第六章知识管理理论1

知识管理理论扬州大学商学院牛刚引入案例一美国经济在1991—2000年，持续增长120个月，超出战后美国经济平均连续增长50个月的期限，成为战后美国第3个最长经济增长期，年均增长率超过日本、德国等主要竞争对手1999年，经济增长率达4％，而失业率为4％，通胀率为1．9％，财政由1992年的2892亿美元赤字到1998年度实现了728亿美元盈余1997年美国信息业占国内生产总值的40%，2000年3月纳斯达克指数达5048．62点，而2009年我国信息业占国内生产总值的10%引入案例二知识是克服社会经济活动中不利因素的关键，以瑞士为例，该国由欧洲最落后国家，发展成世界最富裕的国家之一，2010年人口770.02万，GDP5235.38亿美元;人均67990美元（中国人均4382美元）以上成绩主要得益于教育，教育经费占联邦政府预算的8%，占州和市镇预算的25%。全国实行9年义务教育制。其特点是：初中教育普及；高中比重小、职业学校比重大；大学教学质量高瑞士拥有密集的高教网，有12所公立大学，7所高等职业学院，有25%的人口拥有高等教育文凭。另外瑞士还有发达的私立教育体系，各个州都有一批世界著名的酒店及商业管理学院，如IMD管理发展学院、瑞士酒店管理学院、维多利亚大学管理学院等第六章、知识管理理论第一节知识经济与知识管理第二节组织学习与学习型组织第三节知识管理技术第四节组织知识的共享和转移第一节知识经济与知识管理一、知识的内涵二、团队知识的积累三、知识经济四、知识管理一、知识的内涵1知识定义知识是人们在认识世界、改造世界过程中获得的认知，包括积累的经验ThomasH.Davenport认为：知识是一种流动性质的综合体，其中包括结构化的经验、价值以及经过文字化的信息，也包含专家的独特意见及为新经验做评估、整合与提供信息架构等中国国家科技领导小组办公室的定义：经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会其他符号化产物，不仅包括科学技术知识—知识中最重要的部分，还包括人文社会知识、商业活动、日常生活和工作中的经验和知识，人们获取、运用和创造知识的知识，以及面临问题做出判断和提出解决方法的知识。1、知识定义数据、信息、知识、智能是知识概念体系的四个方面，它们之间互相联系，构成一条由低到高、有浅入深、由易到难的序列。智能知识信息数据知识概念体系数据（Data）：一群散乱无章的文字、数字或其它代表性符号。它是一个描述，是对事实的客观记录。但它又非常重要，是制造信息的重要基础。信息（Information）：经过加工组织的、对决策者有意义的数据，它是表述性的知识概念体系知识（Knowledge）：对既有信息进行解释和评价的结果，它以某种有目的、有意义的方式处理信息，表述或预测出信息之间的规律、原理性联系。信息加经验经过整合后形成知识。智能（Intelligence）：指人们有效运用信息和知识的能力，通常指富有洞察力的知识。能够预见一些事情的发生并采取相应的行动。知识概念体系数据：37.5摄氏度信息：姓名：陈浩男，性别：女，年龄：18个月，地址：广东省广州市天河区，时间：2006年6月8日13：45，腋下体温：37.5摄氏度，自述：孩子在楼下玩，看到小脸特别红，测量体温为37.5摄氏度知识：“正常小儿的基础体温为36.9℃—37.5℃。一般当体温超过基础体温1℃以上时，可认为发热。其中，低热是指体温波动于38℃左右，高热时体温在39℃以上。连续发热两个星期以上称为长期发热判断：可以先不去医院，观察孩子体温变化，多喝水，下午再量一下。知识概念体系♦数据是反映事物运动状态的原始数字和事实,如：数字、声音、图像♦信息是经过加工处理成有意义形式的数据♦知识是对信息的加工提炼，根据其内在联系得出的系统结论♦智能是激活了的知识，主要表现为收集、加工、应用、传播信息和知识的能力数据、信息、知识和智能的区别数据、信息、知识和智能的区别数据经过处理、分析后，可以变成有用的信息；信息经过审核、分类后，可以变成有价值的知识；知识经过行动、验证后，可以协助企业变成智能型企业，从而创造利润、降低成本、提高生产力。