某别墅物业管理方案(1)

某物业管理有限公司-1-天津某别墅物业管理方案第一章项目简况和客户需求分析一、项目简况二、客户需求分析第二章物业服务模式一、物业服务模式二、管理目标和服务承诺第三章组织架构和人员配置第四章安全管理方案第五章客户服务第六章工程管理某物业管理有限公司-2-第一章项目简况和客户需求分析第一节项目简况“某别墅”项目位于天津市和平区某别墅，东至---路，南------，西侧、北侧紧---大街二号路。项目地形状近似四分之一园并呈现北高南低，占地面积为27087㎡，合40.6亩。项目分住宅区和别墅区两大部分，两者之间用实体围墙隔离。别墅区有2个主出入口和一个人行出入口；住宅区有两个出入口。本项目计划2008年4月开盘销售，2008年年底别墅区入伙，2009年初住宅区入伙。本项目建筑总面积为34000m2,各项经济技术指标如下：序号名称面积（㎡）备注1别墅1461034户2住宅939060户3公寓7000140户4底层商铺20005办公楼5006会所5007二层地下室车位171个从以上数据可以看出，本项目最大的特点是：别墅区和住宅区用实体围墙隔离，有各自的出入口，从安全管理的角度来看，是两个完全独立的单元，但基本生活设施如水、电、气等共用一套系统，故在设计物业管理方案时，需充分考虑这一特性。某物业管理有限公司-3-第二节客户需求分析针对别墅区和住宅区客户群体不同，且两区被围墙隔离的特点，我们对两个区的客户分别进行服务需求分析。一、别墅区客户需求分析“某别墅”位于天津市中心区域，周边早已形成成熟的生活、商业氛围，交通极为便利，此地段的别墅产品堪称绝版。开发商在设计阶段就把项目定位在顶级市场，目标客户定位为城市最富裕阶层。该客户群都已功成名就，阅历丰富，对生活追求高端品位。针对该客户群体，某公司物业分析客户的物业服务需求为：1、特别注重家居生活安全和私密性保障2、需要安静、舒适的家居环境3、对服务档次要求高，注重细节4、需要快捷、便利的商务、家政服务二、住宅区客户需求住宅区目标客户定位于城市高级白领和商务成功人士等，其服务需求如下表：客户群体特点需求分析住宅/公寓企业高管受教育程度较高，注重细节。见识广，接受新事物的能力强。需要较为安静、舒适的环境。对服务档次要求高高质素的物业服务。细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。需要高层次的社区文化活动。需要安全、舒适的生活环境。需要提供便利、快捷的商务、家政服务。私营企业主和个体工商户具有丰富的社会经验和阅历具有事业小成的成功感相对雄厚的经济实力工作繁忙并承受很大的事业压力注重其隐私的保障需要享受到科学、先进的物业管理服务；需要提供周到、细致的家政服务，以解除其工作的后顾之忧。需要提供即方便其生活，又充分保证其私密性的服务；高层白领注重居住环境的家居氛围生活方便重视老人和孩子在小区内的娱乐环境稳定的基本家居生活保障充足的休闲娱乐设施有针对性的社区文化活动某物业管理有限公司-4-投资客重视物业的升值潜力重视租金收益希望通过良好的物业管理提升租金收益和升值空间商业投资租赁业主最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；会选择升值潜力较大的物业；重视投资回报率以及投资回报渠道等因素；希望通过物业管理提升项目档次、人气，从而提升周边商业氛围，提高投资回报。自主经营业主注重商业物业的功能定位、形象定位以及管理模式；最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；注重考虑货物储存、经营规模、周边消费能力、促销活动等因素；希望通过物业统一管理，提升整体商业档次，从而适合其品牌在相当档次商业氛围中的经营、发展、提升。通过以上分析可以看出，别墅区和住宅区的客户服务需求在基本生活保障上是共通的，但在服务重点上有所差异。别墅区的重点服务需求是安全性和私密性，住宅区的重点服务需求是综合物业服务，所以在设计管理模式时，需要体现出服务的差异性。