导游员岗前培训学习资料1（DOC41页）

新导游员必读（精英导游公司导游员岗前培训资料）（一）接团准备工作第一节带好规定用品规定用品是指导游员按照服务规范的要求必须随身携带的物品。导游员只有带齐规定用品，才具备了带团的基本条件。导游员的规定物品，包括表明导游员身份的物品，提示游客的用品和与业务活动密切相关的用品。新导游员能否妥善准备好规定用品，不仅关系到能否做好接待服务工作，还关系到能否从第一次带团开始就养成良好的职业习惯，所以要精益求精，不可粗心大意。（一）按照规定随身携带自己的导游证导游证是导游员的职业身份和职业技术水平的证明，是上团必带之物，新导游员要充分了解携带和使用导游证的三个意义。第一，导游证是面向游客的。导游员在向游客做自我介绍的时候，一定要首先认真地亮出自己的导游证，说明这个导游证具有权威的来路和正规的内涵，以此证实自己是经过国家机关考核和认可的职业导游员，并向客人展示自己所具有的合格的职业素质。导游员按照规定使用导游证，有助于提醒游客可以放心接受导游员的服务，进而帮助导游员逐步赢得客人的信任。由此可见，这是一件郑重而有意义的工作。第二，导游证是面向旅游行业检察机关和检察人员的。导游员在工作过程中，要随时准备接受旅游行业检查机关和检查人员的检查，因此要养成随身携带导游证的职业习惯。第三，导游证是面向导游员自己的。导游证对于导游员不仅是职业身份的有效凭证，也体现着对导游员所承担的职业责任的郑重提醒。导游员随身携带导游证，经常提到导游证的包含的职业要求，对自己做好本职工作是一种有效的督促。一、提示游客的物品接站牌和导游旗（注意：旗帜是不能随意打的，接谁的团就该打谁的旗帜）接站牌是导游员提示和引导游客的重要工具。导游员和接待的游客往往是素昧平生，要在人群中迅速找到自己接待的游客，接站牌的书写格式一定要规范、内容要清楚，一定要突出、醒目。接站牌不仅能够帮助导游员及时接到游客，而且有助于在游客的心里烙上强烈的第一印象，进而使游客在整个旅游观光活动中始终保持这个良好印象。导游旗也是必备物品，是导游员全程引导游客的重要标志，导游员要将导游旗视为自己的门面和品牌。导游旗一定要清洁，标志一定要醒目，因为在整个接待工作中，这面旗帜始终是游客所关注的标志。新导游员对接站牌和导游旗需要格外讲究，不要小瞧了准备导游旗和接站牌的工作，因为这项工作不仅关系着第一次上团前的准备，也关系着导游员如何养成良好的职业习惯。三、业务活动的用品（一）接待计划旅行社下达的旅游接待计划是导游员整个带团过程中各项工作的基本依据。导游员要认真审阅并妥善保存接待计划。如果把导游员带团比作演戏的话，那么接待计划就是剧本，和演戏不同的是，导游员要既当演员又当导演。对于新导游来说，带团工作应该从认真分析接待计划开始。如果我们对导游员带团时所遇到的问题做分析和统计，不难发现，绝大多数问题的发生总是和导游员能否做到认真领会，认真核实计划有关。如果新导游员在带团之前，认真核实接待计划的每一个细节，真正把旅行社的接待计划转变为自己接待活动的具体安排，许多问题和麻烦是可以避免的。（二）票据、现金新导游员要注意将随身携带的票据和现金妥善保管好。票据是导游员在指定消费场所办理支付手续的凭据，一定要事先认真掌握正确的使用方法。导游员在带团过程中需要支付门票等一系列花费，随身携带的团费往往是一大笔数目较大的现金，需要设计一套安全防范措施。票据和现金这类东西是贵重物品，然而当导游员一旦全身心地投入到接待讲解工作以后，不可能总是想着他们，意外往往在不经意间发生，所以一定注意把他们随身带好，如果放在背包、挎包里面，要注意包的功能和质量，并养成包不离身的习惯。（三）导游图、记事本导游图和记事本是导游员方便工作的用品，是带团的基本工具之一，对于新导游员来说更具有特别意义。导游图相当于一个形象的记事本。记录并提示着导游员的行动路线和主要工作点，需要予以特殊的关注。当然，预备导游图并非要大家当着游客的面一边服务一边翻看查阅地图。