下列概念分别属于知识概念体系中的哪个概念范畴：1、科学实验的原始记录2、数据库3、决策支持系统4、商业情报5、填写好的调查问卷6、工作经验7、新闻报道8、科技文献9、专利发明答案：数据1、5信息2、7、8知识4、6、9智能3思考共享性：与物质、能量不同，具有非消耗性，通过互动可以增加知识隐含性：作为认识主体的人知道和了解的事情，对于知识的理解是个人的、特殊的、难以充分交流的增值性：在生产、传播和使用过程中有不断被丰富、被充实的可能性，知识的增值作用远远大于传统资本资源性：知识与物质和能量构成人类社会的三大要素。20世纪初，科技进步对经济增长的贡献为5%-20%，到90年代，为70%-80%2、知识的特性♠（1）Know-X分类法：•事实知识（Know-what）。让人知道它是什么，叙述事实方面的知识。•原理知识（Know-why）。让人知道它为什么。通常指关于自然、人的思维和社会运动法则。•技能知识（Know-how）。让人知道怎样做。通常与生产与经济领域中的活动以及科研工作相关。•人力知识（Know-who）。让人知道是谁。即关于谁知道什么以及谁知道如何做什么的信息。3、知识的分类企业中的下列问题各属于哪类知识：为什么要开发某个市场Know-what有了问题知道应该请教谁Know-why组织主要有那些产品销售Know-how技术人员解决问题的技巧Know-who思考•显性知识：以语言文字、数字和声音等形式表达和传播，以数据、科学公式、视觉图形、磁盘、磁带、光盘、产品说明书CD-ROM等形式进行分享的知识，一个人的显性知识可以方便地用系统方式传递给别人，如通过教育、培训方法传递，速度快、效率高，尤其是借助计算机互联网可以最大限度地扩散同一知识是由知识创造者研究发明或对前人积累经验总结提炼产生的知识Know-what、Know-why知识属于此类。（2）隐性——显性分类法（2）隐性——显性分类法•隐性知识：隐含经验类知识。个人或组织经过长期积累而拥有的知识，具有高度个人化、难以形式化，不易用语言表达及传播等特征。难以衡量其价值，不被人所理解和掌握包含两个层面：技术层面和认知层面，前者包括非正式和难以明确的技能或手艺，如秘诀；后者包括信念、领悟、理想、价值观、情感及心智模式等（2）隐性——显性分类法隐性知识是企业员工在长期从事生产经营过程中积累的经验，是他们在观察、改造客观世界时的一种感觉或感悟具有只可意会不可言传的特点，当遇到问题时，凭借其在实践中积累的经验和“感悟”做出判断无法用现代科学语言将自己“感悟”到的内容准确地描述出来，凭借自己积累此类知识的路径依赖性解决问题，不知道为什么应该这样解决这类知识一般通过自己的亲身经历感觉后逐渐积累形成，通过以师带徒的方式传递，速度慢、效率低，Know-how、Know-who知识属于此类。如厨师和艺术家显性知识是“露出海面的冰山一角”，隐性知识是隐藏在水面下的大部分。隐性知识比显性知识更难发觉，但却是社会财富的最主要源泉。隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值。隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。