胡万荣-电话服务技巧提升训练营-

中国最大的培训讲师选聘平台电话服务及营销技巧提升培训培训讲师：胡万荣中国最大的培训讲师选聘平台一、通过提高电话服务技巧提升客户感知、服务满意度，减少客户离网、提升顾客在网率，最终达到维系挽留的目标。二、在电话服务过程中寻找洽当时机向顾客推荐产品，提升顾客使用价值，提高客户粘性，提高公司营业收入。学习目标：：中国最大的培训讲师选聘平台企业为什么要做客户服务？中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台知名企业是如何做客户服务的希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。中国最大的培训讲师选聘平台知名企业是如何做客户服务的无法复制的服务。中国最大的培训讲师选聘平台知名企业是如何做客户服务的奇怪的香草冰淇淋中国最大的培训讲师选聘平台一流的客户服务是企业竞争力的核心企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。核心竞争力中国最大的培训讲师选聘平台忠诚客户到客户忠诚吸引1个顾客所花费的成本是留住1个客人的5—7倍。要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补。企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。100位满意的客人可衍生15位新客人。每1位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意。提高客人的忠诚度利润可增长5—17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%。中国最大的培训讲师选聘平台客户忠诚度的重要性•90%的客人会避开差的服务公司；•80%的客人会找服务好的公司；•20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；•回头客会为公司带来50%——80%的利润；宁愿1人来千回，不要千人来1回，做好服务是保证企业成功的秘诀。中国最大的培训讲师选聘平台中山联通标准化客户服务体系热线运营客户服务体系客户服务体系维系挽留中国最大的培训讲师选聘平台优秀客服经理4维度服务意识服务心态业务知识电话礼仪服务技巧销售技巧中国最大的培训讲师选聘平台优秀客服经理4维度服务意识服务心态业务知识电话礼仪服务技巧销售技巧中国最大的培训讲师选聘平台服务如何做才能让顾客满意？认识客户服务中国最大的培训讲师选聘平台服务的技术性品质服务的核心品质是指传递给客户的是什么(what)服务的功能性品质＞因此，服务者往往会设法提升服务的功能性品质，增加客户接触的良好印象，提升客户的服务感知。是指服务如何传递给客户的(how)如员工态度、员工行为、服务人员的外表、语言表达等，有些客户就会倾向根据这些形成对服务质量的判断。客户对于服务的感受，是在与服务提供者接触的瞬间所形成的。中国最大的培训讲师选聘平台服务接触环节顾客前台服务员工行为后台服务员工行为可见性服务线外部协调线内部支持区支持保障行为外部协调区域服务接触区中国最大的培训讲师选聘平台服务接触环节客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。中国最大的培训讲师选聘平台热情礼貌微笑专业自信耐心语言清晰甜美积极乐观勤奋如何让客户有好的感受中国最大的培训讲师选聘平台建立正确的职业心态好的职业心态是营养品，会滋养我们的人生；有相当数量的人分不清个人心态和职业心态，凭自己的情绪、用自己的个人心态来对待工作。区分个人心态与职业心态，能够更好地胜任职场的要求。中国最大的培训讲师选聘平台建立正确的职业心态一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。木匠完工后，雇主来了。