导购员实战培训手册

导购员实战手册篇一、导购员的职责和要求篇二、导购主管是干什么的篇三、如何终端形象生动化篇四、如何面对顾客的异议篇五、如何促进顾客的成交篇六、如何应对不同的顾客篇七、如何处理顾客的抱怨篇一、导购员的职责和要求·一、基础要求·二、职责要求·三、技巧要求·四、结束共勉一、基础要求·导购是什么？·树立正确的心态与从业观·导购员应掌握的基本知识·导购员日常工作流程导购是什么导购---·直意：引导购买，促进产品销售。通过导购员的努力，使产品销量提升·引申意一：巩固产品品牌、建立企业形象。通过促销员努力，产品销售在消费者心中巩固产品品牌及企业形象·引申意二：推销自己推销产品首要推销自己，只有消费者接受了推销员才能接受她的产品树立正确的心态与从业观·导购员在公司的位置·企业的代表—导购员面对面的直接与消费者沟通，他们的一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格·信息的传播及沟通者—向消费介绍特卖等促销活动的信息·消费者的生活顾问—应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助·店方与企业之间的桥梁—与商场良好的客情关系是保证导购员良好工作的前提导购员应掌握的基本知识·了解公司应了解公司的背景、文化、产品、市场行情等·了解行业和常用数语A.5S（Smile微笑Speed迅速Sincerity诚恳Smart灵巧Study研究）·4P（Price价格Place位置POP宣传品Promotion促销）·了解产品知识商品名称、种类、规格、价格、特征、产地等信息必须了如指掌。获取方法：闻——听专业人士介绍产品知识；望——亲自观察、阅读产品知识；切——亲自感受产品，体会产品的优缺点；问——对疑问要找到答案；讲——自己明白和让别人明白是两个概念4.了解竞争对手（产品布局、终端展示、促销模式、销售技巧、竞品顾客分额分析等）导购员日常工作流程可概括为四个字：访、看、做、写·访—与商场组长或组员打招呼·看—看商品、看陈列、看价格、看竞争产品·做—清扫展台、整理样品、介绍产品、发放赠品等·写—认真填写报表及竞争产品报告二、职责要求·店内陈列及维护·商场库存管理·销售促进·报表体系店内陈列及维护·原始陈列维护A.保证样品品种及规格齐全并应与价格相符B.上样饱满，突出陈列主题·特别陈列及维护A.按公司要求制作特殊陈列B.随时保证特殊陈列样品的充足齐全·宣传品的使用特殊陈列的周围张贴与产品相符的海报，并保持海报的整洁商场库存管理·安全库存控制：安全库存=周销量*1.5·配合业务员督促商场订货·近期货的统计在陈列过程中本着先进先出的原则，谨防产品滞销·库存报告体系A.导购员每周清点一次库存,将实际库存数，包括近期货数量一同报给公司B.导购员每天按实际销售数量填写库存报表，控制合理的安全库存销售促进·导购员销售目标A.保持在店内良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推荐，帮助其正确选择B.收集消费者及商店对产品的建议及期望，及时妥善的处理客户意见，并向公司汇报·导购员素质及要求热情积极主动熟练的产品知识良好的语言表达良好的销售技巧报表体系·日报表销量报表—每日下午5点半左右报当天的销量·周报表周库存清点报表陈列报表竞品报表三、技巧要求·语言表达的艺术·挖掘产品卖点·充分了解消费者·基本销售六部曲·推销过程小细节语言表达的艺术·语言：是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。促销员主要是靠语言与消费者沟通和交流的。因此促销员必须讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。·使用文明用语，态度要好·突出重点及要点·表达适当，语气委婉·语调柔和，语速适中·配合气氛，通俗易懂·留有余地，有问必答挖掘产品的卖点产品本身有很多特点，怎样抓住产品最有利的特点，作为卖点进行宣传。