房务部培训资料---总资料12

1、序酒店装修风格简欧罗马柱、水晶灯、走廊、窗户、壁纸、欧式家具复古券拱结构、铁艺窗台现代智能化技术的应用酒店核心文化•酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离。•酒店管理方针：高、严、细、实•酒店管理程式：表单量化，走动式管理•酒店管理风格：严中有情，严情结合•酒店服务特色：以情服务，用心做事•酒店管理特色：常清理、常整顿、常清洁、常维持、常自律、常教育酒店人才观有才有德提拔使用有才无德限制使用无才有德培养使用无才无德坚决不用••••前台主管客房主管PA主管••前台领班客房领班PA服务员••••前商礼客•台务宾房•接中员服•待心务房务部总监第一章•前台仪容仪表、礼貌用语•前台岗位职责•酒店周边信息资料•前台办理散客、预定、团队入住程序•前台办理散客、团队、旅行社退房程序•前台办理客人房间续费程序•前台接待客人付款程序•前台办理信用卡预授权程序•前台处理额外钥匙请求程序•前台处理客人换房程序•前台预定离店程序•前台处理开启、收回保险箱程序•前台客史档案管理程序•前台贵重物品程序•前台办理客人到达无房程序•前台办理房间延时程序第二章•礼宾迎领客人至房间程序•礼宾处理散客入住、退房程序•礼宾处理。

2、团队、旅行社入住、退房程序•礼宾处理客人寄存、拿取行李程序•礼宾处理酒店客人邮寄的程序•礼宾办理客人物品转交、收取程序•礼宾办理雨伞外借、送回程序第三章•总机接听外来电话程序•总机接听内部电话程序•总机接收客人叫醒服务程序•总机处理客人留言程序•总机处理高层电话服务程序•总机预订房间工作程序•总机处理DND程序•总机数面预订程序•总机取消、更改预订程序酒店基本知识千佛山城市酒店是一家集餐饮、客房、会议一体的综合型酒店酒店总面积：21000平方米，客房面积近万平方米，接近两百间的客房建筑；其中餐饮面积为9200平米餐饮包间25个，包间面积在30㎡设5间会议室面积分别：52㎡(容纳20人左右)；52㎡(容纳20人左右)；64㎡(容纳22人左右)；140㎡（容纳20人左右)；545㎡（容纳400人左右）。酒店房间房型第一章前台仪容仪表、礼貌礼节•微笑•发饰•统一着装•手势、站姿、走姿、蹲姿•礼貌用语微笑微笑如兰花那样含蓄芬芳，透入心房！微笑是沟通时无声的语言！双手递物手势指引手势女士、男士站姿坐姿女士、男士走姿女士、男士蹲姿礼貌用语称呼语：姓氏、职位、女士、先生、夫人、太太、首长欢迎语：欢迎。

3、入住济南空军第一招待所、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、欢迎您下次光临道歉语：对不起、请原谅、不好意思打扰您了、失礼了、很抱歉道谢语：谢谢、非常感谢应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么需要？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？酒店常用十三字敬语欢迎、请、对不起、没关系、谢谢、再见第二章前台的特点酒店前台是酒店的形象是客人首先接触的部门在业务上承担着客房的销售、客房的预订、入住、结账等同时还为客人提供各种服务（如问询、行李寄存等）•前台是酒店的代表前台是酒店所有信息的承载者客人在住宿期间有困难有不满有需要都会直接到前台客人的困惑直接由前台给予解决前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人若能以妥善周到的方法处理投诉那么客人对酒店的服务就会感到满意反之，客人就会“扫兴而去。前台岗位职责前台主管岗位职责•熟悉并遵守酒店政策与工作程序。•对前厅部工作程序完全熟悉并确保其遵照实施。•确保所有前台的员工遵照酒店。