他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：房子归你了，这是我送给你的礼物。木匠感到十分震惊：太丢人了呀……要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。老木匠盖房子中国最大的培训讲师选聘平台人生就是一项自己做的工程，我们今天做事的态度决定了明天住的房子！建立正确的职业心态如果可以重来……但你无法回头！你也许不能选择工作本身，但你可以选择对待工作的态度，态度决定一切！中国最大的培训讲师选聘平台看看他们，你还会抱怨吗？四川凉山中国最大的培训讲师选聘平台建立良好的服务意识和心态客户是我们的衣食父母。顾客至上，顾客就是上帝！为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存和发展的根本！只有公司强大了，员工才能有保障！用心对待工作、用心对等待用户，能为客户解决问题是快乐的、体现自身价值！中国最大的培训讲师选聘平台优秀客服经理4维度服务意识服务心态业务知识中国最大的培训讲师选聘平台优秀客服经理4维度---娴熟的业务知识案例分析：用户来电更改套餐业务知识不熟练再好的技巧也是空谈。中国最大的培训讲师选聘平台优秀客服经理4维度服务意识服务心态业务知识电话礼仪中国最大的培训讲师选聘平台四、打电话前的准备音色：甜美，让客户感觉舒服悦耳。音量：适中，控制好音量，声音不能太小。语速：适中，根据客户性格适当调整，不能太慢。语气：柔和，让客户感觉亲切和尊重。声音是客户感知的基础言语：口齿清晰、字字如珠，普通话要标准。打造声音的魅力发声技巧：从中气发声。中国最大的培训讲师选聘平台四、打电话前的准备声音是客户感知的基础打造声音的魅力你的微笑是可以被听到的，微笑让客户感受到热情和耐心，增加亲和力，营造愉悦的沟通氛围，增强客户沟通意愿，化解客户投诉情绪。带着微笑说话发自内心的微笑言笑合一中国最大的培训讲师选聘平台声音是客户感知的基础电话礼仪坐姿：端正，不能斜靠着椅背，不能爬在桌面上。说话时不能吃食物：口香糖、喝茶水等。不能让客户等待太久：提前做好准备、业务娴熟。礼貌用语：您、请问、谢谢、抱歉、让您久等了。。。耐心倾听客户电话，不插话抢话。无论在任何情况，客户永远是对的，不要和客户争论。中国最大的培训讲师选聘平台电话礼仪—案例分享中国最大的培训讲师选聘平台新开户回访充值送话费现场演练中国最大的培训讲师选聘平台优秀客服经理4维度服务意识服务心态业务知识电话礼仪服务技巧销售技巧中国最大的培训讲师选聘平台异议（投诉）处理处理问题开场白表示关怀感谢、电话来意电话服务技巧中国最大的培训讲师选聘平台开场白表示关怀感谢、电话来意电话服务技巧中国最大的培训讲师选聘平台电话服务技巧---开场白为本次电话目标的达成建立沟通基础，建立认识、表明来意。1.每次致电都有理由。2.传达感谢与关。1.不要张口提产品。2.开场白言简意赅。1.称呼要带客户姓氏，称呼女士不是小姐。2.一句话自多介绍。3.一句话表明来意。4.打扰您几分钟。。话术注意事项技巧目的中国最大的培训讲师选聘平台开场白表示关怀感谢、电话来意电话服务技巧异议（投诉）处理处理问题中国最大的培训讲师选聘平台五项回访工作实战分析中国最大的培训讲师选聘平台3G服务经理回访工作2、合约到期回访3、双卡用户回访4、新春预存送大礼5、iPhone不稳态回访1、新开户回访说明：维系挽留电话营销与纯销售工作岗的电话营销不同，以维系挽留服务为主，在服务过程中灵活运用营销技巧，促成产品销售。中国最大的培训讲师选聘平台3G服务经理回访工作2、合约到期回访3、双卡用户回访4、新春预存送大礼5、iPhone不稳态回访1、新开户回访中国最大的培训讲师选聘平台新开户回访---电话目标及方法用户群回访目的回访内容推荐产品新入网用户让用户了解套餐资费，提升用户感知，明明白白消费。套餐资费、入网政策、交费方式、信用度、核对用户入网资料。根据用户的实际情况推荐流量包、微信沃业务。电话目标：1、首要目标：让用户了解套餐资费，提升用户感知，明明白白消费。