新导游员在最初几次带团的过程中，需要不断把导游图的内容同实际的行程和景点联系起来，反复多次，以形成深刻的记忆。因此，导游图起着关键作用。另外,记事本也是很重要的工具,需要带上。俗话说，好记性不如烂笔头，带上准备好的记事本，遇事可以查阅信息，做出记录，对开展工作很方便。新导游员上团，只是将重要的事情记在脑子里不够的，甚至可能误事，要想出一个提醒自己的有效办法。定期查看自己事先准备好的记事本，就是一个自我提醒的好办法。导游员在带团过程中，可能会遇上一些预想不到的事情，需要和一些相关的单位、个人进行联系，弄清情况后才可相应处理，也可事先将重要单位、部门和个人的联系，电话记录在记事本上（景区景点、餐饮店、娱乐场所、宾馆等电话），以备不时之需。四、为客人准备一些小奖品如何与游客搞好关系，如何活跃旅游过程的气氛，是导游员需要考虑的一个重要的问题。有些老导游员习惯为游客准备一些小奖品，像旅游地图、扑克牌等，用这些东西做奖励，来调节和活跃旅途中的气氛，往往有很好的效果。游客们乘坐交通工具时间长了，可能会感觉沉闷、厌恶和烦燥，导游员要善于根据情况变化及时引导游客，舒缓他们的心理压力。给游客讲一些积极有趣的事情，让游客猜迷语，为游客表演一段小节目，将这些小奖品颁发给那些积极参与活动的游客，从而调动整个团队的情绪，是一件成本不高但收益较大的事情，新导游员可以根据自己的情况做做这方面的尝试。第二节个人用品一、食品和水二、合适的工作包导游员带团前要认真选择一个合适的工作包。什么样的包才最适合导游员的工作呢？一要大小适中。工作包过大，背着笨重，影响行动。而且选用大包往往因为带的物品多，徒然消耗体力，道远无轻载嘛。但是，包过于小也不行，如果连那些应该带上的物品都放不进去，结果影响了使用，影响了带团质量，算总账反倒不方便和不合算的。二要安全可靠。导游员的包里部要放进一些重要的物品，比如票据和团费等，不能不重视安全问题。工作包的质量要好，内部层次合理，包裹严实，放入单据现金等物不易因挤压而露出，即便外表遭到切割也不宜丢失物品。三要整洁干净。导游员的工作包一定要干净整洁，要和导游员的整体装扮和谐一致，不要让游客有不舒服的感觉。（二）形象设计适度的个性特色新导游员塑造自己的综合形象需要处理好职业要求和个性特色的关系，在保持职业严肃性的基础上，可以适度突出自己的个性特色。导游员的职业形象不仅包括服装，而且包括发式和装饰物。新导游员选择自己的发式要有所讲究，不仅应该考虑工作环境和工作需要，而且需要注意自己是职业新手的条件，因此，你们的发式最好简洁朴素，不宜因此引起游客过多关注，造成自己额外的心理负担。新导游带团时穿着打扮应该讲究分寸，应该和自己接待的游客有所区别，不宜佩戴过多影响职业活动的装饰物，导游员讲究服装和装饰物，主要是讲究一个度，也就是讲究分寸，着装过分随便，或是过分奢华，都是不合适的。有的导游员穿着打扮比游客还要入时，喧宾夺主，对客人形成心理压力，造成不良影响。有的导游员喜欢带足金戒指、宝石手表，其实这既不便于工作，又不安全，还容易使客人感到不舒服。导游员应该把自己职业装的外在功能放在第一位，注意个性特色适度，既不宜过于随意自主，也不宜过于前卫新潮。（三）业务准备对于新导游员来说，准备用品、准备衣装、准备防护，是重要的准备，而更加重要的准备却是对导游业务的准备。新导游员在带团之前，应该围绕吃选计划、准备材料和设计工作方案等问题做出认真准备。第一节吃透计划导游员接到旅游计划书，标志着导游员接待服务工作过程的开始。导游员的业务准备首先应该从吃选计划开始。吃选计划，就是要准确、完整地核实旅行社下达的接待计划中的每一个细节，分析旅游团的类型，了解游客有没有特殊情况，并且想一想应该怎样来带这个团。一、分析旅游团的类别（一）认清旅游团的团号和类别新导游员上团之前要认真了解自己所接待的旅游团的团号和类别，了解这个旅游团是不是重点团，团里的游客有没有特殊的要求，特别要注意了解团里有没有重要客人。旅游团因为参加者的不同情况而有着不同的类别划分，导游员接到带团计划之后，需要弄清楚自己所接待的这个旅游团是重点团、特殊团还是普通团。