以上分类是相对的，绝对无法和完全能够用科学语言描述的知识都不存在，现实中存在的知识都介于二者之间显性知识与隐性知识二、团队知识的积累由于团队内个别员工的知识集合构成了其知识存量和结构，因此，团队知识积累过程包括：个别员工按其路径依赖性既通过培训、自学等方式吸收显性知识，又在实践中不断总结积累隐性知识，理论联系实际，使两种知识在每个员工大脑中得到有机结合在团队内通过运用、交流、汇集和总结各自积累的知识，最终形成团队的知识体系综上所述，团队知识的积累过程包括：吸收、保持、共享、转移四个阶段1、知识的吸收团队要获得并维持其竞争优势，就必须通过一种机制，激励每位员工不断从外部吸纳知识，包括市场变化及企业如何适应其变化的知识和技术进步知识就个人而言，积累已存在的相关知识既可以增强记忆新知识的能力——增加增量知识，又可以增强人们回忆利用这些知识的能力1、知识的吸收生产中的知识属可再生资源，没有过时的知识，关键在于如何将利用过的知识与新知识进行整合，发挥知识的放大作用，利用记忆力开发的正反馈功能提高每位员工获得的知识量另外，团队获取知识的规模，还取决于其是否具备合理的知识结构体系，只有当要学习的东西与已知的东西发生联系时，才能达到学习的最佳状态1、知识的吸收对团队来讲，仅依赖于提高个别员工的吸收能力获取外部知识远远不够因为外部技术属于社会共用技术，在市场上可以被任何企业获取，且获取它要增加企业交易费用，而企业内部由于个人获取的增量知识与存量知识有机结合产生了新知识，带有很强的路径依赖性和特色，并且不断地融入团队知识结构中，他人很难模仿，它决定了该企业以其独特方式配置要素1、知识的吸收将团队视为储存知识的蓄水池，每位员工每天都会接触新问题和新顾客，对生产过程和竞争对手的了不解日趋深入针对新问题，通过吸收新知识和总结过去经验寻找有效解决问题的办法团队成败差别不在于其经验比他人深入、丰富，而在于是否善于对积累的经验不断反思和总结处理好知识积累与应用的关系，要边沉积边应用，在应用中积累，将积累的知识及时应用2、知识的保持团队保持知识是指将其新吸收的知识及积累的新经验中的一部分保持下来以供后来使用还包括对团队已产生的存量知识要妥善保存，在企业发展中根据需要再循环利用保持团队的隐性知识还意味着防止该知识流失而破坏其知识体系，因此，知识的默会化程度、复杂程度和系统程度都将决定其知识保持程度3、知识的共享隐性知识是团队个别员工在长期实践中总结出来的经验，具有高度个人化并带有很强的路径依赖性特征，只能自己感觉和使用，难以与企业内其他员工交流要实现团队内部知识的共享，即将员工在生产经营中的体会在团队内得到充分交流，使所有员工都能从该知识受益，就要解决隐性知识转换问题3、知识的共享野中指出：由于知识系统中同样存在着不稳定性和不确定性，为了把知识作为创新的源泉就必须建立一种机制能使两类知识相互转换，即在隐性—隐性、显性—显性、隐性—显性、显性—隐性之间转换知识积累和创新就是显性知识与隐性知识之间交互作用的一个螺旋式上升过程。随着两种知识类型在企业内部不断地相互转化，团队所拥有的知识不断增加（1）从隐性知识到隐性知识传统的以师带徒模式是一种传授含有大量隐性技艺或技能的常规方法，隐性知识在师傅和徒弟之间传播，达到二者直接共享的目的一般传递程序是：师傅告诉徒弟操作要领，然后师傅以身示范，徒弟通过观察并模仿师傅的一招一式后自己体会、感悟，将体会要领用于实践，经过长时间潜移默化的影响，徒弟逐渐掌握这种技巧，师傅的个人经验被徒弟共享（1）从隐性知识到隐性知识这是一个隐性知识“社会化”过程，但作用有限，仅局限于师徒等少数人之间通过该过程，徒弟学会并掌握了师傅的技巧，但他同师傅一样，也不知道隐藏在精湛技巧后的科学原理和系统知识，这种技巧对徒弟来说依然是隐性知识，因为它们无法被明晰地表达出来，难以被组织作为一个整体加以利用（1）从隐性知识到隐性知识团队处理这类问题，一般是组织中承担相同任务的不同员工之间进行充分交流，由于都是内行集中在一起讨论专业问题，大家从不同角度发表自己对完成任务的体会，可以在辩论中互相启发，集思广益，可以将企业某一特定时间的隐性知识进行交流和综合（2）从显性知识到显性知识团队各员工从不同方向，按一定规则，将个人获取的分散显性知识进行有机结合，形成一个整体，使其成为一种新的显性知识如主管制定生产计划，他吸收各员工掌握的相关信息，按照计划编制方法，制订计划，它综合了来自于不同部门的信息但这种综合没有真正扩展团队现存的知识基础（3）从隐性知识到显性知识采取一种有效转化方式将难以表达的隐性知识用现代科学语言明晰地表