4、的政策与规章。•指导前台员工出售客房，在客人满意的情况下努力使收益与客房入住率最大化。•确保前台所有员工礼貌问候客人并以高有效率与专业化的为客人办理入住手续。•参加部门例会与培训计划并做好必要的相关汇报。•制定部门出勤制度，请假申请制定并及时完成出勤统计表。•熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。•完全理解酒店内的各项活动和事件，并执行酒店的相关政策程序•并确保下属知道此类信息。前台接待员岗位职责前台接待员：灵活运用前台电脑系统，电话系统和房卡系统，随时保持前台工作区域清洁整洁，使各项设施保持良好的状态并妥善保管，及时正确处理所有客人的问询对于预订登记，预抵贵宾，住客及团队进行房间预留并制作好房卡确保向每一位客人问候并以最短的时间以友善，高效的方式办理入住手续同时再次确认节假日房价、房型及停留的时间，在登记单上详细的记录客人资料，并依据酒店和政府的要求准确的在电脑中做更改。确保将贵宾和长住客的详细资料记入客史熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急时间发生时实施整套程序参加部门交接班会议，阅读并理解所有的备忘录、通知以及部门交接班本理解和遵守酒店的政策与程序对酒店发生的所有活。

5、动和事件充分的了解总机接线员岗位职责总机接线员迅速转接各类电话为宾客提供叫醒服务和留言服务为宾客提供各种查询服务提供传呼寻呼服务负责做好紧急情况的通信联络工作负责做好每个班次的工作记录具体负责每天清洁电话机房内的各种设施设备，保证电话房工作环境的卫生整洁随时向上级报告发生的各种情况，并接受工作指导积极参加各级，各类培训，不断的提高服务水准发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务当客人到前台时的服务•客人到达大堂时，GRO应主动前去问好、前台接待应与客人有目光接触。•客人距离前台1.5米时，前台应微笑并热情的问候客人。（早上好/下午好/晚上好，女士、先生欢迎光临济南千佛山城市酒店，请问有什么可以帮您的？）•当客人回答是“洗手间在哪里？”GRO应用标准手势给客人指引，如是老人、残疾人搀扶到达，并告知小心地滑。•当客人回答是：“西餐厅在哪里？”GRO应用标准手势给客人指引，如是老人、残疾人搀扶到达，并祝用餐愉快！•当客人回答是：“电梯在哪里？”GRO应用标准手势给客人指引，并主动给客人按梯，如客人有行李请GRO帮客人将行李送至客人房间并祝客人入住愉快！•当客人回答是：“商务中心在哪里？。

6、”GRO应用标准手势给客人指引，并介绍内部服务项目。当客人到前台时的服务•当客人回答是“查询在住XXX客人”时：•首先问清楚客人所查询的客人的全名，并告知查询客人留下全名及公司名称•然后在电脑中查询，查询后，先查看客人是否设置保密。•如住店客人设置保密时，前台应礼貌的告知客人“很抱歉，XXX先生、女士，您要查找的客人信息，前台查询不到”当客人到前台时的服务•当客人回答是“查询在住XXX客人”时：•首先问清楚客人所查询的客人的全名，并告知查询客人留下全名及公司名称•然后在电脑中查询，查询后，先查看客人是否设置保密。（未设置保密）•拨打在住客人房间电话，如果有人应答，告知客人“这里是前台，有位XXX先生、女士，要和xxx先生通话，请问xxx先生在吗？”•如果客人同意客人到房间，由GRO引领至客人房间。•如果在住客人愿意通话，把电话交给访客。•如果在住客人不愿意通话，礼貌的告知访客，客人不在房间。•如客人想知道在住客人的房间号码，前台接待应礼貌的告知：“很抱歉，XXX先生、女士，酒店规定客人资料是保密的”。前台办理VIP入住程序1、预订部接到VIP客人预订，并确定客人姓名、职位、公司名称、房。

7、间类型、房价、到达时间、离店时间及付款方式2、将VIP客人入住的资料输入电脑，并将客人订房单于客人入住前一天转交前台。（当天预订应迅速交到前台）3、前台接待主管为VIP排定房间并准备房卡，早餐劵和酒店欢迎手册，在电脑中输入VIP客人信息4、前台接待根据预订单要求填写VIP任务单并送至相关部门。（第一联客房、第二联餐厅、第三联大堂副理留存）前台办理VIP入住程序5、前台大堂副理需要将VIP即将要入住的房间做提前检查工作，保证房间的摆设、服务设施完好和房间的整洁6、当VIP到达酒店后，GRO、前台接待需热情的接待客人，请客人在提前准备好的登记表上签字，并礼貌的确认客人的离开时间，GRO通知大堂副理及客房，VIP到达信息7、把酒店欢迎卡、房卡或行李牌交给GRO并祝愿VIP客人在酒店度过的美好时光8、GRO负责带领VIP客人到达预订的房间，主动介绍房间内的设施使用9、保证VIP接待准确无误，及时入住10、VIP入住前三小时做好各项准备工作前台办理散客入住程序1、当散客到达酒店，GRO、前台接待需要给予热烈的欢迎，同时提供客人各类房间类型及房价选择，并根据客人要求安排登记入住2、在客人确定入住之。

