球童的培训和管理

球僮的培训与管理目前,我国的高尔夫行业已步入成熟发展期,高尔夫消费者的消费方式.消费心理.日趋成熟,对球场各方面服务的要求越来越高.为迎接这一挑战,各球场不得不自身的管理水平及其从业人员的素质.从时间上看,高尔夫球场中的球僮与来球场消费的各种客人相处时间最长,球僮个人素质的好坏与服务水平优劣将直接影像客人对球场的映像.一.前言高尔夫球场中的球僮岗位日益显示出其重要性,可以说,管理较好的往往与较高的球僮服务水平联系在一起.高尔夫行业是一个较特殊的行业,球僮应以精确掌握特有的高尔夫规则及其礼仪为己任,该岗位具有较强的专业性.我国目前的国情是:绝大多数球僮来自落后的农村,文化素质低,对他们进行上岗前的培训,无疑是球场管理的一个重要的必不可少的内容.二.培训的意义要想让球僮的工作达到规定的规格水平,严格的培训是一种必须而有效的手段,培训的意义表现在以下下几个方面:1.提高球僮的个人素质培训是球僮获得发展的重要途径,通过培训,可以使球僮增强服务意识,提高外语水平,获得专业知识,掌握服务技能和技巧.从而使球僮的个人素质得到全面提高.2.提高服务质量,减少出错率球僮,尤其是新球僮,在工作中经常出错,主要就是由于缺乏培训.没人告诉球僮该怎么做,服务质量的标准是什么.以及遇到一些特殊情况该怎样处理.因而错误百出,客人投诉不断.3.提高工作效率培训中所讲授的工作方法和要领,都是经过长期的实践总结出来的.通过培训,掌握服务的技能技巧和科学的工作程序,不但能够提高服务质量,还可以节省时间和体力,提高工作效率,事半功倍.4.提供安全保障培训可以提高球僮在球场的安全意识,使其掌握正确的操作方法,减少各种伤害性事故.5.减少管理人员的工作量如果球僮素质低下,工作不断出错,管理人员将被迫四处灭火,永无宁日.通过培训,将使球僮素质得以提高,使球僮部的工作有条不紊地进行,从而可以大大减少管理人员的工作量,也使管理者的管理工作变得轻松愉快.6.改善人际关系通过培训,使球僮和管理层之间能够相互了解,建立起良好得人际关系.7.球僮服务正规化通过培训,可以使球僮服务正规化.规范化.也可以增强球僮得服务质量意识.三.培训的原则1.长期性由于球僮的流动性较大,球会不断发展,客人对球会的要求会越来越高,因此,对球僮的培训不是一朝一夕的事,必须长期坚持.2.实效性培训工作是提高球僮素质和服务质量的重要保障,球会为此需要投入较大的人力.物力.财力.因此,培训工作不能走形式,必须注重培训效果.管理者必须认真组织,严格培训,严格考核.对于考核不合格的球僮不允许上岗,不达要求决不放行.培训的内容要针对球僮服务和管理中存在的问题和薄弱环节加以确定.3.科学性要按照制定的球僮服务培训教材的内容,采用科学的方法与手段进行培训,不能图省事,应摒弃师傅带徒弟的简单,陈旧方式.四.培训的内容与类型1.培训的内容A.球会及部门规章制度B.高尔夫球规则.C.高尔夫球历史.用具.用语.D.球车驾驶.E.服务意识.F.职业道德.G.仪容仪表与礼貌礼节.H.服务程序.规范与技能技巧.I.英语.J.安全意识.K.管理人员的管理技能.2.培训的类型A.岗前培训岗前培训包括对新球僮的入职指导和岗位工作所需要的操作程序.服务规范以及基本的服务技能技巧的训练.球僮部必须贯彻先培训.后上岗的原则.B.日常培训即针对工作中的问题随时进行培训.它可以在不影响日常工作的情况下,穿插进行一些个别指导和训练,也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行提示或研讨.3.下岗培训对于上岗后,在业务.技术.职业道德方面不称职的球僮,要进行下岗培训,直至经严格考核.合格后方可上岗.对于经二次下岗培训后,考核仍达不到要求的,则应考虑调离其岗位.4.专题培训这是对员工就某个专题课进行的培训.随着对对工作要求的逐步提高,有必要对球僮有计划地进行单项训练,以扩大球僮的知识面,进一步提高球僮的专业素质.专题培训的方式和内容是灵活多样的,它包括:A.系列教材.例如举办初.中.高级英语学习班,来满足不同球僮学习英语的要求.提高球僮的外语水平.B.掌握高尔夫球技术.球僮会打高尔夫球,并且水平不错,会给客人带来许多帮助,而且会提高球僮对服务工作的兴趣.C.学习高尔夫规则.能深入了解高尔夫规则,是球僮优质服务不可缺少的要素.D.