某物业管理有限公司-5-第二章物业服务模式第一节物业服务模式“某别墅”项目有两个明显特征：一是园区内除主道外没有任何公共设施；二是目标客户定位在顶端市场，为城市最富裕阶层。由于这两个特征，物业管理须有针对性，第一个特征要求物业管理安全防范在周界完成，配以紧急反应能力。第二个特征表明客户群体对物业服务的最关注点是居家安全和私密性服务。针对项目实际特征和目标客户的服务需求，某公司物业拟在“某别墅”实行“链式保全，无声服务”的物业管理模式。一、“链式保全”借鉴意大利足球链式防守理念，用智能化系统、安全员、警犬在园区周界进行链接，配之以紧急反应体系，使其环环相扣，互为呼应，形成三层防护网，将安全防范置于园区之外。1、高智能化设施，从居室到院墙，无处不在，因您即时启动。从室内多处设置的报警按纽、院墙上下的监控探头、防翻越系统，到掌控全局的监控中心、实时联动的110报警系统，小区内外俱在控制范围，一有异动立即启动2、军事化安全员，背景清晰，训练有素，24小时守护在身边。安全员大部分由优秀退役军人组成，入职前通过背景调查，保证背景清晰，具有良好的军事素质和道德品质。日常实行军事化管理，强化军事素质培训和道德品质教育，保持队伍的稳定性。各岗位24小时不间断值勤，时时守护您身边。3、配置良种警犬，夜间巡逻无盲点，威风八面更可威慑不良。每天22：00—8：00，外围巡逻配置三条警犬，利用警犬敏锐的嗅觉和听觉增加巡逻敏感度，确保夜间巡逻无盲点。同时警犬高大威猛，可起到极大威慑作用。4、三者无缝对接，环环相扣，紧急反应体系，运行畅通无阻。监控中心通过智能化设施掌控全局，各岗位由即时通讯设备实现互通，实现人机完美结合，辅以完善的应急预案，构筑成“防守稳固、反应迅速”的人机一体化安防体系。某物业管理有限公司-6-二、“无声服务”在保障环境、设施设备运行的基础上，将“不打听、不公开、不干扰”作为服务的基本原则融入到物业服务的各个环节，全面保证客户的私密性，实现“服务尽在不言中”，同时通过“集成式”服务方式集合各类服务资源，为客户提供个性化服务。1、专职物业管家，一对一私家服务小区设置2名专职物业管家和业主一对一沟通。只需一个电话，把您的需求告诉管家，他会为您完成一切。2、彰显尊崇，“零干扰”服务，费用收取采用银行托收方式，沟通交流提前预约，公共清洁、工程维修在无人时段进行，给予客户“零干扰”的生活空间。3、“集成式”服务，服务个性化为不断满足客户日益增长的服务需求，及时提供有针对性的个性化服务，管理中心将自己定位为“个性化服务的集成者”，集合公司资源、社会资源、客户资源、政府资源，通过细致调查，合理设计，辅以有效的监管手段，为客户准备好各类服务资源，当客户有需要时，服务即刻上门。第二节管理目标和承诺因项目建筑面积小，不能参与建设部组织的各项评优活动，故项目的管理服务质量由公司品质部根据《中国物业管理示范小区》评选标准进行监控，管理目标为：1、客户满意度≥90%2、入伙一年内，管理服务达到市优标准3、入伙二年内，管理服务达到国优标准4、细化的服务承诺序号承诺内容1“某别墅”物业管理中心在一年内建立起符合公司要求的标准化体系运作；2每半年向”某别墅”业主公示反映物业管理工作情况的《管理报告》；3“某别墅”物业使用人所有疑问、意见、建议及投诉要在30分钟得到安排或答复；4“某别墅”业主对”某别墅”物业管理中心满意率90%以上；5“某别墅”物业管理中心提供24小时安全、消防及维修服务；6物业公司进入”某别墅”物业管理中心的工作人员持有效操作证件，统一着装，佩带工卡，服务做到语言文明、态度和蔼，严格执行《礼仪手册》规范要求；某物业管理有限公司-7-7物业管理中心将提前24小时对”某别墅”正常生活秩序有较大影响的计划性设备、设施维修、检测及计划性停水、停电等情况电话通知业主，并通过公告栏等方式提前公布；8发现住宅区域内设备故障或重大设备事故隐患，物业管理中心按程序、按规定及时处理并第一时间向业主报告；9物业管理中心对物业设施进行定期检查，发现问题及时处理。一般性问题当天解决。