2、锦上添花目标：推荐增值服务。建议：1、对流量细则进行说明，对流量使用进行说明，流量查询监控进行说明。这种介绍让客户认为更实用，同时有机会介绍流量包。介绍流量包从大到小的方法介绍。2、手机营业厅介绍，方便用户及时查询套餐使用情况。中国最大的培训讲师选聘平台清晰明确的电话目标3G服务经理回访工作2、合约到期回访3、双卡用户回访4、新春预存送大礼5、iPhone不稳态回访1、新开户回访中国最大的培训讲师选聘平台双卡用户回访---电话目标及方法用户群回访目的回访内容推荐产品语音使用较少、流量使用超过50%的用户（由省公司提供数据）增加用户生命周期，降低流失率1、用户使用情况2、推活动：使用语音赚流量3、建议用户参与1、套餐分钟数达到100分钟，赠送100MB省内流量，在此基础上，每达到50分钟再送100MB流量，封顶300MB。2、叠加20/30国内/省内流量包3、开通合家欢附属卡，共用主卡语音分钟数，且主副卡本地互打免费电话目标：让客户用我们的卡打多电话客户问题：1.我有一张移动的卡，用了很多年，用这张卡来打电话。2.你们的卡打电话信号不好。话术适当的情况下也可推荐增值服务中国最大的培训讲师选聘平台清晰明确的电话目标3G服务经理回访工作2、合约到期回访3、双卡用户回访4、新春预存送大礼5、iPhone不稳态回访1、新开户回访中国最大的培训讲师选聘平台用户群回访目的回访内容推荐产品入网3个月以上的老用户延长用户生命周期，降低流失风险，提升用户感知新春预存送优惠政策内容、办理方式新春预存送大礼政策，并根据用户实际的情况推荐增值业务产品，如：流量包1.电话目标：用户入网第3个月预存话费基本消费完，预防用户离网。2.话术：。。。新春预存送大礼用户回访---电话目标及方法案例分析：向用户推荐存费送大礼中国最大的培训讲师选聘平台清晰明确的电话目标3G服务经理回访工作2、合约到期回访3、双卡用户回访4、新春预存送大礼5、iPhone不稳态回访1、新开户回访中国最大的培训讲师选聘平台合约到期用户回访---电话目标及方法用户群回访目的回访内容推荐产品原合约即将/已到期；暂未有参与续约意愿，且有离网倾向延长用户使用周期，降低流量率，提升用户感知1、告知合约到期时间2、可续约的优惠政策3、续约可叠加的其他优惠4、办理渠道5、了解办理意向6、如不办理:告知不办理的坏处1、存费送机2、存费送费3、新春预存送大礼电话目标：让客户继约，重点放未有继约意向，有离网倾向的客户。案例分析：合约到期回访中国最大的培训讲师选聘平台合约到期用户回访---电话目标及方法存费送费、存费送机、购机送费合约到期继约话术：第一步：表示关怀和感谢。第二步：了解用户使用感受。第三步：告知合约到期。最好不要说：您的合约即将到期第四步：给客户更惊喜的优惠第五步：若客户继约、马上办理若客户不打算继约、进入异议处理阶段第六步：异议处理：询问客户不打算继约的原因第七步：采用适当的方法激起客户继约的欲望中国最大的培训讲师选聘平台清晰明确的电话目标3G服务经理回访工作2、合约到期回访3、双卡用户回访4、新春预存送大礼5、iPhone不稳态回访1、新开户回访中国最大的培训讲师选聘平台iPhone不稳态回访---电话目标及方法用户群回访目的回访内容推荐产品无合约捆绑用户、有捆绑但主叫分钟小于300分钟用户等（由省公司提供数据）提高用户质量，增强用户在网粘性，增加用户生命周期，降低流失率1、用户使用情况2、5S优惠政策介绍3、叠加优惠4、建议用户参与5、办理渠道1、续约5S，合约包直降500元，赠送4G礼包优惠2、续约5C，合约包直降1000元，186元套餐档次即可0元购机，享受买一送一、送4G礼包优惠。3、存话费送购物卡：预存200-800元话费赠送100到500元购物卡客户类型无合约捆绑用户有合约捆绑用户产品推荐技巧产品推荐秩序推荐哪种政策中国最大的培训讲师选聘平台五、高效时间管理二八定律：将核心时间放在本次电话目标上，其他话题应该有技巧的结束通话，不能让客户感觉到是你想结束电话。。高效的时间管理不能为了完成考核