商业物业管理修订版

商业物业管理商场抽奖每天送车一台……买小房送BMW，买大房送宾利还可以抽奖，头奖是加勒比海的私人小岛一个，二奖是私人喷射机一架!!!!!迪拜……神话一般的城市商业物业的管理Vs商业的物业管理商场经营管理客户服务管理国际商业地产的分类1.邻里型购物中心；2.社区型购物中心；3.区域型购物中心；4.超区域型购物中心；5.时装精品购物中心；6.大型量贩购物中心；7.主题与节庆购物中心；8.工厂直销购物中心。依据1994年ICSC（国际购物中心协会）所定义的不同的国际购物中心的分类方法，大型购物中心共分为八种:八种购物中心共通的特点：有一致而整体的建筑设施规划；完整的交通道路系统；足够的停车空间；多元性商店业种与服务；统一的经营策略及店面管理；独立个性的购物环境。购物中心的概念购物中心是指从事具体商业零售与服务行为的物业。整体而言，密闭式购物区（Mall）通常是商业地产项目的主体，采用密封式设计，并且将店面两两相对的每条商店衔接，以中央温度调节系统的消费购物通道加以连接，形成四时四季都很舒适的购物环境。经营管理目标总目标营造优质的购物环境，提高租户和消费者的满意度，从而吸引更多的目标消费者前来购物、消费，并尽可能地使其能长时间地留在购物中心内。购物中心管理特点统一管理–统一招商管理–统一营销推广–统一服务监督–统一物业管理分散经营购物中心的管理特点顾客流量大服务要求高管理点分散营业时间性强车辆管理难度大购物中心管理人员配备原则因事设岗一专多能精简高效一般购物中心的经营范围一站式消费中心——个人、家庭购物时尚百货、超市、专卖店餐饮中餐、快餐、主题餐厅、美食广场休闲健身中心娱乐电影院美容美容美发、SPA合家共欢儿童世界、家居用品其他生活配套一般购物中心的主要收入——来自商户租金和地产的增值成功的MALL的共同特征：o适合目标消费群的业态组合（商品组合）o消费者必去的目的地、旅游景点o创新的活动吸引人流，促进消费o约会、聚会等的聚散地o新的消费体验、优质服务o让一家人能在此待上一整天经营管理四大主要工作I.业态规划（TenantMix）II.“购物中心百货化”的经营实施III.市场推广手段的被动性转化为“互动性、主动性”IV.建筑、景观、平面、灯光、导向等综合性硬件提升分段实施工作经营管理目标四大发展阶段1.创造始初人流阶段2.目标人流锁定阶段3.非核心客群弱化阶段4.客户忠诚培育阶段经营管理目标策略性步署1.稳定购物中心营运2.提高客户服务水平3.优化营运管理质素4.强化项目形象建设最终目标：达到没有缺陷的程度购物餐饮融于一体户外广告互动气氛灯光效果舒适的温度电影院的结合户外使用方案外观亲和力合理的定价便利的交通音乐节拍丰富的广场活动小店多样化经营模式引领潮流亚洲购物中心经营管理成功因素分析14类主要成功因素Matrix分析法客户服务管理十大要项一．商户服务管理二．装修服务管理三．设备、设施维保服务管理四．建筑物的养护及维修管理五．保安服务管理六．保洁服务管理七．绿化服务管理八．经营服务管理九．广告管理十.保险管理一、商户管理商户服务内部管理商户服务内容接待与联系纠纷、投诉接待报修接待走访回访–听取商户和商场方对物业管理服务的意见、建议；–对报修后的维修结果进行回访；–对商户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进。内外联系二、装修服务管理装修管理职能–审核装修申请–签订“装修管理协议”–现场监督管理等。装修管理应做好的工作–建立周全、详细、便于操作的管理制度；–专人负责对工程实行严格的监督；–选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；–对装修现场进行监督管装修管理规定的要点装修现场监督管理三、设备、设施维保服务管理防止商场停电保证中央空调的正常使用保证自动扶梯的正常使用。