话务员培训情景模拟

9/17/2019—话务员培训广州市天久商贸有限公司9/17/20199/17/2019话务员培训•培训背景：天久集团开展校企合作项目对电子技校学生作兼职话务员培训。•培训目的：培养能够胜任话务员工作的人员，进而全面开展话务工作。•培训方式：基础知识讲授，话务模拟，实训操作。•培训人员：9/17/2019培训计划安排表序号阶段名称内容时间地点1理论培训阶段理论培训话务员基础知识，业务知识9月15日电子学校2分组实训阶段实训操作模拟情景练习9月15日下午电子学校3实训效果检测阶段效果检查进行考试测验另定时间电子学校4改进与强化阶段改进与强化针对测验后的问题总结再强化9月17日电子学校5办卡入职阶段办卡入职表现优秀学生测验合格办卡入职9月18日电子学校9/17/2019一、天久公司简介广州市天久商贸有限公司是一家由中国电信重点扶持的代表企业。主要从事中国电信业务的拓展和销售。公司总部位于广州。9/17/2019天久商贸9/17/2019天久商贸客服团队9/17/20199/17/20199/17/2019天久商贸•公司宗旨：以创新的产品、领先的技术、优质的服务为客户创造价值。•共同目标：公司与员工、合作伙伴共同为中国通信产业的持久发展及中国通信企业走向世界做出自己的贡献。9/17/2019二、话务员岗位性质与职责9/17/2019话务员工作分析1.工作复杂程度此岗位对话务员的思维要求程度较大，尤其是创造性思维。工作量较大，琐碎而繁杂。2.能力要求此岗位应具备的能力：沟通能力、语言表达能力、执行力、协调和抗压能力。3.个人素质员工要有良好的敬业精神，责任心强，礼貌待人，耐心。9/17/2019话务员职业素质•良好的服务意识和敬业精神•懂礼貌、懂礼仪•亲和力强9/17/2019三、基本电话礼仪（1）重要的第一声；（2）要有喜悦的心情；（3）清晰明朗的声音；（4）迅速准确的接听；（5）了解电话的目的；（6）挂电话前的礼貌。9/17/2019电话礼仪•首要原则•放慢说话的速度并且口齿要清晰即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。9/17/2019电话礼仪•原则二•通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。•原则三•必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。9/17/2019电话礼仪•原则四•在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。•原则五•必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。9/17/2019电话礼仪•原则六•在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。•原则七•履行承诺9/17/2019基本服务十字用语•请•您好•谢谢•对不起•再见9/17/2019语言礼仪形象•多使用暖语、敬语•不得使用冷语、撞语、辩语•个性化语言的体现9/17/2019优质语音服务的要求•咬字要清晰音量要恰当•音色要甜美语调要柔和•语速要适中用语要规范•感情要亲和心境要平和9/17/2019优质语音服务的要求●咬字要清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音。●音量要恰当说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。●音色要甜美声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。●语调要柔和说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。9/17/2019●语速要适中要让客户听清楚你在说什么。●用语要规范准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起。。。”不离嘴边。●感情要亲和态度亲和，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。●心境要平和无论客户的态度怎样，话务员始终要控制好情绪，保持平和的心态。优质语音服务的要求9/17/2019四、电话的沟通技巧注重细节明确流程成功的电话沟通！成熟的电话技巧！9/17/2019流程是什么儿童老年青少年中年生命的流程9/17/2019接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录呈送相关人员9/17/2019接听电话案例下班前的辛蒂让电话响得太久：你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！忘记了问候对方：常用的问候语：9/17/2019拨打电话的流程管理提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话询问对方姓名，确认电话没有打错说明自己的公司、姓名、职务说明通话来意，细心聆听顾客意愿做好通话记录，并注明接听人及时间履行承诺9/17/2019拨打电话●步骤一提前想出谈话要点，列出提纲。拨打电话前的思考提纲：•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？•在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？9/17/2019拨打电话●步骤二拨打电话•注意使用礼貌用语（十字用语）；•注意语言简洁明了。9/17/2019注重细节●要清楚在该流程中的每个环节的细节。•影响电话质量的细节：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话记录)Smile(微笑)Polite(礼貌)9/17/2019Listen聆听的技巧1.抓住重点，留心细节。2.让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。3.重要内容要复述得到确认。4.不要随意打断对方的说话。5.有目的地将你感兴趣的话题引向深入。9/17/2019Express表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语9/17/2019表达的技巧目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。•我为什么要打电话？•这次电话的主题是什么？•我的观点、主张是什么？陈述事实要简洁，说明要点要有条理。用最少的语言交待清楚以下内容：■When(什么时候？)■Who(谁？)■Where(什么地方？)■What(什么事情？)9/17/2019表达的技巧将语气、语调调节到最佳状态。用“您好”代替“喂”；第一声的声调最好为上升调。正确的提问。在正确的时间内引入您感兴趣的提问。9/17/2019表达的技巧微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只有瞬间，但它留给人的记忆却是永远的。摘自——《微笑服务的魅力》礼貌您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。一则寓言9/17/2019我是我姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！案例9/17/2019我又不是我不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基铃声一响，我就失去自我9/17/20191）吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）2）八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮3）长扁担，短扁担，长扁担比短扁担长半扁担；短扁担比长扁担短半扁担。长扁担绑在短板凳上，长板凳不能绑在比短扁担长半扁担的长扁担上；短板凳也不能绑在比长扁担短半扁担的短扁上。9/17/2019•情景互动•讲师邀请同学实际模拟话务员工作。•内容如下：1.了解中国电信产品2.挑刺找毛病。（听说电信的产品质量不好，服务不咋地？）3.售后服务怎么样？9/17/2019•感谢同学们的配合。•希望这次的培训课程能给您带来帮助。•专业指导老师将会为同学们做点评工作。•请各位同学填写好培训反馈表。•结果将会在两天内电话方式通知同学们。联系电话：9/17/2019