某网通10060话务员综合素质提升培训

XX网通10060话务员综合素质提升培训主讲：陈玉庭服务意识及情绪管理10060服务的重要性1.10060服务是网通形象的窗口，直接反映公司的服务与管理水平2.10060直接关系公司声誉、精神面貌及文明程度服务基本定义1、服务品质：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就全满意，从而认为对顾客的服务品质较高；反之，则会认为企业的服务品质较低。服务基本定义2、服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。看似有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有投诉的时候，要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个服务才是真的做得不错。客户服务真正的含义客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。客户服务真正的含义因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。ABC以上A、B、C三个图型有什么关系？1.配合型2.同中求异型3.异中求同型4.拆散型客户服务真正的含义优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。客户服务真正的含义•如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。服务的重要意义1、对企业的意义•服务对于一个企业的意义远远超过销售•优质的客户服务是最好的企业品牌•只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力•优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障服务的重要意义2、对服务人员的意义•第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。•第二个叫做客户服务经验的累积。•第三个好处是自我素质和修养的提升。•第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。顾客流失的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客话务员的服务心态１、比尔盖茨：事业成功的过程就是服务的人越来越多的过程·沃尔玛·柯达·亨利·福特·松下幸之助·市长——省长——国家主席2、人人都是服务者服务的定义：帮助别人达成他所想要的结果·话务员——顾客·员工——企业·主席——人民·太太——老公话务员的服务心态话务员的服务心态3.服务是平等的只有缺乏自信的人，才会认为服务是低人一等陈老师的服务话务员的服务心态如果你在世界最一流的企业工作还认为低人一等，那只有一个问题，就是你有问题弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔话务员的服务心态4、主动付出、热情大方人之初……偶然事件，必然结果主动做小事调整情绪达到颠峰状态学会面带微笑•希尔顿的理念•萨姆~沃尔顿的问题•夏木志郎练习微笑•列夫~托尔斯泰的理论调整情绪达到颠峰状态一微笑的意义·微笑能打动人心·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你的不快·保持心情愉快注意力影响情绪•聚焦原理•阿里拳王•常想一二调整情绪达到颠峰状态二你看到了什么?一切由我开始当我还年轻的时候，我决定改变世界。在我年长一点的时候，我发现这个志向过於宏大，所以我决定改变我的国家。等我更老成的时候，我又发现这个目标也太宏大，所以我决定改变我的城市。後来我发现连这个也办不成的时候，我决定改变我的家人。现在，在生命的晚年，我才了解我应该先改变自己。如果，我从自己开始，我就可能会改变我的家人、我的城市、甚至我的国家谁知道，说不定我可以改变世界一位犹太长老临终前留下的遗言肢体动作创造情绪身动才能生动现场演绎肢体动作创造情绪调整情绪达到颠峰状态三从优秀到卓越遇到再难处的顾客我们也能应对遇到再刁钻的投诉我们也能处理因为我们学会了赞美人生学会了调整情绪学会了从优秀到卓越的迈进要想让别人爱你，你首先要爱别人，并让自己变得可爱。把下列对方身上确实好的东西讲给对方听（1）优点（2）长处（3）你欣赏他的地方（4）他希望你欣赏的地方1.务必真实、不可虚伪2.出自真诚、不假惺惺3.具体例述、不可模糊4.恰到好处、不可参假5.角度独到、不落俗套6.眼睛热情、不可斜视如何赞美亲爱的我非常的欣赏你因为:1、……2、……3、……………沟通技巧及投诉处理人人都是沟通者处处存在沟通《不过如此》《笑傲江湖》《天下无贼》“八荣八耻”“川岛博士”可口可乐宝洁汰渍高露洁全世界任何地区、任何企业、任何产品通用的沟通原则：——以问代讲重点：1、沟通，就是你已经知道答案让对方说出来2、沟通是用问的，而不是用说的3、一开始就问问题4、我讲的他都会回答，让他自已说出来“是”5、因为他自已说出来的就是真理。问句分解：1、问很容易回答的问题2、问“是”或“是”的问题3、永远从小“YES”开始发问4、预先思考到对方的反应沟通原则现场特训1、熟悉重点及问句分解要点2、问句方式模拟演练*A、B、C角色模拟演练*特定角色模拟演练(情圣约吃饭)3、问句设计4、现场演练5、现场辅导情景模拟“以问代讲”问句设计要求：1、明确你要的结果2、至少连续问六个“是”的问题3、符合行销最高检测标准——公众行销顾客心中问题：A、你是谁？