四、建筑物的养护及维修管理商场修缮的计划、资金管理工程性质的确定建筑物维修的档案管理维修或施工工程的管理检查监督五、保安服务管理治安管理安全保卫管理–消防–治安管理防窃防盗的管理监控中心管理六、保洁服务管理内部环境–过道–扶梯、自动扶梯、电梯–卫生间、会议室等一切公用场所–商户的铺内、办公室内等非公用部位外部环境–楼宇的外墙–附属建筑设施–周围的绿地/绿植–中庭广场–停车场等七、绿化服务管理商场绿地管理商场室内绿化管理检查督导八、经营服务管理租赁管理–竞标租赁–协议租金–租金条款推广策划服务项目开发九、广告管理灯箱广告灯饰条幅海布张贴悬挂品十、保险管理公众责任险财产险客户服务管理指标物业质量指标24小时全天候、多方位、不间断的高标准管理服务客户有效投诉处理率：100%客户满意率：98%场地、建筑完好率：98%基础设施完好率：95%设备运行正常率：99%设备、设施完好率：95%消防设施完好率达100%；治安监控设施完好率：98%房屋外观完好率：95%以上房屋维修及时率：95%以上清洁状况保持率：95%以上维修及时率达100%，维修合格率达100%客户的服务满意率在95%以上客户服务管理指标环境（绿化、保洁等）管理的工作标准管理区域内无积尘、无污垢、无垃圾、无积水控制率100%管辖区域绿化成活率95%以上管辖区域内绿化更新、养护及时率100%管辖区域内绿化艺术美化率95%建筑物外立面整洁保持率98%建筑垃圾、生活垃圾、污水处理及时率98%以上灭虫除害及时率98%以上客户服务管理指标安保管理的工作标准24小时，不间断巡查；保证出入口安全，阻止推销、叫卖、乞讨、无关人员进出；及时制止：偷、盗、刑事、治安，案件一旦发生立即与公安部门联系；无可疑、闲杂人员接近车辆，未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知。道路畅通；注意关闭门、公灯、窗、各龙头，不乘电梯，无破坏绿化、无乱扔垃圾、乱吐、乱烧；突发事件5分钟内保安到达现场，及时采取措施，控制局面，迅速报告，等候支援，及时疏导与引导游客；客户服务管理指标设备管理的工作标准一年内无重大人为责任事故（人身伤亡、事故断电、水管爆裂、电梯受损）等；设备机房、工作场地干净整洁，管理制度、操作流程上墙，设备及管道无跑冒滴漏现象；电梯关人，接报后5分钟内到场处理；用户报修，接报后20分钟内到达现场；建筑物及所有设备、设施按预定计划维护保养合格率100%。营运管理RACI责任制购物中心营运管理职责权限之RACI●Responsible功能实务执行者(责任承办人)保洁、保安、客服、工程、楼管●Accountable功能实务管理者(责任人)保洁经理、保安经理、客服经理、工程经理、运营楼层经理●Consulted经营绩效管理者(被咨询者)营运部总监、物业部总经理、推广部总监、其它营运支援部门领导、项目副总经理●Informed总管理者/总责任人(被知会者)项目总经理●购物中心租金收取、保养防损之RACI及重大异常事件处理之RACI●购物中心物业保养、防损之时效服务承诺（收费制度）●购物中心招商管理人员工作绩效考核标准●购物中心总体营运检核工作责任说明RACI责任制在购物中心管理的应用购物中心营运管理RACI及异常事件RACIRACI细项：功能任务为了完成一项工作所指派或担起的职务任务I租金收取楼层管理财务项目总经理物业维修公区保养物业管理项目总经理保安防损公区防损物业管理项目总经理安全消防公区安防物业管理项目总经理虫害项目总经理保洁项目总经理食品及高危商品项目总经理购物中心突发事件及重大异常事件处理职责之RACI任务I异常租金收取招商财务防损法务法律诉讼违约赔偿附注：1.异常租金含义为：超限2个月的欠租状况（含当月）2.异常事件范围包括一切重大性、突发性非常态事件3.一般物业问题，公众区域保养、防损有能力解决的，则R为客服经理、A为物业总经理；若重大异常物业事件无法解决的，则R为公区物业总经理，A为项目总经理。