·公司培训的产品知识·消费者最需要的卖点·根据不同的消费群体进行定义充分了解消费者7种购买意向的顾客：1、有购买目的的顾客2、目标不明确的顾客3、了解商情的顾客4、无意购买的顾客5、需要参谋的顾客6、想自己挑选的顾客7、下不了决心的顾顾客基本销售步骤---六步曲·第一步充足准备·第二步迎接客户·第三步了解需要·第四步推荐产品·第五步联锁销售·第六步送别顾客不第一步充足准备·要求：–面向顾客–以正确站姿等待顾客–经常意识到顾客的存在–没有顾客时，及时检查并整理商品，但不可为此冷落顾客–不要闲谈·强调：–正确站姿：你的身体语言在整个销售过程中也是很重要的一环，它是一种特殊语言，如果不加注意，会破坏你整体的形象，但如果体态站姿优雅，更增添你的说服力。因此我们要求我们的美容顾问应该有统一、正确的站姿。1．双腿自然垂直站立，不倚靠背柜，双手下垂于身前相握。2．挺胸、收腹、目光平视、面带微笑。第二步迎接客户◆目光注视顾客顾客来到促销台边，销售小姐应该目迎表示欢迎，眼睛要看着对方的脸，这是尊重顾客所必要的礼貌，使顾客感到被人重视而心情愉快，因此你能更随意地与之交谈。◆声音柔和、亲切柔和亲切的声音能增加顾客的信任度，同时也可以保持良好舒适的购物环境。◆使用标准欢迎词要让每位美的产品或者路过我们产品专柜的客人都了解美的的品牌，因此我们规定要使用统一的标准欢迎词：“你好，请了解下……”◆促进顾客轻松购物营造轻松，舒适的购物环境，能促进顾客购物。现今大城市的人总喜欢自己作主。当顾客走近促销台，准备选一种产品时，最好别打扰她，不要追问“要什么”，也不要冷淡顾客，总是适时的说一句“欢迎光临”或“您好”，顾客既没有压迫感，又没有被冷落的情绪，于是双方交谈融洽，即使不买也皆大欢喜。第三步了解需要◆观察顾客的身体语言：你的客人中不是每一位客人都非常愿意或主动与你交流的，所以要设法了解她的需要，从而可以找到楔机介绍产品。◆因人而异的沟通：每个客人都有自己不同的个性，同时在与你交流中都会有不同的反应，因此要因人而异地沟通，也就是见什么人，说什么话，而不应千篇一律，跟每个人说同样的话。◆提开放式问题：开放式问题指的是不让顾客回答“是”或“不是”，而是要尽可能地使她与你多说话，从而你能了解她的现状和需求◆仔细聆听顾客需要：顾客需要什么产品，不应是你主观判断而得来的，而是要你通过了解，诚心倾听她说话而得知的。因此，整个过程中应耐心接待顾客，彬彬有礼，仔细聆听顾客的需要，并运用礼貌用语（如：请、谢谢、对不起、是的、对、这样好吗等等”）。◆表示兴趣：在与顾客交流过程中，随便表示出你对她所说的很感兴趣，以点头、微笑，或者不时地问几句：“是吗”“对啊”等表现出你的关心态度，使其有被尊重的感觉。b第四步推荐产品针对性推荐：美的产品规格繁多，即使同类产品也有很多选择，为了能让顾客收到良好的使用效果，今后再次购买，成为美的回头客，所以有针对性地推荐很重要。在介绍产品时，针对顾客想达到的效果、使用目的及能承受的价格作推荐。让她感到美的产品有很多，但这个产品是最适合你的。◆抓住产品卖点：美的产品有很多优点，无论是从款式，价格，还是品牌等很多方面，但最重要的是要让顾客在最短的时间里了解产品最主要的卖点。我们推介的产品比别人的产品好，好在哪里，即产品的卖点，要注意突出产品的效果以满足顾客的需要，如果是明星产品，必须阐明这个产品中最重要的功能或专利技术及特点，摆出利益、作用、名称、说明，促成销售。第四步推荐产品◆介绍产品多种功能：当顾客决定购买产品的原因可能只有一个，价格便宜，款式好，质量佳……，但如果说你能让顾客知道此产品除了这些好处之外，还有更多的优点及作用，更广泛的使用范围，这更会促使她下决心购买，帮助销售的达成，并且让她对我们的产品及品牌更有信心。从销售的意义上来说，美的将拥有一个永久的顾客。◆让顾客演示产品：在介绍产品的过程中，要现场演示，让顾客使用产品自己去感受，去看，去决定。第四步推荐产品给予顾客多项选择：在推荐产品给你的顾客时，你可以给建议什么产品，什么规格。但不可给予过多选择，以免顾客眼花缭乱，拿不定主意，造成销售失败。