及后续工作做到有序可依。•接待流程1.接到营销部下发的“VIP宾客申请单”，仔细阅读并记录建案。2.餐饮总监参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3.召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况6.贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7.热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。•接待规格完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。餐饮部VIP接待标准•等级标准一、VA1.接待规格①餐饮总监负责拟定菜单，准备三餐，每餐准备2套（备选一套）。②专门的餐厅包间，台面设计。③开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具，包厢环境及台面要有精心设计。④开餐中，由一名主管以上管理人员现场指导，两名VIP服务员配合。⑤提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。⑥提供进口香烟和国产名烟。⑦使用高档餐具。⑧服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。⑨提供分菜服务。上特色菜食时，行政总厨应能向来宾进行介绍。二、VB接待规格①餐饮总监负责拟定菜单，准备三餐，每餐准备2套（备选一套）。②贵宾在餐厅包间用餐。③开餐中，由餐厅领班为贵宾服务，两名VIP小组成员配合。④每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。⑤每餐使用酒店高档餐具。⑥服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。⑦提供分菜服务。三、VC接待流程认真服务，不得索要贵宾签名。接待规格①餐饮总监负责拟定菜单。②贵宾在专门餐厅包间用餐。③开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。④每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。⑤视情况，提供分菜服务。级别不同规格待遇不同奥运会时期国家主席宴请美国总统奥巴马级别不同规格待遇不同深圳678国际会所贵宾车专人陪同是VIP客人的特属礼遇之一接待某副省长接待美国海军作战部长加里·拉夫黑德上将（左）•接待法国太平洋海区司令让·路易斯·维绍少将（右）及夫人接待某宗教人士中餐VIP服务程序程序要求注意要点掌握情况1、宴会开始了解：a、知人数、台数：宴会开始前和预订员或联系人确认用餐人数和具体桌数，并且知道摆放的台形要求，环境布置b、知宴会标准：客人用餐的标准要明确，前台负责人和厨房负责人联系后确认c、知开餐时间：开餐前一至半小时确认用餐时间d、知主办单位或房号：每个宴会服务员都必须了解知道e、知菜式品种及出菜顺序：对每一道菜肴（冷菜的口味、热菜的主料配料、点心的口味及配料、水果的装盘及品种）都必须熟悉了解透彻f、知收费方法：用餐前了解客人的结帐方式（签单、挂帐、现金）g、知邀请对象：宴会服务员必须了解用餐客人的单位、姓氏、职务、特殊要求和习惯1、若是外宾，了解国籍、宗教信仰、禁忌和口味特点。2、规格较高的宴会，知道宴会的目的和性质，宴会正式名称，有无指示牌熟悉菜单1、宴会菜单的了解：a、冷菜的荤素搭配、颜色搭配、造型搭配，口味特点及所需的调料和器皿b、热菜的出菜顺序、菜肴的口味、菜肴的主配料、上菜用具的配备c、特殊菜肴准备介绍准备工作1、检查餐厅的设备设施是否完好2、打开餐厅的通风设备，保证空气流通3、摆放台型：根据客人要求设计相应的台型和餐厅布局4、摆放餐位：按用餐人数标准备餐位，摆好所需用具5、餐桌中的主题雕刻或插花事先明确6、配备充足的落台，备好服务所需的餐具（不锈钢餐具、托盘、瓷餐具、口布、冰桶等），对菜肴的服务要配备足够的用具7、安排宴会服务人员和跑菜人员及服务经理，统一服务8、对服务人员要进行细致的分工：倒酒人员和上菜人员分开9、划菜员、跑菜员和厨房的沟通联系透彻明了，跑菜员要作为前后台信息沟通的桥梁10、准备音响设备和音控人员程序要求注意要点掌握情况1、宴会开始了解：a、知人数、台数：宴会开始前和预订员或联系人确认用餐人数和具体桌数，并且知道摆放的台形要求，环境布置b、知宴会标准：客人用餐的标准要明确，前台负责人和厨房负责人联系后确认c、知开餐时间：开餐前一至半小时确认用餐时间d、知主办单位或房号：每个宴会服务员都必须了解知道e、知菜式品种及出菜顺序：对每一道菜肴（冷菜的口味、热菜的主料配料、点心的口味及配料、水果的装盘及品种）都必须熟悉了解透彻f、知收费方法：用餐前了解客人的结帐方式（签单、挂帐、现金）g、知邀请对象：宴会服务员必须了解用餐客人的单位、姓氏、职务、特殊要求和习惯1、若是外宾，了解国籍、宗教信仰、禁忌和口味特点。