特殊问题一般情况在3天内解决，特殊情况及时填写情况报告；10确保每年因小区供水设备及内部管网故障而导致停水及消防用水供应不足情况发生的次数≤1次/年；11对消防/监控设备提供24小时运行、维护服务，并做好整个系统的巡检；12遇消防/监控系统设备故障及紧急情况时，维护人员在接到控制中心通知后10分钟内赶到现场，一般性故障1小时内解决，特殊性故障2天内解决，并及时填写情况报告；13每年对消防系统进行全面检查和测试，通过政府规定的年检；14每年组织一次消防综合演习；15每年开展2次安全宣传；16投诉回访率达到100%；17维修质量合格率达到100%；18维修工作及时率达到100%；19应急需求处理率达到100%；20公共区域照明灯损坏率不超过5%；21公共建筑内、外墙面及屋内地面、楼梯完好率达到95%以上；22平均月维修及时率应达到95%以上；23完好路面覆盖率达95%；24绿化完好率90%以上；25清洁、保洁满意率90%以上；26化粪池、雨水井、污水井完好率95%以上；27排水管、明暗沟完好率95%以上；28公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率95%以上；31火灾发生率≤1‰。某物业管理有限公司-8-第三章组织架构和人员配置一、组织架构“某别墅”是某公司物业在天津市的第一个物业管理项目，为保证项目管理服务品质，结合项目安全为重的特点，以精简高效原则配置人员。因现阶段天津物业公司只有一个管理项目，且收费面积较小，不能承担公司管理成本，故所有公司职能由北京物业公司兼顾。管理中心架构如下图：天津某公司物业管理有限公司“某别墅”物业管理中心管理中心经理1人综合管理部7人会计（北京公司兼）出纳/文员1人清洁工3人管家2人安全管理部44人安全主管（经理兼）安全班长兼内围巡逻4人固定岗20人住宅巡逻岗4人监控室4人警犬饲养员3人外部巡逻岗9人警犬3条工程管理部3人工程领班1人技术员2人共54人卫津南路项目管理中心某物业管理有限公司-9-二、人员配置说明1.管理中心只设经理一名管理人员，负责项目的全面工作。2.管理中心经理直接负责安全管理工作，不设安全主管。3.为提高员工尤其是保安员的稳定性，所有岗位设置完全符合劳动法合法用工的要求。4.安全管理部设置11个岗位按四班三运转运行，每班设一安全班长，固定岗5个，巡逻岗4个（夜间有3个巡逻岗配警犬），监控岗1个。5.设置2名管家为客户提供一对一管家服务。某物业管理有限公司-10-第四章安全管理方案“某别墅”项目别墅区的34户业主身份特殊，是城市最富裕的一群人，也是犯罪分子最想下手的一群人，所以他们对安全的要求特别高。而一旦小区内发生治安案件，情况都会比较严重性，甚至出现恶性案件，所以安全管理是我们整个工作的重中之重。一、安全岗位安排安全管理部由管理中心经理兼安全主管、4名安全班长、37名保安员、3名警犬饲养员和3条警犬，人员配置占整个管理中心的80%。1、白天岗位安排（8：00—22：00）见白天岗位安排图2、夜间岗位安排（22：00-8：00）见夜间岗位安排图3、地下室岗位安排见地下室岗位安排图二、安全管理流程图交接班查视管辖区域内设备、设施及重点防范部位常规控制物突发事件客户信息违规行为设施安全物品控制奔赴事发现场详细了解并记录劝阻/阻止/制止按规定执行紧急处理原因分析纠正措施报告班长并逐级上报处理批评教育报上级处理报公安机关详细记录做交接班记录人员控制某物业管理有限公司-11-三、安全管理队伍建设安管员是维护和管理小区治安秩序的专职人员，安全管理部是整个管理中心最大的部门，加强安全管理队伍的建设是整个项目物业管理的重中之重。（一）安管人员入职标准1、热爱安管工作，个人历史、现实表现良好，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹，作风正派，态度和善，遇事冷静，机智果断勇敢。2、具有较强的观察、分析和判断是非能力，思维敏捷，反应迅速，意志坚强；具有高度社会责任感；具有同犯罪作斗争的勇敢精神；具有控制自己感情的修养和能力；具有一定的社会知识。