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参考资料,少熬夜!客户投诉管理制度精编5篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户投诉管理制度精编5篇”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!客户投诉管理制度1一、为规范酒店客户投诉处理程序,提高客户满意度,特制定本规定。二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出,期望酒店给予回复或补偿的一种要求。三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门,部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析,并带给相关推荐。五、根据客户提出投诉时间的不同,“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉(以下简称消费中投诉)及在酒店消费离开后所提出的投诉(以下简称消费后投诉)。六、客户投诉的处理一)投诉处理程序1、消费中投诉1)投诉本部门(1)酒店员工接到投诉后,应先了解相关状况(包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等,下同),然后根据实际状况即时处理;(2)如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时,受理人员应逐级向上级请示处理,直至部门负责人;(3)如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时,由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的,由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2)投诉其他部门(1)酒店员工接到投诉后,应先了解相关状况,然后即时向本部门负责人汇报。(2)受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后,按相关方案予以处理。(3)客户对处理方案不满意的,由被投诉部门负参考资料,少熬夜!责人请示分管副总处理;如处理后客户仍不满意的,由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。2、消费后的投诉1)投诉本部门(1)酒店员工接到投诉后,应先了解或记录相关状况,然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。(2)如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时,由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的,由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2)投诉其他部门参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。二)投诉处理的时限要求1、消费中投诉,从受理投诉到最终处理,原则上不得超过客人要求给予处理的时间。2、消费后投诉,从受理投诉到最终处理,原则上不得超过三个工作日。七、客户投诉的。汇总与分析1、每周周末,各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》(见附件一),并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。2、每月中旬,营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》,对客户投诉处理状况进行汇总分析,编制《顾客投诉统计分析报告表》(见附件二),作为营销月报附件上报总经室审阅。八、如客户所投诉事项属公司(部门)规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的,投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》(见附件三),于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而推荐编写规范化文件或开展培训的名称,经部门负责人签认后送营销部加签意见,然后报总经室审批。审批后,由相关部门按批示意见执行。九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限,由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。十、本规定经总经理批准后生效,自公布之日起执行。十一、本规定的解释权、修订权属总经室。客户投诉管理制度2参考资料,少熬夜!制度资料对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其资料包括:1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。管理标准1、受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2、有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。处理投诉工作流程1、大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊状况应向物业总经理汇报。3、针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及职责人,限期进行处理。4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。投诉规避1、签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。3、经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。投诉受理1、开通投诉热线。2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉资料。3、对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客参考资料,少熬夜!户解决,若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。4、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的推荐表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。5、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。6、投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的推荐,并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。客户投诉管理制度3第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第七条各门店接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查。第十一条受理部门将调查情况汇总,填制“投诉调查报告”,随同原投诉书一同交主管审核后,交行政人事部。第十二条行政人事部收到调查报告后,经整理审核附具体意见后,呈报总经理批阅,回复受理部门。第十三条受理部门根据行政人事部意见,形成具体处理意见,报请上级主管审核。第十四条受理部门根据主管审核意见,返回营运部客服,由客服以书面或者口头形式答复客户。第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销参考资料,少熬夜!售业务处理规定处理。第二十五条本办法所涉及到的投诉,以营运部客服为主,行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。第二十六条投诉处理期限:至接到投诉7天结案。第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表,呈报总经理审核。第二十八条本办法从20**年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。客户投诉管理制度4目的:明确客户意见及投诉分类,规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式,提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率,促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高,从而持续提高客户满意度。范围:适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。职责:客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放,并承接各类客户投诉;相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决;综合管理部监督本文件的执行。内容客户投诉分类客户投诉处理客户投诉处理流程详见附件一。投诉的承接投诉承接窗口与责任人:客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口,客户主任为承接客户投诉的主要责任人,客户主任不在岗期间,必须委托本部门其他员工予以代理。投诉承接方式1)公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉,公司投诉电话为010—59000916;2)客服主任接到投诉电话时,应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录;对于书面投诉,也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。3)“投诉承接”栏的填写要求:①“单号”的编码规则为AABBCCDDD,AA代表年度,BB代表月份,CC代表日期,DDD代表年度内投诉次数,如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉,为2010年度第99起投诉;参考资料,少熬夜!②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整;③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观,特别是对于严重投诉类事件。4)客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后,对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识;5)对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉,客服主任应立即给投诉人解答以解决问题;对不能立即解决的问题,客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认,经总经理审批后转交对应岗位调查处理;6)投诉转交时,客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接,双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。投诉的调查处理抱怨类投诉处理1)对于抱怨类投诉,客服主任在承接后应立即给以解答与释疑,及时消除客户的误解、牢骚和怨言;2)对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨,客服主任在妥善答复客户后,亦应转交销售副总经理,追查相关业务人员责任。3)为确保客户熟知公司市场有关政策,降低抱怨类投诉率,公司对客户发放各类文件、通知规范如下:①相关部门拟定文件/通知,经系统负责人审核,总经理审批后,交由客服主任书面传真到各客户,客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位,其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知;②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中,并将各类文件/通知分类存档,以备查阅;相关文件/通知应同时知会各业务人员(可以是电子版本);③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户,确保客户熟知与理解;④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉,每发生一次,对于责任销售经理处以50元经济处罚;⑤未经有效审批,或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者,每人次处以50元经济处罚;由此而造成客户误解而引发投诉,当事人处以100元经济处罚;⑥此类处罚由副总经理(销售)调查,并提出处罚,在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见,经总经理审批后执行;⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。建议类投诉处理参考资料,少熬夜!1)对客户所提出的意见和建议,客服主任应详细了解背景与具体内容,并详细记录;2)有价值的客户建议应提交副总经理(销售)进行研究处理;无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝;3)副总经理应及时对客户建议进行调查研究,并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见,经总经理审批后执行。产品质量类投诉处理1)产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行,外部处理旨在调查事件真实情况,认定工厂与客户责任以及处理方式,并与客户达成共识;内部处理旨在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