汇龙家电入职培训全稿

Page1汇龙家电新员工入职培训培训讲师：2011年月日Page2一则故事引发的思考:洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米”。第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去……故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同？掩口而笑一声怒喝你家我家问问自己，你的“心”过门了吗？Page3HeadlinePlaceholderforyourownsubheadline课程安排Page4HeadlinePlaceholderforyourownsubheadline公司介绍抚顺汇龙家电股份有限公司现在三处营业商场、一处位于东一路的海尔旗舰店和位于商业黄金圈内的西七路汇龙一百店，另一处位于东洲区的海尔专卖店，同时拥有完善的海尔售后服务中心，物流配送中心。商场营业面积6000平方米，仓储面积4000平方米中高级管理人员45名，现有员工280人，经营海尔、长虹、三星、索尼、飞利浦、等十几大类家电商品。专业的售后服务，是海尔售后服务在辽宁省第一批一次通过国家ISO质量体系认证之一，汇龙海尔售后服务中心，具有先进的设备和海尔培训的技术精良的维修技师，其中高级维修安装技师50名，管理工作全部实行微机信息管理，在2003年即被海尔集团评为四星级海尔售后服务中心。汇龙物流配送中心，拥有专业的家电送货车辆5台，担负的每天为消费者按指定位置，规定时间，（5小时）送货上门任务，保证消费者的服务满意度。汇龙海尔旗舰店，近700平方米的展示区成为抚顺最大，最专业的海尔产品会展中心，并能在第一时间与全国各大城市，同步演示海尔集团最新产品，同时也是抚顺海尔俱乐部会员中心，为广大的抚顺人民提供完善的海尔服务，诠释着海尔品牌的理念和魅力。汇龙一百店，近4500平方米的综合家电卖场，以国内外知名品牌家电为主导的家电展示，时尚的卖场设计，与家电体验区，使汇龙一百店成为抚顺市的专业家电大卖场。Page5企业荣誉1、2000年被抚顺市授予“诚信单位”。2、2002年被授予抚顺市“商业名牌企业”。3、2003年被辽宁省授予“百城万店无假货活动”示范店。4、2003年被抚顺市授予“雷锋号”。5、2005年汇龙海尔专卖店被海尔集团授予“全国十大感动专卖店。6、2006年被授予省“诚信单位“。7、2007年被中国商品质量信誉保障中心授予“全国文明诚信（窗口）单位”Page6企业文化企业目标：创名牌企业企业使命：满足用户需求、创造用户感动服务宗旨：满意、专业、迅速企业信条：惟有全部员工挚诚团结、共同协力，创建我们的事业，才能更好的为社会服务企业精神：创新敬业追求卓越企业一号令：假公济私或因个人原因造成服务对象严重不满，一经发现立即予以辞退。Page7汇龙家电组织结构总经理运营总监财务总监行政总监门店营运部财务部采销部售后物流中心综合管理部商业礼仪学习日常行为规范管理考勤管理任免管理汇龙家电管理制度讲解流程无规矩不成方圆人事任免“人事任免管理”：指的是某个岗位任职者的任职与免职的过程管理任职：因内部晋升、调动、降级以及外部招聘而任职该岗位免职：因个人辞职或公司辞退而离开该岗位任免管理|考勤管理|日常行为规范管理|商业礼仪学习无规矩不成方圆试用期时间规定试用期1-3个月,试用期内被证明不合格或者有违规违纪行为的新员工将解除劳动关系．试用期管理规定试用期岗位管理用人部门：为新员工指定岗位指导人．新员工：提交《转正申请》．试用任免管理|考勤管理|日常行为规范管理|商业礼仪学习无规矩不成方圆员工转正流程综合管理部部门负责人员工转正试用期1-3个月，在此期间个人以书面形势提出转正申请。在《员工转正申请》上填写考评意见及转正意见。人力安排员工转正考试，考试通过后，填写转正申请表报总经办审批，主管以上人员转正需转正面谈。任免管理|考勤管理|日常行为规范管理|商业礼仪学习无规矩不成方圆员工辞职预告期员工提交辞职申请，并填写《辞职申请表》主管领导或部门负责人填写意见综合管理部填写意见总经办审批离职手续办理。