如果导游员所接待的旅游团是特殊旅游团、重点团，一定要有针对性地提前做好相应的准备工作。为此，导游员需要认真细致地记住旅行社对此所做的有关交代和嘱咐，千万不可粗心大意。如有不明白的事情，应该事前向旅行社或相关人士仔细询问，直至安全弄明白为止，绝对不要敷衍了事，更不能不懂装懂，一定要注意防止由于事前忽视了重要的细节而在带团过程中发生问题的现象。同时，导游员应该注意检查计划是否有错误，旅行社百密一疏，存在着搞错计划的可能性，导游员一旦发现计划有误，应该及时报告旅行社予以纠正。（二）熟悉游客的情况熟悉游客情况，是做好接待工作的前提。熟悉团里游客的来源使用的语言，收费标准，活动项目，游客的人数，男女游客的比例和搭配情况，老人和小孩的情况以及游客的宗教信仰（禁忌）等情况，这是新导游熟悉游客的第一步。导游员需要了解游客来自何方，针对客源地区的情况多准备一些相关的导游资料，尽可能详细地了解团内的游客所在的国家、地区的背景，从地理历史、政治经济、直到有什么特产和体育强项，了解得越准确、越详细，就越好，还要了解从那里出来的人们有什么特点，比如喜欢什么，有什么禁忌，有什么特殊需要等。如果团里有重要客人（VIP），一定要提前做好对其进行重点关照的接待计划。带团的时候，要注意观察客人的兴趣和爱好，既要有活跃气氛的一般性话题，又要有针对客人个性需求的特殊话题，针对不同类型的客人，安排不同内容和不同层次的讲解，同时还要注意讲解的不同风格。（三）记住领队或全陪的名字、联系方式熟悉接待计划的另一项重要任务是熟悉组团旅行社的名称，熟悉领队、全陪的姓名。领队、全陪是组团旅行社派出的旅游团的负责人，导游员在接待工作开始之前，一定要先熟悉自己所接待旅游团的组团社，记住领队、全陪的姓名和联系方式，以便随时能够和他们进行工作联系。在接团之前，导游员应该和领队先行联系，对照接待计划，逐项核实所有的基本环节，尤其要核实清楚他们到达本地准确的时间、地点，并向对方说清楚自己迎接他们的准确位置。有时候，旅游团在旅行途中发生了变故，真实的行程会和接待计划产生很大出入，导游员和领队及时沟通，有助于导游员调整计划，化被动为主动。（四）了解游客有无特殊的情况和需要俗话说，“知己知彼，百战不殆”。对于新导游员来说，了解游客有无特殊情况和特殊需要，也是一个实现知己知彼的过程。推进这个过程，首先应该准确地了解游客的情况和需要，按照游客的情况和需要，检查自己所掌握的接待服务资源，然后对照计划，看看是否符合接待服务的标准，看看还缺些什么，是否能在自己力所能及的条件下予以补齐，如果超出了自己的能力范围，要马上向旅行社汇报。第二节准备资料新导游员事先针对游客所做的各项准备都离不开相关的导游资料，这些资料准备得够不够，直接关系着导游员上团之前准备工作的质量，需要认真对待。新导游员需要准备的资料包括旅游景点资料、游览路线资料和历史文化背景知识资料。一、旅游景点资料熟悉景点知识是导游员必须具备的职业技术条件，掌握景点知识对于导游员来说总是多多益善。新导游员第一次独立准备景点材料更是十分重要。你们应该尽量为自己准备一些相关的景点材料，并把这项工作视为奠定自己导游员职业生涯的重要基础。作为新导游员，导游材料准备得充足一些，经历“忘词”时的尴尬和窘迫就可能少一点（尽量偏写自己的导游词，力求口语化）。二、旅游路线资料新导游员在核实带团计划的时候，对于游客可能涉及的一切线路和落脚点都应该清楚，如果遇到自己没有去过的地方，最好是亲自到现场走上一趟，以保万无一失。如果实在去不了，也要对照地图注意核准线路与落脚点的准确走向与方位，万不能凭借望文生义和想当然来芐决断。（三）历史文化背景资料导游员应该事先了解自己接待的游客来自何方，有针对性的准备和掌握游客背景材料。来自不同国家或者不同地区的游客有着明显明显不同的地域特点，新导游员尤其需要注意有区别的对待不同的游客。在接待服务工作中常见一些十分矛盾的事情，在这个游客群体中被视为美