掌握球车的驾驶技术,保证安全.5.管理培训管理培训又称为晋升培训或发展培训.它是一种针对有潜力的球僮或管理人员在晋升高一级管理职位之前所设计的培训项目,以便使其能够有机会了解其它岗位的工作内容.性质和特点,掌握必要管理技能和技巧,以适应未来管理工作的需要.因此,管理培训实际上是素质较优的球僮在晋升前的热身运动.五.球僮激励机制.1.球僮激励就是充分调动球僮的积极性和创造性,发挥球僮潜能的过程.2.奖励机制.在管理工作中,奖励是一种正强化,是对球僮的某中行为给予肯定,使这个行为能够得到巩固.保持:而惩罚是一种负强化是对某种行为的否定,从而使之减弱.消退.运用奖惩这一强化激励方法,必须注意以下几个问题:A.及时性,一位球僮工作表现好,取得良好成绩,或者给出了有效建议,就应及时给予肯定;相反,如果一位球僮表现不好,犯了错误,则应及时给予惩罚或批评,否则,时过境迁,激励作用会大打折扣.B.准确性.奖惩的准确性,是它发挥作用的基础和前提.不论是对球僮的表扬奖励,还是批评.惩罚,管理人员都要做到做到实事求是,恰如其分,务必准确.表扬时不能为了突出某人的成绩而对之凭空拔高,否则会招来反感;批评时若扑风捉影.任意上纲,也会产生不良后果.C.因人而异.要注意从不同球僮的性格特点和心理特点出发.采取不同的方式和方法.3.情感激励.在一个部门理,如果大家情投意合,互相关心,互相爱护,互相帮助,就一定形成一个强有力的战斗集体,从而为客人提供良好的服务.在运用这一规律时,管理人员要注意好以下两方面:A.注意启发和诱导球僮创造一个互相团结.互相帮助的环境.B.以身作责,对球僮热心关怀.信任.体贴.六.球僮服务工作的评估1.评估的作用A.通过工作表现的评估,能充分肯定球僮的工作成绩及良好表现,这是对球僮所做工作的肯定,能够激发球僮的进取心.B.有助于发现球僮工作中的缺点和不足,以便采取相应的管理措施.2.评估的依据和内容A.专业知识B.理解能力C.语言能力D.进取精神E.责任感F.工作的自觉性G.工作数量H.工作质量I.服务态度.有无微笑服务J.礼节礼貌K.仪容仪表L.与上司的关系M.与同事的关系N.个人品德O.考勤与守时P.合作性Q.服从性R.工作能力S.其它3.评估的程序和方法A.做好观察与考核记录管理人员平时应做好对球僮工作表现的观察与考核记录.这是对球僮进行客观公正的评估基础.考核的内容包括球僮的出勤情况.服务态度.客人投诉情况.违反有关规定与纪律情况.与其它球僮的合作程度.对管理人员的服从性以及工作的责任心与自觉性等.B.完成一个工作过程由客人填写评估表热情周到.用语亲切.服装素净.能够准确判断球的飞行方向与落点.服务技能熟练.动作干练迅速懂得高尔夫的基本规则.平整沙坑,熟悉球道结构.准确无误报知距离.提供助言.前后协调,保证球道畅通.在球洞区上服务规范.良好.18洞打完后主动让客人确认球杆.C.评估面谈.批评时,应注意对事不对人,切不可人身攻击..尽量不要涉及其它球僮,尤其不要在面谈的球僮面前批判其它球僮.以免人为的制造矛盾而引起球僮之间的不团结..面谈时要集中思想,注意聆听球僮的谈话,以便建立起双方相互信任的沟通渠道.谈话的用词要合适,尤其时在对球僮进行批评时,必须注意选用恰当的语言..评估应实事求是,当被评估者对评估结果感到不满意时,应解释清楚..面谈过程中,要强调球僮的长处,即使对表现欠佳的球僮,在结束面谈时也应用积极的话语加以鼓励..评估者应该极力创造轻松和谐的面谈气氛,以便于双方的自由沟通.4.评估注意事项A.评估必须客观与公正.评估者对评估工作必须严肃认真.客观公正,以日常考核球僮的工作表现为依据.决不能凭个人映象或个人好恶主观臆断.B.与被评估者进行面谈时,选择的地点要安静,尽量不受其他人或各种噪音干扰.C.鼓励对话.D.不能有报复思想.七.球僮服务必备素质.1.有良好的仪态.健康的体魄.亲切的笑容.2.穿着干净.统一的制服,保持口腔清洁,女性球僮避免浓妆.饰物.香水.散发等.3.机智灵活,有应变能力.理解能力.4.真诚服务,恰到好处给客人帮助.5.掌握球僮服务技能,了解球场状况.6.具备高尔夫专业知识.7.具有合作精神.8.注重服务的礼节.礼貌,为客人提供微笑服务.9.用语规范,说话亲切.10.掌握说:NO,的艺术.11.工作中不能失态,要有礼貌.有耐心,善于控制自己.