试用期：提前7天；转正之后：提前30天以书面报告形式提出员工辞职手续：员工离职手续：离职人员须完成交接手续方能离职。◆◆◆辞职辞职：辞职是指员工本人不适应本职工作或本人不愿意继续在公司工作而提出终止雇佣关系。任免管理|考勤管理|日常行为规范管理|商业礼仪学习无规矩不成方圆考勤形式2019年9月19日星期四考勤方法——指纹考勤机打卡规定——上、下班打卡上班时间——六日工作制，冬季8：30-17：00，其它季节8:30-17:00任免管理|考勤管理|日常行为规范管理|商业礼仪学习无规矩不成方圆考勤内容一、考勤规定1）迟到、早退：30分钟内（含30分钟）一次，扣5元；30分钟以上～60分钟以下（含60分钟）一次，扣10元；60分钟以上～120分钟以内，按事假半天处理。三次迟到、早退按旷工一天处理，一年累计三天按自动辞职处理。（2）午间岗：没有按规定时间（40分钟）归岗，一次扣10元。（3）漏打卡与漏电子备忘行为一律视为缺勤处理。二．连休或串休部门每月月初5日前将营业员的休息表交到人力资源部，无特殊情况不得调休、连休，需连续调休1天以上的，由部门主要负责人审批。任免管理|考勤管理|日常行为规范管理|商业礼仪学习无规矩不成方圆考勤内容三．打卡的规定（1）无论因公、因私外出，无论何时到岗上下班均须打卡。（2）因公、因私外出如预计无法返回,应在外出时打卡,如返回应在下班时按正常时间再次打卡。（3）委托他人打卡或代他人打卡者，委托人和代打卡者各罚款100元，第二次辞退。四.考勤备忘管理规定（1）考勤备忘由综合管理部按收件系统时间严格掌控。任何人员无权修改。（2）考勤备忘的审批要严格按照考勤审批权限进行审批，不得超权限审批。（3）凡因个人原因造成未及时交考勤备忘所出现的一切后果，均由当事人承担。（4）私发送考勤备忘的一律按开除处任免管理|考勤管理|日常行为规范管理|商业礼仪学习无规矩不成方圆考勤内容任免管理|考勤管理|日常行为规范管理|商业礼仪学习无规矩不成方圆我们一起来学习！职能人员劳动纪律、礼仪规范管理规定汇龙家电营业厅制度商务礼仪培训•1、学会微笑•2、站姿•3、坐姿•4、仪表要求•5、文明用语•6、电话礼仪•7、顾客接待Page18别把不良情绪带入你的工作这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个人。Page19笑的力量微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：Page23女员工：肩膀以上为长发盘起，统一头饰统一发卡禁忌个人发饰发卡刘海不遮眼侧面无碎发后面无碎发干净、清洁、干练[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。[站姿]服务仪态_站姿不雅站姿优雅站姿头正肩平身直眼神微笑注意要点：脚位手位表情哪種坐姿是正確的？服务仪态服务仪态_坐姿不雅坐姿端庄坐姿注意要点：脚位手位表情服务礼仪—鞠躬礼鞠躬度数：15度30度45度90度度数不同意义不同场合不同次数不同欠身礼致意礼服务表情—眼神学会观察别人的眼神，掌握好自己的眼神凝视区域注视时间注视角度Page32视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。化妆礼仪化妆原则不当众化妆不残妆示人正式场合“不要浓妆艳抹”化妆礼仪“淡”妆上岗：简约素雅清丽六要素：粉底眉毛眼线眼影睫毛口红文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。[基本用语]“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，汇龙家电╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点：1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中