4.若商户因自身绩效不好造成租金拖欠，则R为营运楼管、招商专员、法务,A为招商总监、项目总经理及法务部、寻求解决（是否须要闭店铺）业务部门总监业务部门总监业务部门总监业务部门总监业务部门总监业务部门总监总监/项目副总/项目总经理招商财务法务防损招商总监/项目副总/项目总经理法务财务招商法务部法务部总监/项目副总楼层管理部门经理RAC物业管理部门经理保洁管理部门经理部门经理部门经理部门经理业务部门总监部门经理RAC公共区域/门店保养、防损物业维修时效服务承诺保养项目维修时效责任承办人筒灯、格式灯2小时门店保养总电源维修2小时门店保养天花板2小时门店保养消防喷淋头12小时门店防损烟感器4小时门店防损消防玻璃12-36小时门店防损消防栓4小时门店防损中央空调（漏水、排风）6小时门店保养灭火器（充气）24小时～48小时门店防损保洁每日3-5次（店铺内垃圾）门店保洁(客服部)虫害（四害）控制每周二、五/2小时/次门店保洁(客服部)注：1.修缮处理时效，以不影响购物中心正常运转为原则，进行物业保养、防损。2.购物中心若涉及盗窃事件处理时效，以实际调查处理时间为准。3.维修收费：若遇原材料上涨以实际原材料价格为准收取4.各店群门店购物中心物业维修收费标准依据：实际材料费+15%人工费实收（出示发票）考核项目评量标准及目标(*Green/Amber/Red)month/Q1/Q2/Q3/Q4顾客管理G投诉率0.3%以下=3‰A投诉率1%以下=1%R投诉率2%以上=2%营运管理(人员管理)G合格率95%以上=95%A合格率90%以上=90%R合格率80%以下=80%财务管理G租金收缴率100%=100%A租金收缴率95%以上=95%R租金收缴率90%以下=90%数据管理G完成率100%A完成率97%以上=97%R完成率95%以下=95%购物中心招商管理人员工作绩效考核标准购物中心招商管理人员工作绩效考核标准主要工作要求1.工作纪律性及责任心方面G合格率95%以上=95%2.工作积极性和高效率、执行力方面A合格率90%以上=90%3.良好分析、预测、处理问题能力方面R合格率80%以下=80%4.和后勤保障部门间人际关系协调、沟通力5.执行《购物中心管理规范》及学习能力、主动性方面项目自检摘要改善行动顾客投诉顾客投诉率：本档期______件，上档期______件，未结案：_______件物业报修物业报修件数：本月____件，未完成____件，累计未完成____件租金收缴总铺数：＿＿间；欠租铺数：＿＿间；欠租率：＿＿%铺位情况总铺数：＿＿间；空铺数：＿＿间；空铺率：＿＿%特殊业绩表现铺名：前三名：1、＿＿＿＿＿＿＿2、＿＿＿＿＿＿＿3、＿＿＿＿＿＿＿后三名：1、＿＿＿＿＿＿＿2、＿＿＿＿＿＿＿3、＿＿＿＿＿＿＿商铺人员管理：营运秩序：重大失序：＿＿＿件管控力：　不称职之商铺人员柜名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿消防安全合法：有无执行不力或被执法单位查出弊端＿＿＿＿＿＿＿＿商铺之竞争力（含价格、品类齐全、服务、质量）：前三名：1、________2、_________3、_________后三名：1、________2、_________3、_________商店管理课执行度营运检核卡实际执行率：注：本表供店总每2周自检一次（新品上档周），并存档______区店群____门店店总营运检核记录表检核制表人（店总）：商铺经营能力　　　　　　　周别：检核日期：检核人：WIN的观念VsWHY的观念结语：商业物业管理要打造的是一种无可挑剔的营商氛围和消费环境前面是大悦城的几项重大工程效率工程eg.龙湾别墅亮点工程eg.飞天梯、外墙LED、主题厕所……形象工程eg.APM、又一城微笑工程eg.Walmart的宣言……谢谢大家!