客户投诉管理与处置技巧培训的心得体会范文最新4篇

精编资料，供您参考客户投诉管理与处置技巧培训的心得体会范文最新4篇【前言导读】由三一刀客最美丽的网友为您分享整理的“客户投诉管理与处置技巧培训的心得体会范文最新4篇”文档资料，以供您学习参考，希望这篇文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们呢！s店客户投诉管理制度【第一篇】1.总则“及时快速响应”是客户投诉处理的`基本要求；“尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。精编资料，供您参考客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。物业客户投诉管理制度【第二篇】1.客户投诉须坚持五清楚，一报告的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。2.客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。精编资料，供您参考客户投诉管理制度【第三篇】第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。第四条：处理程序(略)。第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。2、质量异常客户投诉发生原因。第六条：处理部门客户投诉的处理部门。第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1、业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。（4）迅速传达处理结果。2、质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。（3）客户投诉质量的检验确认。3、总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。（3）客户投诉立案的联系。（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。精编资料，供您参考（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。4、制造部（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。第八条：客户意见处理表编号1、统一编号的格式为：YYMMCC。(1)YY：年度。(2)MM：月份。(3)CC：流水编号。2、编号周期以年度月份为基准。第九条：客户反应调查及处理1、业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。2、客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3、为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。4、案件追踪流程；（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。（2）质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。（4）个性异常状况送研发部征求意见。（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。（6）经总经理批复后执行。5、业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。6、总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。精编资料，供您参考7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。8、经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。9、“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。10、总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。11、业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。12、各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。13、客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。14、客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。第十条：客户投诉处理期限1、“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。第十一条：客户投诉职责人员处分及处罚1、客户投诉职责人员处分总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。2、绩效奖金处罚制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。第十二条：成品退货账务处理1、业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：（1)折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、(副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财精编资料，供您参考务部。（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。2、财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：①收回原统一发票，在发票上盖统一。②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的'影印本，且务必由买受人盖统一。③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。第十三条：时效逾期处理总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。第十四条：实施与修订本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。客户投诉管理制度【第四篇】为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实精编资料，供您参考保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由