2、规格较高的宴会，知道宴会的目的和性质，宴会正式名称，有无指示牌熟悉菜单1、宴会菜单的了解：a、冷菜的荤素搭配、颜色搭配、造型搭配，口味特点及所需的调料和器皿b、热菜的出菜顺序、菜肴的口味、菜肴的主配料、上菜用具的配备c、特殊菜肴准备介绍准备工作1、检查餐厅的设备设施是否完好2、打开餐厅的通风设备，保证空气流通3、摆放台型：根据客人要求设计相应的台型和餐厅布局4、摆放餐位：按用餐人数标准备餐位，摆好所需用具5、餐桌中的主题雕刻或插花事先明确6、配备充足的落台，备好服务所需的餐具（不锈钢餐具、托盘、瓷餐具、口布、冰桶等），对菜肴的服务要配备足够的用具7、安排宴会服务人员和跑菜人员及服务经理，统一服务8、对服务人员要进行细致的分工：倒酒人员和上菜人员分开9、划菜员、跑菜员和厨房的沟通联系透彻明了，跑菜员要作为前后台信息沟通的桥梁10、准备音响设备和音控人员检查工作1、打开空调，冬季温度20度—22度，夏季21度—24度2、地毯是否干净，角落卫生状况；调节好背景音乐、音响，并做好试音工作；检查电器、灯具是否完好3、摆台是否规范，菜单是否到位，各种餐具有无破损，调料是否配齐并要有足够的盈余4、检查服务员的仪表仪容是否整洁；衣服挺括干净整洁、头发清爽整齐、工号牌端正无污渍、工作鞋干净有光泽、女服务员要有淡妆、所有服务员精神面貌佳5、领班对物品配备要有针对性的检查，负责到位1、经理进行检查冬季温度20度—22度，夏季21度—24度。2、客人进入前一小时全面检查餐具，通风效果，准备好后关闭包厢，禁止另外人员进出划菜员1、了解人数、标准、地点、出菜顺序、时间、服务的负责人和服务的人员；了解厨房的负责人，以方便信息的畅通2、备好调料（按要求准备：如各吃）3、了解客人对菜食的喜好及某些客人的特殊要求1、调料每份要均匀摆放冷菜1、宴会前十至十五分钟摆放好冷菜2、荤素、颜色、口味、造型的搭配要合理3、盘距相等，离桌边距离相等4、装饰物一律朝外摆放，注意有装饰物的菜肴小心摆放5、取拿不方便的菜肴如花生米、泥螺一律上调梗，客人未来前放在底碟上，调梗板朝外卧放，客人来后放入冷菜中6、盖上冷菜罩，等客人来后统一拿掉迎接客人1、微笑、热情，双手自然交叉，声音清晰、悦耳，用客人的姓氏或职务去称呼客人。2、准备工作做好后，服务员必须站在包厢或餐厅门口迎接客人3、提前送上餐前干果和餐前水果协助客人入座1、仪态：到主宾信拉椅让座；拉椅不可过快或过慢。2、微笑、亲切、热情、友善、身体微屈；若主宾带有夫人则女士先开始，协助客人挂好衣物，若有儿童，增加儿童椅上小毛巾，撤餐巾1、左手托托盘，右手送毛巾，在主人主宾之间（毛巾温度40度—50度），毛巾叠法及朝向要统一。2、打开餐巾，右手在前，将口布一角压住的牙签拿出放在筷子边上；右手拿起筷子除去筷套，将筷子整齐地放在筷架上。3、及时给客人上茶水（先生\小好请用茶）检查工作1、打开空调，冬季温度20度—22度，夏季21度—24度2、地毯是否干净，角落卫生状况；调节好背景音乐、音响，并做好试音工作；检查电器、灯具是否完好3、摆台是否规范，菜单是否到位，各种餐具有无破损，调料是否配齐并要有足够的盈余4、检查服务员的仪表仪容是否整洁；衣服挺括干净整洁、头发清爽整齐、工号牌端正无污渍、工作鞋干净有光泽、女服务员要有淡妆、所有服务员精神面貌佳5、领班对物品配备要有针对性的检查，负责到位1、经理进行检查冬季温度20度—22度，夏季21度—24度。2、客人进入前一小时全面检查餐具，通风效果，准备好后关闭包厢，禁止另外人员进出划菜员1、了解人数、标准、地点、出菜顺序、时间、服务的负责人和服务的人员；了解厨房的负责人，以方便信息的畅通2、备好调料（按要求准备：如各吃）3、了解客人对菜食的喜好及某些客人的特殊要求1、调料每份要均匀摆放冷菜1、宴会前十至十五分钟摆放好冷菜2、荤素、颜色、口味、造型的搭配要合理3、盘距相等，离桌边距离相等4、装饰物一律朝外摆放，注意有装饰物的菜肴小心摆放5、取拿不方便的菜肴如花生米、泥螺一律上调梗，客人未来前放在底碟上，调梗板朝外卧放，客人来后放入冷菜中6、盖上冷菜罩，等客人来后统一拿掉迎接客人1、微笑、热情，双手自然交叉，声音清晰、悦耳，用客人的姓氏或职务去称呼客人。2、准备工作做好后，服务员必须站在包厢或餐厅门口迎接客人3、提前送上餐前干果和餐前水果协助客人入座1、仪态：