新进营业员营运标准培训

运营部2017年8月荣昌红星美凯龙全球家居生活广场新进营业员营运标准培训人员规范15分钟退单服务承诺1234销售技巧目录（1）着装规范•1.统一着装（同一展厅不允许出现两种及以上工装）；•2.实习生或展厅无工装，需着职业装；•3.牛仔裤、短裤、休闲裤、蓬蓬裙均不合规；•4.统一佩戴商场工号牌；•5.女士过肩长发需扎起；•6.靴子筒深不超过脚踝，工鞋不露脚趾、脚跟，为深色皮鞋；1、人员规范示例（2）礼仪规范1.展厅营业员的站姿/坐姿端正（无躺卧、斜靠、勾肩搭背等）；2.营业期间展厅内不得空岗，不做与工作无关的事（聚众聊天、吃东西、睡觉、下棋、打牌、看电影、玩游戏、带小孩上班等）。(3)接待规范1.积极主动接待2.三声服务①迎宾声：“您好！欢迎光临XX品牌”；②接待顾客，首先说声“我能为您做点什么”；接待等待的顾客，首先说声：“对不起，让您久等了”.③产品介绍声；④送宾声：“请慢走！欢迎再次光临”“谢谢光临***品牌，欢迎再次光临”。3.及时进行介绍（介绍品牌、商品、保养知识等）；展厅外部形象要求：1.门头保持清洁、无破损、无吊旗、无蜘蛛网2.玻璃外墙腰线规范（腰线需有商户LOGO），也可使用红星统一腰线，腰线下沿距地面高约1.2米，腰线宽度8-10CM左右），橱窗无破损、无胶布、无线头、无污迹，橱窗内不杂乱；内外墙面、玻璃、橱窗等均不张贴海报墙、地面无破损、无污迹等；3.展架、花架及货物摆放不得占用商场通道；4.不使用x展架、易拉宝、气球等不合规物料展厅内部形象•要求：•1.工作台/柜台整洁，不摆放与工作无关物品；•2.展厅样品陈列整洁、完好、美观，陈列现场无与产品的杂物堆放•3.清洁用品需摆放整齐在有固定标识的位置或隐蔽摆放；•4.绿色植物无枯萎、无灰尘；•5.椅背上不挂衣物；•6.饮水机顶部不摆放物品；其他规范•要求：•1.商场内不得吸烟，需及时制止顾客吸烟现象；•2.营业时间不得使用电锯、电钻等影响经营秩序的工具;•3.按规定进出货，营业时间不允许上样超过规定数量，且不得占用通道上货。30天内三条件单据全未送货收银单、定销货单等销售凭据符合30天无理由退货的条件2、15分钟退单15分钟退单&30天无理由退货的区别p15分钟退单退的是单，30天无理由退货退的是货p15分钟退单首先要符合30天无理由退货的条件样品、特价品、特殊定制品、进口商品除外顾客至总服务台退单确认是否符合条件否是告知顾客沙漏计时，等待服务台人员致电展厅核对交易信息和赠品情况，展厅同意当天可直接去收银台办理转入30天无理由退货流程或客诉流程隔天则先在系统发起流程，楼管、出纳确认后退款总服务台退单顾客至展厅退单否符合条件引领顾客至服务台或展厅休息营业员系统发起流程直接去收银台退款客诉或30天无理由退货流程流程隔天买退总台确认当天买退展厅退单出纳确认→15分钟退单起止时间•当天退单：从顾客提出退单需求到收到退款的时间为15分钟•隔天退单：从顾客提出退单需求到退款手续办理完毕的时间为15分钟公司目前操作系统暂定Q@A：Ø15分钟指的时间是从哪里开始到哪里结束？Ø15分钟退单&30天无理由退货的区别？Ø符合哪三个条件可以快速退单？Ø当天买退和隔天买退的区别在哪里？3、服务承诺星承诺：绿色环保先行赔付同城比价3倍退差。（同、先、绿）心服务：30天无理由退货商品质量负全责分期付款送货安装准时达设计免费咨询家居顾问导购。九大便民设施：医药箱雨具充电宝量尺茶水婴儿车轮椅总经理邮箱眼镜擦拭纸营业员应知应会----星承诺（背诵内容）•星承诺•绿色环保•红星美凯龙委托国家权威检测机构定期对商场内经营商品进行抽检，确保商品符合国家环保质量标准。售出商品如有不符合国家法律法规规定的环保标准的，可至购买商场进行无条件退换货。•先行赔付•凡在红星美凯龙家居商场所购商品出现质量或服务问题的，顾客与商户难以达成共识时，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。赔付方式包括维修、更换、退货，以及法律法规规定的经济赔偿或补偿。•同城比价3倍退差•红星美凯龙切实履行保价机制，定期进行同城比价调研，同时承诺顾客自交付定金之日起7天内，发现同样商品在同城、同类型商场、同等交易条件下的实际成交价格更低，并能提供有效凭据原件，红星美凯龙按照差价的3倍给予奖励。（样品、特价品、特殊定制商品、进口商品除外）营业员应知应会----心服务（背诵内容）•心服务（按照顾客的购买顺序）•商品质量负全责•红星美凯龙向顾客提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，并对因商品质量问题而产生的异议或投诉承担法律法规规定的责任。•设计免费咨询•红星美凯龙家居商场内设有家居设计顾问，免费为顾客提供家庭装修、家居美化等方面的专业咨询服务，致力于为顾客定制个性化的解决方案。•家居顾问导购•红星美凯龙家居商场员工拥有丰富的家居美学专业知识，可根据顾客的需要提供全方位的导购服务。•分期付款•红星美凯龙携手合作银行，向顾客提供家居分期付款服务，不定期推送分期活动，帮助顾客提升家居品质，提前享受惬意新居。营业员应知应会----星承诺•送货安装准时达•顾客购买商品后，红星美凯龙提供准时送货、专业安装的舒心服务。若送货、安装发生延迟，每延迟一天，顾客可获得逾期商品总价款金额3‰的违约金，若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相关购买协议。•30天无理由退货•顾客在红星美凯龙家居商场购买商品后，自支付定金之日起30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销售的情况下，可持有效凭证至商场退货，无需给出退货理由。（样品、特价品、特殊定制商品、进口商品除外，货物的安装、往返运输和重新包装费用由顾客承担）样品：是能够代表商品品质的少量实物。