8、后，根据客人出示的证件填写入住登记表3、扫描客人有效证件，并及时上传公安传输系统4、前台接待必须确保客人资料的准确性，并确定房价及离店时间、并签名、留下客人联系方式5、根据顾客的要求挑选合适的房间给客人（尤其需注意朝向和房间的大小）6、同时准备房间房卡和酒店欢迎卡及早餐劵，并让客人在酒店欢迎卡上签名7、和客人确定付款方式并进行操作8、把酒店房卡、欢迎卡交给GRO并祝愿客人在酒店度过美好的时光9、GRO接到房卡，帮助客人提行李并热情的带领宾客到达其房间10、登记时间必须控制在3分钟内11、填写登记单必须字迹清晰，不得涂改前台办理团队入住程序1、前台接待根据团队预订单要求排房，并提供团队的登记单，房间房卡及早餐劵，并通知GRO、客房部、总机作相应的准备2、客房部要以最快的速度打扫和检查房间的设施，保证客房处于良好的状态3、当团队抵达酒店，前台要以热情的态度来欢迎客人，获取团队签证及团队名单，并在团队登记单上填入相应团队信息及分配时间4、将此房间分配表底联交给团队陪同，将房卡一同交给陪同5、扫描团队客人的有效证件，及时上传给公安系统后归还陪同。6、在团队信息表上填入MorningCall的时。

9、间，退房行李收集时间，早餐时间，查房时间，第一联送至行GRO，（安排一定的GRO运送行李）第二联交给客房（分配一定人来检查退房）第三联送至总机（提供早叫）第四联交到餐饮部（准备充足的早餐）第五联前台保存7、确认付款方式，并进行操作8、GRO必须在第一时间帮助团队将客人的行李搬运到所分配的房间，并祝愿客人能在本酒店度过一个愉快的假期9、确保旅行团登记快速、准确前台办理会议入住程序1、前台接待根据会议团预定单要求排房，为会议客人准备房间房卡及酒店欢迎卡，制作团队资料列表，通知GRO，餐饮部，总机、客房做相应的准备。2、当会议团到达酒店，前台要以热情的态度来欢迎客人，请求其出示有效证件，确定会议组用房房号及负责人。3、在电脑上更新团队资料，帮助客人尽快的完成登记手续。4、扫描会议团队客人的证件，并及时上传公安系统。5、前台可在团队信息表上填入MorningCall的时间，退房行李收集时间，早餐时间及查房的时间。第一联送至GRO，（安排一定的行李员运送行李）第二联交给客房（分配一定人来检查退房）第三联送至总机（提供早叫）第四联交到餐饮部（准备充足的早餐）第五联前台保存6、确认付款方式，并进行操。

10、作7、GRO必须在第一时间帮助团队将客人的行李搬运到所分配的房间，并祝愿客人能在本酒店度过一个愉快的假期。8、客房要以最快的速度检查房间的设施，保证有一个舒适的环境提供给客人9、确保旅行团登记快速、准确。前台办理散客退房程序1、GRO、前台接待热情的接待客人，并询问客人的房号及是否有小吧消费，等待查房的结果并收回房卡2、打印明细账单，让客人过目并请客人签名确认3、再次确定客人的付款方式4、如果客人以现金付款，前台接待需索要定金收据，并在电脑中为客人结账，返还剩余的现金5、如果客人以信用卡支付，前台需根据信用卡预授权号打印出信用卡签购单，并让客人确定消费金额后签名，核对客人的签名是否与信用卡上背签相吻合6、如果客人是转账，前台需要客人在明细账单上签名，在电脑中转账，并将客人签名确认的POS转账单和客人的登记表保存作为凭证7、将账单放入感谢信封中返还给客人，并热情的感谢客人入住，期望客人下次光临8、在公安传输系统中把客人的信息做退房处理9、办理每房离店手续一般不超过5分钟前台办理团队退房程序1、在客人用餐的时候，客房部检查团队客人退房房间是否有物品损坏或丢失，并及时通知前台2、前台需要准备并。