也不可以把你自己的意愿强加在她人身上，只给她一个喜欢的或你认为适合她的产品，这样一旦顾客看不中这个产品，就没有其他的选择了。如果这时你再介绍其它的产品给她，使她认为这个产品不是最好的，而是第二选择，同样也导致销售失败。因此在推荐产品时，最好给予二至三个选择。◆出示书面说明：在推荐产品时，运用多种方法来说明我们的产品的好处，是促成销售的主要手段。解说、对比、分析等等。出示书面说明也是一个很好的方法，为了能让顾客相信我们所介绍的产品确实很好，有可信度，可以出示产品上印有的简单说明或公司的产品介绍等，可以大大地提高顾客对产品的信心。◆以自己或身边人的经历做示范：在销售中，如果你或你身边人使用的效果很好，则可以用你自己或你身边人的感受作分享，以增加说服力。第四步推荐产品◆运用是……但是：作为促销员的你应该始终礼貌、热情，尊重顾客，即便当你与顾客观点再出分歧时，顾客投诉时，你也要保持同样的态度，为了避免语气过硬，发生争执。因此，我们可以运用是……但是”的格式表达你的见解。当顾客表示不同看法时，你要微笑，并认真仔细地听。当你发表见解时可用“是的”表示认同，然后再使用“但是”来转折，加上你的看法。这样既可以避免争执的产生，又可以给你发表建议的机会，让顾客了解真实的情况，缓和气氛。◆同价比质，同质比价货比三家一向是消费者的购物心理。希望花尽可能少的钱买尽可能好的东西。在销售时我们可以运用同价比质，同质比价的说法。好与坏，同价比质即价格相同的产品就质量哪个好。同质比价即相同的质量及效果就要看哪个价格实惠。因此用这种方法为顾客分析得与失、好与坏，帮助她打消顾虑，让她下决心购买。第四步推荐产品运用数字分析法：在销售过程中，你不仅仅要给顾客推荐及介绍产品，有时也需要为顾客打消顾虑，替她分析购买这个产品是否物美价廉，帮她算一笔经济帐。例如美的冰箱XX型号是目前同类产品中性价比最便宜的产品，同样材料/功能…价格只需￥…。如此，顾客就比较容易接受了。◆预先考虑相关产品：在推荐产品给顾客时，你要很快反映出她该用哪种产品与之相配。那么在推荐时就不会拿不定主意，要注意这些都要事先考虑好。在你了解顾客需求时就要有所准备。这也是为了能更好地带动促进联锁销售的成功，并且使整个过程自然，和谐。第五步联帮销售◆主动介绍关联产品：如我们本次促销的主要产品是冰箱，购买者可能会考虑卖其他电器，在实现销售后，应问下还需要购买其他的吗，我可以为你做下参考，帮助美的空调、小家电的销售，加强品牌力。◆表示处处为顾客着想：联锁销售虽然有增加销售的目的，但希望顾客在使用后达到良好的效果也同样是我们的目的。在进行联锁销售时，要让顾客感觉到这一点，让她觉得我们是为她着想。对于你们来说，这样做是服务周到，为她考虑，对于她们来说，是真的帮助她。这样我们卖得很开心，她买得也很开心。◆抓住销售重点：每一个不同的促销都会有不同的销售重点，即促销产品或明星产品。它会给你很多成功的机会。在销售时你们要会很好地抓住这些机会。除了你详细地介绍重点产品和促销方式之外，还可引用广告，赠品等方面的支持。这会比较有吸引力，容易被顾客接受，让她觉得真的又好又实惠。第六步送别顾客◆表示满意：当顾客购买了我们的产品，在她要离开时，你应该向她表示感谢，谢谢她购买了美的产品，如果她最终没有买，同样你们也要谢谢她光临，欢迎她下次再来，记住送别时一定要微笑，给她留下深刻的印象，让她感到买与不买一个样。◆表示责任心：为了能使每一位顾客用完后都能很好的效果，在她买了我们的产品以后，可以说一些从她的角度出发为她而考虑的话。譬如，你现在买了这两件产品，你先用一下试试看，效果不错可以再来看看我们的另外一个产品XX，这样配套使用，效果会更好。这些表示关心，表示责任心的送别话语，会让她感觉到你不仅仅是站在公司的角度为公司着想，而且还站在她的角度为她着想，她会记住美的，成为美的回头客。销售过程小细节知道顾客需要什么，有目的的去介绍：1．对顾客一视同仁，平等服务，不能厚此薄彼，买多买少一个样，买前买后一个样；2．对自己产品充满信心，不能夸大功效，也不能贬低其它的产品；3．在向顾客介绍时，不要用命令的口吻；4．说话时注意顾客的反应；5