作为产品推广展示所用。特价品：一般指生产厂家或卖场基于其营销策略而进行的折价销售的商品。国家有规定，特价是相对于原价而已，也就是说，以这个特价执行前最近7天内的最低价格作为原价，相对于这个原价更低的价格才能叫特价。特殊定制品：指已经在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照顾客要求作出改动的非标产品。进口商品：从国外进口到国内销售的成品商品。（海关报关单，标价签，成品商品）如果材料是进口的，成品最终加工在国内的不属于进口商品。1.展厅样品沙发是白色，但是销售人员告知顾客提供红、黄、蓝等颜色可选，顾客选择了蓝色，后变更意愿，想要退单，可以吗？为什么？2.顾客购买展厅样品床一套，销售人员明确告知顾客样品非质量问题不退，定销货单上也明确标注了，后变更意愿，想要退单，可以吗？为什么？小科普：什么是退一赔三？《新消法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。Q@A：4、销售技巧销售不好的两大关键原因：·状态不好·技巧不够差状态：没精打采、面无表情、目光呆滞、反应迟钝、语气冷漠、神情忧郁、像个难民。好状态：活力充沛、精力旺盛、眼睛说话、快乐自信、行动有力、激情四射、像中彩票。态度决定了50%的销售业绩！销售技巧的三种层次：不知道有效技巧（无知状态）知道一些但做不到（一知半解）融会贯通地做（知行合一）销售的五个基本步骤：1.拉近距离，建立信任感；2.了解顾客需求；3.产品介绍，塑造产品价值；4.打消顾客疑虑；5.快速成交。如何让顾客喜欢你？·以帮助朋友的心态。忌过度热情、忌过于急切。·教顾客如何选家具（1）选家具看哪些方面？（2）怎样判断家具的质量？（3）如何选购真正环保健康的家具？·适当地赞美顾客（1）您看起来气色很好（2）我很喜欢听你说话（3）我感觉你非常情切·随时随地认同顾客（1）你说的很有道理（2）你有这样的想法是对的（3）如果我是你的话——开始我也会这样想黄金四问：·1.今天想了解哪些方面的产品呢？·2.我经常都帮顾客配置家具，我可以给你一些实用的建议，你的装修大概是什么样子的呢？·3.如果我给你的建议你还满意，你大概什么时间能够确定下来？·4.假如您找到了一套很满意的产品，打算什么时候把它搬回家？了解顾客标准的白金三问：·1.在选择一套家具的时候你比较重视它的哪些方面？比如说…·2.在选择一套家具的时候哪些方面对你来说非常重要呢？·3.除了这几方面之外，还有什么也是你很重视的呢？了解成交关键点的翡翠二问：·1.对于这几方面，你认为哪两项对你来说最重要？·2.对于家具的质量、环保、价格和品种来说，你最重视哪两项？什么是FABE•FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。•FABE推销法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具有高度、可操作性很强的利益推销法。•简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节，解答消费者诉求，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。FABE的具体含义F代表特征（Features）产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种需要的。B代表利益（Benefits）即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。E代表证据（Evidence）包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性.A代表优点（Advantages）即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明：购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势。FABE的理论基础——客户心中的5个问题•①我为什么要听你讲？——销售人员一开始就要吸引住客户•②这是什么？——应该从产品优点方面进行解释•③那又怎么样？——方太公司从事厨房事业已经10年了。“那又怎么样？”方太公司是厨具行业的第一品牌。“那又怎么样？”方太公司有遍布全国的售后服务网络。“那又怎么样？”•④对我有什么好处？•——人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求•⑤谁这样说的？还有谁买过？——顾客心中的疑虑，对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍FABE的句式特点因为……特点，是描述商品的款式、技术参数、配置；特点，是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特点，是回答了“它是什么？”“从而有……？”功能，是解释了特点如何能被利用；功能，是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；功能，回答了“它能做到什么……？”特点(Feature)：功能(Advantage)“对您而言……”　　好处，是将功能或几个购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求；　　好处，是无形的：自豪感、自尊感、显示欲等　　好处，回答了“它能为顾客带来什么好处？”“你看……”　　证据，是想顾客证实你所讲的好处　　证据，是有形的，可见、可信。　　证据，回答了“怎么证明你讲的好处？”好处(Benefit)证据（Evidenc）THANKYOU!