B、我为什么要听你讲？C、你到底要讲什么？D、对我有什么好处？E、你可以证明是真的吗？F、为什么我要听话照做？建立客户的信任与安心唯有让客户对你产生信任和安心的感觉客户才会相信你所说的一切，在营销之前，先让客户接受你。一、形象建立信赖感为成功穿着，为胜利打扮依照对象穿着认同中讲求变化二、倾听建立信赖感哎呀，真好！哦，是这样吗？坐姿三、赞美建立信赖感需求点发自内心相互赞美四、顾客见证建立信赖感王婆卖瓜室内设计成功案例阿玛尼成功案例《第一训练》《珍贵的礼物》五、神经语言程式建立信赖感神经语言程式定义神经语言程式三种类型信赖的基础是喜欢，喜欢的基础是一致性一致性=7%文字+38%语调+55%动作“我爱你”1、文字“我爱你”2、文字+语调“我爱你”3、文字+语调+动作探询客户需求了解客户问题一、要先了解客户的需求，只有能掌握客户需求，才能提供有针对性的解决方案，才能让客户感受到业务的价值二、从各个层面探索客户的需求，才能为客户创造多元化的价值，避免纯粹的价格竞争，同时又能达到有效的捆绑顾客不买产品，买价值观如何辨别不同人的价值观N-E-A-D-S需求过滤法价值观游戏关键按钮需求度标尺呈现综合解决方案塑造网通产品价值一般人讲好处,高手讲损失顾客行动原因：1、追求快乐2、逃避痛苦概念一：教育顾客“骨肉相连”串串来之不易百达菲丽案例奔驰S600案例概念二：*提出的方案应尽量以客户化语言及客户业务情境为主轴进行包装，才能使客户心动。*方案的呈现力求精简有力，使客户容易明了，同时要将核心卖点及特色转换为客户有形或无形的效益和价值。呈现解决方案核心卖点及差异化卖点的呈现一、对各主要业务卖点做精简有力的包装*将业务列出其功能特色及其对客户的价值简要清晰列出，并最好能背下来*切勿说得又臭又长，客户会失去耐心二、以客户化情境及客户化语言表达*“此项功能能即时为您（行业）处理某项业务时提高效率，降低营运成本…”*“比如说，当你要即时的接收或传送重要信息时，就可利用我们的**功能……”*“像你们政府单位，为民服务是很重要的，利用**功能，即可达到**的效果”三、将特色及功能转换为客户的效益及价值*如此，你就可以节省##的通话成本，提高##的客户及员工满意度*这样一来，你就可以随时随地的办公，而不会漏掉重要的信息和商机…”四、依客户反应即时提出差异化的优势*若客户觉得同业也可提供同样的功能及服务时，此时就必须提出差异化的优势“是的，表面上同业也可以提供**功能，不过我们在**方面的优势（以量化数据表达），可以为你带来更多**好处和服务”五、扩大差异化优势的价值和代价*比如说，只要是5%的覆盖率及通话质量的差异，就能够给你避免掉5%商机/订单/客户的闪失练习：熟记并熟练应用——核心卖点及差异化卖点的呈现一、对各主要业务卖点做精简有力的包装二、以客户化情境及客户化语言表达三、将特色及功能转换为客户的效益及价值四、依客户反应即时提出差异化的优势五、扩大差异化优势的价值和代价情景模拟：核心卖点及差异化卖点的呈现A：话务员B：客户模拟核心卖点及差异化卖点的呈现的过程，分组演练、考评如何做好顾客投诉处理顾客投诉时，即是商机处•顾客为什么会投诉呢？•顾客为什么不投诉呢？•我们应该怎么面对顾客投诉呢？•顾客投诉于我有什么关系？会投诉的顾客才是好顾客！客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开我们好多了。如果处理得当，可以创造更多的销售机会。客户情绪化抱怨时，我们首先要表现积极的倾听、理解和认同，先安抚客户的情绪，才有机会回归理性，找到真正的原因和动机，才能尽快解决问题切记：先处理情绪，再处理问题顾客投诉处理标准原则1、从顾客的观点开始思考。2、耐心而仔细倾听，集中精神听。3、将顾客的意思重新组合整理。4、运用询问的方式向顾客解释。5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、意外惊喜。6、追踪、致谢，期望顾客继续支持顾客投诉处理时之处理态度1、正面负责的态度。2、真心关心问题。3、立刻采取行动。4、应立即警觉之两种抱怨模式：（1）口头上直接抱怨。（2）由语气上或语调上显见之间接抱怨。处理顾客投诉意义：1、顾客的投诉等于公司有了管理缺失。2、解决顾客投诉等于公司进行改善。3、长期可积累公司资源与声誉。顾客投诉处理时应注意事项：1、克制自己的情绪。2、要有自己是代表公司的感觉。3、以顾客的心为出发点。4、积极的倾听。5「诚意」是对待顾客抱怨的最佳方案。6、必须要恢复顾客的信赖感。8、绝对不要与顾客为敌。一、客户投诉的接受投诉阶段二、客户投诉的解释澄清阶段三、客户投诉的提出解决方案阶段四、客户投诉的回访阶段投诉处理基本流程一、客户投诉的接受投诉阶段（1）认真倾听，保持冷静,同情、理解并安慰客户；（2）给予客户足够的重视和关注；（3）明确告诉客户等待的时间，一定在时限内将处理结果反馈客户;（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。二、客户投诉的解释澄清阶段（1）不与客户争辩或一味寻找借口；（2）注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不马上将问题转交其他同事或相关部门；（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。三、客户投诉的提出解决方案阶段（1）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。如果客户不认可或拒绝接受